客房模拟组织机构工作流程

客房部模拟组织机构工作流程客房部2013年模拟组织机构人员分类办公室楼层PA洗衣房客房部模拟合计经理副经理文员小计主管领班服务员季节工小计主管领班技工保洁员季节工小计经理主管领班技工服务员季节工小计ABABAB12126451012536223362181114521474人2013年实际组织机构及人员分类共计：57人办公室楼层PA洗衣房经理副经理文员小计主管领班服务员小计主管领班技工保洁员小计经理主管领班技工服务员小计123643202712110141112510注：客房部正式员工共计57人，其中26人在酒店缴纳保险。题目：个人行为规范程序编码：SOPHSKP01页数：1做什么：如何做：为什么：工作态度仪容仪表问候语其它—微笑服务，尊敬别人，勤奋工作，忠实表现，守时纪律，清洁习惯。—穿着整齐干净的制服，佩带名牌，修饰得体，美观大方，精神焕发。—在酒店里遇到客人或同事时，根据不同的时间问候：Goodmorning，sir/madam.早上好，先生/小姐。Goodafternoon，sir/madam.下午好，先生/小姐。Goodevening，sir/madam.晚上好，先生/小姐。—按员工守则执行。—具备良好的职业修养。全体员工服务规范题目：人身安全规范程序编码：SOPHSKP02页数：1做什么：如何做：为什么：人身安全—如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处。—通道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方。—在通道、工作区域或楼梯上不要奔跑。—在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。—当需要攀登高处时，需借助梯子。梯子摆放位置安全，角度适合。不得已时使用椅子或别的代替物。绝对不能站在浴盆边沿。—不要用手拣碎玻璃、刀片等锋利物品。清理上述物品时使用扫帚和簸箕。—清洁垃圾桶时，注意不要将手直接触摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的锋利器皿划伤手。—为了防止触电，接触电器、开关灯的时候，要擦干手。—使用各类机器时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生受伤事故。—提醒新员工各种安全防范措施。—及时报告各种不安全因素，避免意外发生。—全体员工知晓各种防止事故发生的规定，避免人为的受伤事故发生。全体员工服务规范题目：事故报告规范程序编码：SOPHSKP03页数：1做什么：如何做：为什么：事故报告—在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有关部门。—所有事故均须上报，如事故中有伤者应立即与上司讲明原委，如需检查伤势，将伤者送往医院，无论伤势严重与否，不得拖延。—你的行动迅速与否攸关人命。全体员工服务规范题目：楼层的安全工作规范程序编码：SOPHSKP04页数：1做什么：如何做：为什么：楼层的安全工作—发现火险隐患，客人在房间私自使用电器设备，携带易燃，易爆物品要立即报告上司。—在楼层遇到可疑人员或陌生人要主动上前询问：需要帮忙吗？同时将此情况立即报告上司或保安监控中心。—发现有客房门开着，应立即报告上司会同有关部门查验后关好房门。—在协助送餐服务、礼宾部、工程部和洗衣房人员工作，开有客房门前要先确认身份，并与他们一同进房。—决不可以给陌生人开房门，如客人忘记带钥匙，应礼貌婉转的请客人等候，与有关部门确认身份后，才可为客人开门。—遇到其它情况，有关人员要求开门时，要接到指令后，才可开门。—做房间卫生时应用工作车堵好门，禁止他人进入房间。如果中途需要离开房间，一定要先关好门，把工作车及吸尘器放在一边摆好。—不应把工作表随意放在工作车上或公共区域内。—不应随便离开工作岗位做其它的事。—经常巡视公共区域。—保持警惕，防止不安全因素发生。全体员工服务规范题目：客户关系规范程序编码：SOPHSKP05页数：1做什么：如何做：为什么：客户关系—在走廊遇到客人，要做到彬彬有礼，微笑，目光交流，以“早上好/下午好/晚上好”问候客人，语音清亮，友好，与客人同行时，应让客人先行，不能抢道。—遇到客人询问或提意见，热情认真回答问题，耐心倾听客人讲话，不要打断，礼貌，友善，恭谦处理投诉，同时将信息及时反馈上司。—为客人提供帮助。如有需要，停止手头的工作，暂放在一边，主动走向客人，不要等着客人走向你。—认同客人，体现良好的服务素质。全体员工服务规范题目：能源规范程序编码：SOPHSKP06页数：1做什么：如何做：为什么：能源规范—空房关掉电源。—有客房---关上窗户，将空调开至最低档。除非客人要求重新设置，白天关闭所有不必要的灯。—节约用水，无常流水现象。—房间放入环保卡。—楼层公共区域执行按时间段灯光照明：1.北区走廊：冬季晚上16:00点—21：00点全面开灯照明。夏季晚上18:00点—21：00点全面开灯照明。其它时间段只保留极少部分灯光照明。2.北区8楼连廊：白天关灯，晚上灯光照明的时间冬季：16:00点至凌晨天亮。夏季18:00点至凌晨天亮。3.南区走廊：白天全面开灯照明，晚上21:00点至早上6点只保留少部分灯光照明。—节约能源。全体员工服务规范办公室工作流程题目：客房部文员接听电话程序编码：SOPSC01页数：2-1做什么：如何做：为什么：方式声音措词—当第二声电话铃响过后，拿起听筒，将听筒与你的嘴保持一段距离，选择正确的身体位置，不要弄出噪音（如用指甲拍话筒，你周围有人在高声谈话，应阻止他们停一会儿）。—说话清晰，缓慢，呼吸顺畅，不能吃东西，别忘了将微笑带进你的声音。—问候：早上好。Goodmorning.下午好。Goodafternoon.晚上好。Goodevening.—介绍：酒店服务中心。您需要帮助吗？Housekeepingoffice,mayIhelpyou?—如果客人想要找人，请记住下面的几点；1.婉转寻问对方客人的姓名。2.请客人稍等，同时提醒不要放电话。3.你找不到被访客人，须告诉这位等待的客人：“对不起，先生/女士，让您久等了，但是您要找的客人不在”。4.在结束对话前记得说：谢谢您来的电话，再见。—接听电话时要使用礼貌语言，如：“请稍等”“对不起”“抱歉”“谢谢您”“再见”等。—电话是交流的工具，是酒店经营管理和业务往来的重要环节，电话只能听到声音而看不见人。—你的声音就是酒店的声音，你代表着酒店的形象。题目：客房部文员接听电话（续）程序编码：SOPSC01页数：2-2做什么：如何做：为什么：信息传递—不要用专业术语对客人讲话。因为这些术语只限用于酒店内部。—不能使用含糊不清的词语。—不能在客人之前放电话。—尽量满足客人的要求。—接到须转递酒店内部有关人员、部门的电话，仔细聆听，及时转达（注意：特殊情况要按规定执行）。—接到酒店内部电话，涉及业务、维修、要做记录，准确无误的传递和反馈信息。—所有打来客房部的电话要做纪录，同时准确无误传递信息。办公室工作流程办公室工作流程时间内容来电话部门来电话人接电话人通知到人时间内容来电话部门来电话人接电话人通知到人客房部电话记录办公室工作流程签发部门位置LOCATION简介DESCRIPTION：签发日期部门主管联系人DATE：SUPERVISOR：CONTACTED：验收日期验收时间验收人DATE：TIME：CHECKEDBY：分配给日期时间签署ASSIGNEDTO：DATE：TIME：SIGNATURE：开始日期时间STARTED：DATE：TIME：完成日期时间完工者COMPLETED：DATE：TIME：WORKER：REMARKS：时间主管时间值班工程师TIME：TIME：DUTYENG维修工作单MAINTENANCEREQUEST工作情况备注SUPERVISOR：ISSUREDEPARTMENT：题目：客房部文员操作程序程序编码：SOPSC02页数：2-1做什么：如何做：为什么：服务时间工作内容—07：00AM---07：00AM（24小时）。—每天23：00PM在电脑关闭之前，查看当时电脑的实际住客数量，以准备第二天所需的客用品。按第二天服务员实际上班人数，配备装客用品的小篮子。—每天06：00AM打开电脑，查阅当天客人的预离情况，在黑板上填写好当日房态，同时填写好客人预离表，待早班服务员07：00AM上班时，交于她们，使楼层服务员了解当天所在楼层客人的预离情况。及时做好查C/O房的准备回报工作。—每天07：00AM—08：00AM，16：00PM—17：00PM，向当班服务员发、收装客用品的小篮子及工作所用的房间钥匙（发放钥匙要有详细记录，备查），发、收对讲机。—每天从07：00AM开始，经常查看电脑中客人的预到情况（房号）,及时与前台和预定部确认有无预到团队,到达的时间，是否需撤酒水，通知楼层提前做好接待客人的准备工作。—每天早9：00点，下午15：00点，晚上21：00点，三次核对房态，发现问题及时查找原因，确保房间实际状况与电脑状态相符。每天下午15：00点将“客房部报房表”交至财务部备查。—每天早、中、晚三次去行政办，取相关资料分类，及时报告当班行政管家阅。—每天根据服务员报维修状况，开列维修单送交工程部，并跟催未完成的维修。—标准服务办公室工作流程办公室工作流程题目：客房部文员操作程序（续）程序编码：SOPSC02页数：2-2做什么：如何做：为什么：送客用品（接到电话通知）VIP服务纪律要求—为房间客人配备的一次性用品。—拖线板、转换插头、变压器、熨斗、熨衣板、吹风筒、剪刀、网线、玻璃器皿、鞋油、鞋刷等。—加床、加婴儿床、枕头、被子、毛毯、棉织品、椅子等。—VIP房鲜花、果篮、果盘、浴袍。—麻将出租管理。—每天根据实际住客房数，送免费矿泉，迷你吧到各楼层，到各楼工作间收集服员从房间撤出的客人借用物品，VIP房花台、果篮、果盘（客人用后返回或C/O房）。—所有发出的借物需登记，填写借物单，做好交接班工作。—为VIP客人、各类会议、宴会提供插花服务，水果服务（样式由需求部门指示。）豪华花篮：冬季成本价50元。夏季成本价30元。普通花篮：冬季成本价30元。夏季成本价20元。（特殊情况视情况而定）水果服务：标准待定（目前由餐饮部提供）—确保所有送入房间的客用品干净、完好无损，并符合标准。—牢记良好的职业道德信条，酒店物品杜绝人为的损失、浪费和私自送给他人或窃为己有。—对客服务中要快速准确，语言态度要亲切和蔼、举止彬彬有礼。—坚守工作岗位，在做好本职工作的同时，主动做些份外工作。年月日期姓名上班签字上班时间下班签字下班时间备注客房部员工考勤表办公室工作流程题目：钥匙的保管程序编码：SOPSC03页数：1做什么：如何做：为什么：钥匙的保管—所有客房部的钥匙，必须收存于服务中心办公室的钥匙柜中。—任何人送取钥匙必须在客房部文员的监督下进行登记，注明取与还的时间和人名。—每天两次（白班、夜班）清点钥匙数量，确保准确无误。—如有钥匙遗失立即报告上司至行政管家。—使用钥匙的人要妥善保管，不能借于他人。勿损坏、丢失，将钥匙拿离你的工作区域。—钥匙管理的具体细则按客房部规定执行。—关系到客人和酒店的财产安全。办公室工作流程日期钥匙部位领取人领取时间交还人交还时间客房部钥匙领取记录办公室工作流程题目：遗失物品的保管程序编码：SOPSC04页数：1做什么：如何做：为什么：遗失物品的保管—收到失物待领要详细（日期，物品名称，发现地点，发现者等）记录在失物待领本上并输入电脑，妥善保管，等待客人来取。—客人来取遗留物品时，要核对身份，问清当时遗留物品的房号，确认经过事实相符后，在客人遗留物品登记本上记录取物客人的证件号码，同时请客人签收，经办人也要签字，注明日期，整个服务过程热情、礼貌、无差错。—贵重物品如珠宝、手表、照相机、手机、电脑、钱财等，要及时汇报给客房部行政管家特别保管，同时报告酒店有关部门。—标准服务。办公室工作流程办公室工作流程编号日期地点物品明细办公室文员拾物人领物人领物日期证件号码经手人备