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《前厅与客房服务》学习情境六客房清洁保养前厅与客房服务精品课小组情境六客房的清洁保养主要内容项目一：饭店概述项目二：前厅部概述项目三：客房部概述项目四：客房预订服务情境六客房的清洁保养项目一客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的作用1.1一般清洁设备1.2机器清洁设备1.3常用清洁设备1.4情境六客房的清洁保养项目一客房清洁保养的内容情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求1.1客房清洁保养的作用情境六客房的清洁保养一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。1.扫帚2.簸箕3.拖把4.尘拖5.房务工作车6.玻璃清洁器7.其他清洁器具1.2一般清洁器具情境六客房的清洁保养机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。1.吸尘器2.洗地毯机3.吸水机4.洗地机5.高层喷水机6.打蜡机1.3机器清洁设备情境六客房的清洁保养清洁保养工作的任务之一是除“脏”：1.尘土2.污垢3.渍迹4.锈蚀1.4常用清洁剂情境六客房的清洁保养1.4常用清洁剂项目一客房清洁保养的基础知识情境六客房的清洁保养清洁剂的种类及用途（1）洗涤剂（5）溶剂（2）酸性清洁剂（6）消毒剂（3）中性清洁剂（7）空气清新剂（4）碱性清洁剂（8）抛光剂情境六客房的清洁保养项目二客房清洁整理客房清洁整理的标准2.1客房清洁整理的工作程序2.2走客房日常清扫2.3其他客房日常清扫2.4情境六客房的清洁保养客房清洁原则从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。情境六客房的清洁保养客房清洁标准眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”情境六客房的清洁保养清扫前准备工作进房房间清理作床卫生间清扫房间抹尘补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间2.2客房清洁整理的工作程序情境六客房的清洁保养签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器2.3.1清扫前准备工作情境六客房的清洁保养签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器2.3.1清扫前准备工作领取客房清扫共组表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要情境六客房的清洁保养签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器1.3.2清扫前准备工作情境六客房的清洁保养签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房务工作车准备吸尘器清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。项目二客房清洁整理2.3.1清扫前准备工作2.3客房清洁整理的工作程序情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养2.3.2进房签到领取房间钥匙准备好工作车进房情境六客房的清洁保养2.3.3客房清扫顺序、房间清理作床卫生间清扫房间抹尘、情境六客房的清洁保养2.3.4房间清理拉开窗帘，打开窗户关闭空调、熄灭多余的灯观察、检查房内情况清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品收回课再利用物品撤走使用过的床单、枕套情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养2.3.5坐床——西式坐床拉床铺床单铺毛毯包边、包角套枕套放枕头铺上床罩将床复位情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养拉床站在床尾将床慢慢拉出离床头板30—50厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。撤单将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。2.3.5坐床——西式坐床情境六客房的清洁保养铺第一条床单抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45°或90°角。•铺第二条床单注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。情境六客房的清洁保养•铺毛毯毛毯上端距床头25—30厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。•套枕套拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯5—6厘米，离床头约5—10厘米。情境六客房的清洁保养将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。•推床将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。盖床罩情境六客房的清洁保养中式做床拉床铺床单铺被套装被结绳、折角套枕头套枕套将床复位情境六客房的清洁保养项目二客房清洁整理情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具•撤走客人使用过的布件•撤出垃圾•清洗湿摸布2.3.6卫生间清扫情境六客房的清洁保养项目一客房清洁整理1.3.6卫生间清扫1.3走客房日常清扫优点与缺点比较成本比较人工费用比较情境六客房的清洁保养洗刷烟缸•浸泡恭桶•清洗浴缸先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。情境六客房的清洁保养喝马桶水的人日本一家著名酒店在吸收年轻人时，都要进行一段全方位的培训后再分配工作。有位接受贵族教育的女孩初到酒店，被分配去打扫厕所。当她第一次伸手洗马桶时几乎呕吐，勉强干了两周便再也无法忍受这份在她看来是卑贱而低俗的工作。正当她打算离开时，却看到一位在酒店干了23年的老清洁工洗完马桶从中盛满一杯水一饮而尽，并且自豪地说，经他洗过的马桶干净得连里面的水都可以喝！这个细节令她目瞪口呆，深受启迪。在结束培训考核时，她也从亲自清洗的马桶中取出杯水仰头喝下。37岁后，她怀着“敢喝马桶水”的精神步入政界，成为日本内阁邮政大臣，此人名叫野田圣子。情境六客房的清洁保养•用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。刷洗恭桶情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养清洁镜面可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。清洗面台清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养清洁卫生间地面地面擦干；地漏处擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布）门口的地面。金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，关灯，将卫生间门虚掩。情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。2.3.7房间抹尘情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养•补充客用物品补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好•吸尘吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。检查、调灯、关闭房门•填写客房清洁报表情境六客房的清洁保养2.4.1住客房日常清扫•停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。•敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don’tdisturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养•关灯通风•清理垃圾杂物将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养住客房小整理及夜床服务小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养2.4.2空房清洁整理空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。情境六客房的清洁保养2.4.3贵宾房的清扫在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清洁保养。铺床时采用较好的物品。按照贵宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。按照饭店的品种和数量补充全新的的卫生用品。情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养2.4.3客房周期清洁客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。客房周期清洁保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。情境六客房的清洁保养情境六客房的清洁保养项目二客房清洁整理情境六客房的清洁保养项目三公共区域PA的清洁与保养公共区域清洁特点及质量控制3.1大堂清洁3.2公共卫生间清洁3.3其他公共区域清洁3.4情境六客房的清洁保养项目三公共区域的清洁与保养3.1公共区域清洁的特点及质量控制特点：1.人员流量大，清洁工作不太方便2.涉及范围广，造成影响大3.项目繁杂，专业、技术性强情境六客房的清洁保养项目三公共区域的清洁与保养3.1公共区域清洁的特点及质量控制质量控制1.划片包干，责任落实到人由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。情境六客房的清洁保养项目三公共区域的清洁与保养3.1公共区域清洁的特点及质量控制质量控制2.制定计划卫生制度为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。情境六客房的清洁保养项目三公共区域的清洁与保养3.1公共区域清