2015-2016卓越绩效评价准则课件

美国波多里奇国家质量奖2015—2016卓越绩效准则简介第一部分背景ABC70-80年代日本产品的强势进入波多里奇掀起质量革命，推动TQM国会立法《波多里奇国家质量法》至2000年初，美国重回霸主地位开展计划、评价、培训的有效工具有助于科学评价企业综合业绩有助于企业了解关键质量和过程全国统一的质量评价标准第一部分背景ABC主要作用第一部分波奖背景ABC着眼于未来的企业领导人顾客驱动的卓越绩效模式全面的视野与管理创新鼓励企业和员工不断学习注重所属员工及相关合作方注重成果和创造价值对市场敏捷反应强调社会责任核心价值观第一部分波奖背景ABC波多里奇奖的影响力自1988年开始，在企业、健康卫生、教育机构三大领域设奖，每年每个领域最多颁发三个奖项。每年的波奖均由美国总统亲自颁发给获奖单位，获奖单位在美国非常引人注目，并由此成为美国质量的倡导者。它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总统质量奖以及军队机构业绩的主要准则。第二部分ISO9001与准则的异同相同点：基本原理和原则相同都建立在TQM的理论基础上都采用PDCA循环都适用八项质量管理原则基本理念和思维方式相同都尝试把质量要求与组织的职能要求统一起来。都是面向顾客、面向过程和面向持续改进。第二部分ISO9001与准则的异同使用的方法（工具）相同价值工程与分析；企业流程再造；顾客满意；失效模式与影响分析；持续质量改进；统计过程控制；团队建设；防差错措施；回归分析。第二部分ISO9001与准则的异同价值观对比：美国波多里奇奖准则ISO9000标准八项原则1远见卓识的领导领导的作用2顾客驱动的卓越以顾客为关注焦点3培育学习型组织和个人全员参与4建立内外部伙伴关系与供方互利的关系、全员参与5灵活性和快速反映持续改进6关注未来、追求持续、稳定发展持续改进7面向创新的管理持续改进8基于事实的管理基于事实的决策方法9社会责任持续改进10重在结果和创造价值过程方法、持续改进11系统的观点管理的系统方法第二部分ISO9001与准则的异同观念不同ISO9001是面向组织的细节、面向文件、面向按要求定义去操作，专注于组织内部管理；准则是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战略规划、面向社会责任，其结果由外部评价。ISO9001注重的是质量管理体系建立和运行过程的符合性，使组织行为达到符合性要求；准则是注重过程和结果的卓越性，引导企业追求卓越。第二部分ISO9001与准则的异同管理不同ISO9001是国际通用认证标准，只要满足标准要求，便可认证、注册，得到国际上的认可；准则不可能认证，更不可能得到注册，也不被国际认可。ISO9001认证后，通过定期的监督来评价组织的持续改进情况；准则是一个纪念碑，表示过去的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来评价组织是否持续坚持改进。第二部分ISO9001与准则的异同管理不同ISO9001对市场、财务、可获得利润的影响无要求；准则中不仅有细微要求，而且是评价卓越的主要方面。ISO9001体系对组织的战略规划的影响，以及战略规划对体系的影响无要求；准则中不仅有要求，而且是评价的核心内容。卓越绩效准则概览图第三部分准则：1.领导（120）领导（120分）检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。同时，也检查组织的治理以及组织如何确立其法律、道德和社会的责任以及如何对其关键社区提供支持。第三部分准则：1.1高层领导高层领导者是如何领导的？（70分）a.愿景、价值观和使命高层管理者应确立组织的愿景和价值观。高层管理者应采取措施，将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者。高层管理者应以自身的模范行为反映出其对组织价值观的积极承诺。第三部分准则：1.1高层领导a.愿景、价值观和使命高层管理者应身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的经营和工作环境。高层管理者应积极创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境。高层管理者应主动开发和增强个人的领导技能，积极参与组织学习、组织的继任策划、组织未来领导者的培养计划。第三部分准则：1.1高层领导b.沟通和组织绩效高层管理者应激发、鼓励全体员工在整个组织内进行坦诚、双向的沟通，并确立就关键决策进行沟通的层级和途径。在员工奖励和认可方面，高层管理者应担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心。高层管理者应采取措施以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景；应确定需定期评审的绩效指标以便采取必要的行动；在组织的绩效期望中，应确立准则以均衡顾及为顾客及其它利益相关者创造价值。第三部分准则：1.2治理和社会责任组织怎样治理和承担社会责任？（50分）a.组织的治理组织在建立高效治理系统时应考虑如下关键因素：管理层行为的责任归属；财务方面的责任归属；运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策；内、外部审计的独立性；利益相关者和股东利益的保护。第三部分准则：1.2治理和社会责任a.组织的治理应建立包括最高行政领导在内的高层领导者及治理机构成员的绩效评价途径和方法。应确立高层领导者和治理机构运用绩效评审结果的方法，以促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性。第三部分准则：1.2治理和社会责任b.法律和道德行为组织应采取措施，以有效处理因产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响，并有效预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧。组织应采取措施，以有效应对已识别的隐忧，适用时，措施应包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程。组织应确立实施的关键过程、测量指标和目标，以达到或超过法律法规的要求，及应对组织的产品和运营可能产生的相关风险。第三部分准则：1.2治理和社会责任b.法律和道德行为组织应明确在所有交往中应倡导并确保的道德行为，并确立组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标。对违反道德的行为，组织应确定对其进行有效监控和处理和方法。第三部分准则：1.2治理和社会责任c.社会责任和对关键社区的支持组织应建立制度，以使社会福利和利益作为战略和日常运营的组成部分，并为有益环境、社会以及经济体制做出贡献。组织应确立积极支持和强化关键社区的途径和方法，明确组织的关键社区构成、鉴别方法、参与领域，特别是与组织核心竞争力相关的领域；对高层领导者与员工如何为这些社区的改进工作做出贡献，组织应提出明确的规定和要求。第三部分准则：2.战略战略（85分）2.1战略制定：组织如何制定战略（40分）a.战略制定过程组织应对战略策划的关键过程步骤、关键参与者及有效识别过程潜在盲点的方法进行规定，并确定组织的核心竞争力、战略挑战、战略优势；组织应合理规划实施长、短期战略策划的时间区间，以确保战略策划过程与这些时间区间相适应。第三部分准则：2.1战略制定a.战略制定过程组织在实施战略策划时，应考虑下列关键因素，并采取措施有效收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息。组织的优势、劣势、机会和威胁；对技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境主要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织执行战略规划的能力。第三部分准则：2.1战略制定战略目标组织应明确其关键战略目标及其完成时间表，并对这些战略目标中最重要的目标值做出规定。组织应确保其确立的战略目标能有效体现其战略挑战、战略优势以及在产品、运营和商业模式方面的创新机会。组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。第三部分准则：2.2战略实施a.行动计划的制定和展开组织应明确其关键的长短期行动计划，并对在产品、顾客和市场方面可能产生的关键预期变化制订相应的应对措施。组织应制定措施，以确保贯穿于员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划能有效实现组织的关键战略目标及保持行动计划的关键结果。第三部分准则：2.2战略实施a.行动计划的制定和展开组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？如果客观环境要求行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？第三部分准则：2.2战略实施a.行动计划的制定和展开组织应制定与长、短期战略目标及行动计划相匹配的关键人力资源计划，计划应明确有效应对员工潜在压力及员工能力和量能需求可能存在的潜在变化的方法与措施。组织应明确用于追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标，以使整体行动计划测量系统能强化组织的一致性，并确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关方。第三部分准则：2.2战略实施b.绩效预测组织应根据已确定的关键绩效指标，对其长短期计划时间区间的预测绩效及确定这些绩效预测的步骤和要求进行说明，并确定与竞争者或对照组织的预测绩效进行比较的途径和方法。组织应确定相关比较结果与关键的标杆、目标、以往绩效进行比较的方法，以及有效应对相关比较差距的措施。第三部分准则：3.顾客（85分）3.1顾客的声音：组织如何从顾客处获取信息？（40分）a倾听顾客的声音组织应确立通过倾听、互动、观察顾客以得到可用信息的方法，并确保倾听方法能因不同的顾客、顾客群或细分市场而变化；相关方法应对如何利用社会媒体和网络技术倾听顾客声音进行说明，以确保其能根据顾客生命周期的不同阶段而变化，并能就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈。……第三部分准则：3.1顾客的声音a倾听顾客的声音组织应确立听取潜在顾客的声音以获取有价值的信息的方法；方法应包括倾听以前的顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音的相关内容和要求，以获得可用的信息，并获取有关产品、顾客支持和交易方面的反馈。第三部分准则：3.1顾客的声音b确定顾客满意与契合组织应建立有效识别顾客满意、不满意和契合的方法，以确保相关方法能因顾客群和细分市场而变化，并使组织的评估系统长期能获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合。组织应明确获取本组织和其他相关组织的顾客满意信息的方法，并对获取与竞争者相对照的顾客满意信息的途径和方法进行说明。其中，应说明获取与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息的途径和方法。第三部分准则：3.1顾客的声音b确定顾客满意与契合组织应采取措施，以确保识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的发展方向同步。第三部分准则：3.2顾客契合顾客契合：如何通过满足其需求并建立良好关系与顾客契合？（45分）a产品供应与顾客支持组织应对产品供应、顾客和市场对产品供应及服务的要求进行规定，应有效识别和创新产品供应，以满足顾客群和细分市场的要求，并超越其期望。同时，应明确识别和创新产品供应的途径和方法，以进入新市场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系。第三部分准则：3.2顾客契合a产品供应与顾客支持组织应确定关键机制及关键方法，以支持顾客使用组织的产品，并使顾客能够获得信息与组织进行交易；应确保关键机制和方法能根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化。其中，应明确关键的顾客支持要求，并确保顾客支持的要求展开到所有人员和过程之中。第三部分准则：3.2顾客契合a.产品供应与顾客支持组织应对确定顾客群和市场细分的途径进行规定，并对有效利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前及预见未来的顾客群以及细分市场的方法进行说明；应明确考虑竞争者的顾客及该领域的其他潜在顾客和市场，并通过有效确定顾客、顾客群和细分市场来强化及追求业务增长。第三部分准则：3.2顾客契合b建立顾客关系组织应明确建立和管理顾客关系的方法，并通过有效拓展、建立和管理