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中国（昆山）MIX酒吧服务行为规范一，米秀口号创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌YES要求：昂首挺胸、声音宏亮目的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。三、微笑目视对方上三角位置，自然微笑。要求：面对客人、同事时都要有真诚、自然的微笑。四、站位女员工：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。要求：抬头、挺胸、收腹男员工：双手放于背后，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。要求：抬头、挺胸、收腹。站立时如何与客人交谈1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区；2、与客人相距于60到100厘米之间；3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力；4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。五、迎客在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语：“您好，欢迎光临！”要求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、亲和；六、带客指引手势单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向。男员工出手有力，女员工出手优雅注：手上不可持有其它物品。行走规范1、随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼，摇头晃肩或低头看地2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行3、男员工足迹在前方一线两侧4、女员工足迹在前方一条直线上七、应答（1）当在近距离获得别人提出的信息后，点头，同时应答：“好的!”当无法听到声音时可直接用OK手势代表回应。如：“好的!请稍等。”“好的!马上就来。”要求：应答客人时一定要微笑、点头示意。八、应答（2）当远距离的客人召唤时，右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。要求：举手时争取让客人看见，直到客人把手或烛台放下。九、致歉语“对不起!”要求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“不好意思”等含糊语。十、蹲式服务服务员在卡座、包厢服务时，要求使用蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。要求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前方视线。十一、敲门五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下（两轻一重）。要求：进入包房或办公室时必须敲门。十二、点烟右手握打火机，手心朝下，火朝上；左手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二关节处。要求：火苗控制在2－2.5厘米之间，经常主动为客人点烟。十三、托盘厅区员工右手自然摆动，人多时，可用右手保护或举过头顶；包房员工右手半握拳置于背后腰部。要求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部。十四、退出包房服务中途要离开包房时要面对客人退步离开。十五、示意手势（请慢用）右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语言。如：“这是你们点的手撕牛肉，请慢用！十六、量酒右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收回。（适用于带珠塞的洋酒）要求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可溅出杯外。十七、分酒右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调致八分满。（适用于大厅）要求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外。十八、换杯双手带着白手套，以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要示意请慢用。迎面遇见客人，如何爲其让路？靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，幷问候客人。客人从背后过来，如何爲其让路？停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向30度鞠躬，幷问候客人。咨客动作的规范面带微笑，点头致意，问候客人；确认客人预订情况，询问有何特殊要求；协助客人在衣帽间存放衣物；引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米之间；不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；和服务员做好交谈，告诉服务员来宾情况。如何送走客人？走在客人后侧；向前方伸手指引客人门口的方向；手举的高度在肩膀和腰部之间；跟客人道别。检查标准1大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水，色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一，色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符，每两张台发现以上任何问题1个扣1分。2桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。（检查全部桌子）3桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5分（检查全部桌子）4椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处高则朝向桌子方向，一项不符合扣1分。（检查全部桌子）5杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。各检查10个。（评分标准：干净得3分，干净但破旧得１分，脏或有异味等０分）6走道：前期走路方便、走道不可超过1米（除消防检查严格店）、凳子和员工站位不档路、员工主动让路，发现一处不符合扣0.5分。7亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填写在方格内。8存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣0.5分。9带位：人员带位要细心、热情、周到，带位前询问客人是否存包，侧身使用指引手势为客人带位，到达时要有介绍或语言提示，带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分；无带位或与客人距离超过三米０分。10如有客人提出服务要求时，客人两米内保全员须礼貌的了解顾客的需求，知会服务人员或提供及时点烟、打冰、拿杯服务，带领客人上洗手间服务，发现每一处执行不到位扣0.5分。11蹲拾服务：卡座、包厢、拾物统一使用蹲式服务，地面纸巾、果皮、色子、烟头、空瓶等，能看到及时蹲拾，每项执行不到位扣0.5分12回应客人：客人举物或召唤服务时，必须在举手8秒内跟进服务，８秒内跟进得2分，超过８秒０分。13投诉处理：要在3分钟内妥善处理客人的投诉；（评分标准：3分钟内处理得2分，超过3分钟得０分,检查对象写台号）14小吃、果盘标准：小吃份量合适、配备正确、样式美观，中果盘、小吃配6根果签，大果盘配12支果签，符合标准得2分，不美观得１分，不符合标准0分。15传送标准：传送小吃、果盘时必须佩戴白手套，并传送小吃时要求使用托盘（盘面应摆放垫布），传送完小吃时要按要求拿托盘，没有佩戴手套扣0分，手套脏或其它相关事项不合格扣0.5分。16“请慢用”示意：上小吃或倒酒后等要打手势示意客人慢用（评分标准：有示意2分，无示意０分）17酒水果盘传送速度：出品时要求做到快速准确，客人点完单后酒水、饮料、果盘要求4分钟内上桌,高峰期不得超过5分钟，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分。18找零速度：必须在下单后5分钟内找零；（评分标准：达标得2分，超过５分钟得０分，检查对象写台号）19小吃传送速度：厨部小吃要求6分钟内上桌，高峰期不得超过7分钟，同时小吃不可堆积超过2份，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分，每时间段检查看见一次堆积扣0.5分。20存取酒：存酒需在3分钟内完成，取酒需在3分钟内完成。按标准得2分，不达标0分21歌手在演出的时间段，服务员必须背对歌手演出的那个舞台进行服务。歌手换舞台，服务员也要自觉的换方向服务。有执行2分，未执行0分。22加酒调酒：小调酒壶酒量少于８分满，大调少于１／８时，要在3分钟内主动加酒、调酒；（评分标准：3分钟内完成得2分，超出3分钟没调酒得0分）23开酒调酒：酒水上桌后必须在1分钟内帮客人调酒；客人特别要求除外，超过时间扣2分每次24分酒、量酒标准：分酒姿势按BI系统标准统一操作。大厅吧不列为检查对象。（评分标准：符合标准得2分，不符合标准得0分）25温度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6个温度计，温度计正常，分三个时间段，每个时间段检查2个区域，每项执行不到位扣0.5分，温度合格得2分，不合格得0分。26空气质量：空气不闷、不熏眼睛、空气烟味和酒味不浓，每项执行不到位扣0.5分（备注：生日环节及酒水套餐时所发烟花不算该项检查内容）27工作柜：物品配备充足、物品摆放整齐、回收物品在5分钟内撤走，每项执行不到位扣0.5分。28地面卫生：地面保持干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、异物、烟头、纸巾、色子等（时间不得超过2分钟），每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3个，纸巾不超过2团，水迹遗留不超过1分钟，评分标准：好5分，一般3分，较差1分，很差0分；评分方法：分3个时间段评分两个区域）29台面卫生（包括大厅吧）：酒水摆放整齐干净，台面无水迹、无垃圾、无多余空杯、空瓶；烟盅内垃圾不超过2/3、两个干净备用杯重叠放于台面、调酒后一个量酒扣于酒瓶上（评分方法：分３个时间段，每个时间段检查１０张连号台；若１分钟内清理、准备完毕的不扣分；评分标准：好5分，一般3分，较差1分，很差030换杯标准：00：00及01：00必须专人专职配带白手套进行全场换杯，杯具必须有余温。（评分标准：全部区域换杯完毕并符合标准得２分；不带手套扣1分；干净杯子与脏杯子同一托盘扣1分，没换杯0分）31报空台:客人消费完离开台位，服务员询问客人是否还需要这张台位时，如客人不需要，马上报订台中心，由订台中心统一安排。如不确认客人是否离场时，应留下记录，5分钟后方可撤台。（评分标准：有执行得2分，无执行得0分）32送客语：客人离开时致送客语：“请慢走，明天见！”（评分标准：送客语规范2分；有送客语但不规范1分；无送客语0分）