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康乐案例2第一章保健项目1.1有皮肤病的客人(参考1.16)一天晚上，某饭店桑拿室的服务员小王为一女宾提供更衣服务时，突然发现该女宾的腰间有一圈色泽鲜红的小疹子。小王怀疑该女宾有传染性皮肤病，因此担心其他客人有意见。3虽然本桑拿室有规定谢绝接待患有皮肤病和传染病的客人，但小王觉得不便直接阻止客人进入。经过思考，小王婉转地询问该女宾“最近皮肤是否有什么不舒服”。在与该女宾聊天的过程中，顺便告诉该女宾自己家里以前曾有人得过这种病，桑拿浴可能会加重病情，对身体不好，在治疗期间不适合到公共场所洗桑拿浴等。然后小王给客人端上一杯冷4饮，请客人考虑一下是否还要进入桑拿室。经过小王礼貌周到的服务与劝说，该女宾打消了进入桑拿室的念头离开了，临走时还向小王表示了感谢。问题：本案例中的小王的哪些做法值得学习？51.3醉酒客人滑到摔伤之后某晚，李先生喝完酒后，与朋友某饭店经营的桑拿洗浴中心，服务人员见状忙进行阻拦，提醒他们酒后洗浴的种种危害，但李先生不听劝阻，仍与朋友一起进入桑拿浴室洗澡。洗头时，李先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃圾桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿滑，李先生整个身体一下子失去平衡，重重地摔倒在淋浴室对面的蒸汽房玻璃门上。只听见“哗”的一声，玻璃被撞碎，玻璃在下滑的过程中将李先生的右胳膊划伤，血流不止。李先生的朋友见状急忙拨打120求救，桑拿浴室的经理也马上和李先生的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗费用。6半年后，因创口不适，李先生再次来到医院进行治疗，医疗花费较大。于是李先生想该饭店桑拿洗浴中心索要医药费未果后，向法院提起诉讼。问题：1、你认为这次事故的责任在谁？2、从本案例中，你得到什么启示？71.4经营有方的桑拿洗浴中心随着各饭店都推出自己的桑那洗浴中心，这一经营模式被大量复制，市场竞争日趋激烈。要想在市场中脱颖而出，就必须出奇制胜。某饭店桑拿洗浴中心位于商业区和住宅区的交叉地带，位置不错，中心经理在进行市场调研后发现，随着人民对生活质量要求的不断提高，桑拿洗浴中心的客源构成也已经悄然发生变化，从以前以商务客人和住店客人为主体，而今却多了一部分客人，即来自于饭店周边的常住人士。这部分人多半属于中高收入阶层，追求享受，消费频率稳定，消费水平较高，是一个具有较高率润回报的市场群体。8通过对这一市场群体的细心调查发现，这部分群体注重家庭生活，注重个人健康，注重生活品质，如何将这些特点与桑拿洗浴中心的服务项目紧密结合，就成了经营管理人员重点研究的课题。问题：1、如果你是该洗浴中心的经理，该采取什么样的措施？2、本案例中的桑拿洗浴中心能够成功经营并获得市场认可的主要原因是什么？91.11记住客人的姓名某饭店商务客人较多，很多客人一年中曾多次入住该饭店，是饭店重要的客源组成。当一位常住的美籍客人从住房楼层来到饭店美发厅门口时，还没有等他开口，接待员就主动微笑地打开门，并轻声称呼他的名字表示欢迎。这位美籍客人大为吃惊，因为他虽然在这家饭店住过多次，但来美发厅消费仅仅是第二次。他感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，于是亲切地与服务员聊了起来。接下来，他更加惊喜地发现，洗头的10服务员竟然了解他对洗发水的特殊偏好，而美发师也知道他只喜欢将头发吹至六成干的习惯。这些细节使这位客人大为赞叹，表示以后还将继续入住这家饭店。问题：1、在本案例中，成功争取客人的秘诀是什么？2、对于饭店来说，如何收集客人的信息？111.13、足疗带来良好睡眠龚先生，现年45岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。长期失眠使龚先生的免疫能力降低，严重影响了工作效率和生活质量。听朋友介绍，某饭店足疗效果非常好，于是龚先生慕名前往。朋友帮龚先生介绍了按摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在12结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地谁了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家自己喜爱的足疗中心办了VIP消费卡。问题：1、宾客进行足疗消费的核心吸引要素是什么？2、在对宾客提供足疗服务时，应主要提供哪些服务内容？3、本案例带给你的启示是什么？131.14、专业知识培养忠实消费群某饭店足疗中心有位李技师十分有名，许多客人来店消费时都点名要他服务，生意非常好，往往需要预约才可以享受到李技师的服务。这位技师是凭借什么技能征服了这么多顾客呢？通过认真观察李技师的服务过程，并实地调查了一些被服务的客人后，发现该技师的过人之处主要体现在如下几个方面：14一是在服务过程中，不断耐心细致地向客人讲解有关足疗的各种保健知识。二是会根据每位客人的足部反应情况，与客人沟通，向其了解其最近的身体变化，给客人讲解需注意的一些健康事项和医学常识。三是给客人们安排了有针对性的按摩治疗，使客人的疼痛得到了减轻。四是经常引经据典，培养客人对足疗的兴趣。151.16、被拒绝的客人一天，某饭店足疗中心来了两位打扮入时的女士，要求做足部按摩。前台迅速安排了两位按摩技师为客人服务，当他们将热腾腾的中脚盆端给客人泡脚后，其中一位客人却发出了痛苦的呻吟。技师迅速把客人的脚从水中拿起查看，原来客人因穿高跟鞋摩擦的缘故，脚部起了两个血泡，又没有及时处理，已经有些溃烂，所以一放到中药热水中就感到蛰痛。按摩技师马上对这位女宾的患处进行了碘酒消毒处理，并用创可贴保护起来，然后耐心地给这位女士讲解了原因与情况，建议她今天不要选择足浴项目，改为价格相近的背部16按摩，也能起到全身放松，缓解疲劳的效果。由于按摩技师的及时劝阻，这位女士没有再继续做足浴保健项目，而是选择了背部按摩。但她对这位按摩技师十分感谢，连连表示下次如果来这里一定点名要她服务。这位按摩技师虽然今天没能为这位女士服务，却为自己赢得了一位常客。问题：1、哪些客人不适宜做足部护理？2、本案例带给了我们哪些启示？17第二章娱乐项目2.1无意中的不良习惯某天，黄先生和朋友来到某饭店夜总会门前，迎宾员主动上前迎接，并致以问候：“先生晚上好！欢迎光临！”进入后，领位员根据黄先生的要求引导他们到适当座位入座。当时夜总会正在上演拉丁风情的舞蹈节目，在激情音乐的感染下，客人们都显得十分投入和热情，环境也显得有些吵杂。待黄先生和朋友入座后，服务员马上面带微笑，上身微向前倾，双手递上酒水单和食品单请客人选择。在等待的过程中，这名服务员的身体跟着音乐开始不自觉地摆动，并且与旁边另一位服务员开始说笑，忽略了关注客人的眼神和要求。直到客人大声询问服务员才注意到客人的要求，黄先生感到极为不快，要求重新更换一个服务员前来服务。问题：从本案例中你得到了哪些启示？182.4玫瑰花装点KTV包房某日，一饭店市场营销部预订中心的电话铃急促地响起。“小姐，有一件事想请你们帮一下忙，我女朋友就在本市，我这次专程去看她，我想16日晚上在饭店卡拉OK厅预订一间VIP包房，你能帮我用红玫瑰装扮一下包房吗？”“好的，请您将买玫瑰的钱预付到饭店，我们为您装饰好。”“不行，我现在人在国外，后天就到，汇款不方便，我到达饭店后马上就付款，可以吗？”19“杨先生，按照饭店财务的规定，客人必须先付预定金，因为鲜花具有时效性，如果您因为其他原因不能如期到达，将会给我们饭店造成损失。”“小姐，我已经买好了国际机票，我一定会按时到你们饭店的。”订房小姐迅速地将这一特殊情况请示了经理，经理告诉订房小姐一个方法：给杨先生发一个传真，请他对客房和玫瑰花的价格及预订进行确认签字后回传给饭店。可是，此方法杨先生还是不同意：“我在国外办事很忙，收发传真不是很方便，请相信我吧！”面对这一特殊情况，市场营销部经理迅速坐出了决定：20既然客人选择了我们饭店，请求我们给予帮忙，说明客人对饭店充满信任，就请客人将信用卡资料报上，我们相信他会如期到来。16日晚，杨先生和她的女朋友到达了饭店，一打开KTV包房的门，便看到了一个红色的玫瑰世界，他的女朋友十分惊喜。包房中间还插着一束鲜艳欲滴的红玫瑰，服务员告诉他们是饭店销售部经理送给他们的，杨先生高兴地连声说：“谢谢，非常感谢，给你们添麻烦了。”问题：1、该饭店订房中心的服务员在处理杨先生的预订上遇到了什么困难？2、你从本案例中得到怎样的启示？212.5了解服务人员的心理阿娜已经在某饭店卡拉OK歌厅担任服务员四年了，一直表现不错，而且很多客人对她都有良好的评价，是一名负责人的服务人员。但是最近，她频频被投诉——上班无精打采，脸色阴沉，仪容不整。按照规定，阿娜会被处以一定的经济处罚，严重时甚至会被开除。该卡拉0k歌厅的经理是个细心认真的管理者，他派主管与阿娜谈话，了解了真实情况。原来她刚刚失恋，还未能从个人感情的阴影中走出来。为了缓解阿娜的情绪，经理给了阿娜一周的带薪假期，让她出去散散心，并多次与她沟通谈话，帮助她驱除不良情绪。很快，阿娜又恢复了从前的乐观热情，又成为了那个人见人夸的优秀服务员了。22问题：1、人们调节自己的情绪的心理方法有哪些？答：一、想象训练法这个方法的主要思路就是借用对“美好形象的想象”，来调整身心状态。有四个主步骤，及前后二个小步骤。主步骤一：呼吸。找个安静的地方，摆个舒服的姿势，放松身体。然后，开始深呼吸。吸气——想象能量涌入腹中，小腹涨起。从一数到四。屏气——想象能量在腹内旋转如球，光芒四射。呼气——想象负面的能量被腹中的光芒融化，自全身毛孔排出。屏与呼，也都是一数到四。这个过程，数分钟到十几分钟不等，可以自己调整时间，做这个过程可以放一首轻柔的音乐。主步骤二：放松。首先想象自己处于一个很安静，很安全，很舒服的地方。如果没经历过，就想象一个出来。宫殿，木屋，金屋，水晶屋，龙宫……随你。重点是安全，安静，舒服。23主步骤三：美好往事。回忆一段美好的往事，并好好感受。主步骤四：展望目标。想象自己期望的一个目标，假设自己已经达到时，是什么样子的？比如你想提升记忆力。如果提高了，是怎么样的？有什么画面？好好想象一下。并在内心体会目标达成时那自内心涌起的感觉与欢愉。还有二个小步骤：叫开启与唤醒。在没做四步骤前，把食指，拇指，中指并拢。像鸟嘴一样。暗示自己：我要开启阿尔法状态了。当然各人可以有不同的动作，动作的要求是平时很少做的。阿尔法状态即大脑A波状态，简单来说即是一种内心宁静，有自愈力，而学习高效的状态。四步骤做完，把三指放开。暗示自己练习已经做完了。二、自我暗示法运用自我暗示法缓解压力和调整不良情绪，主要是通过语言的暗示作用。比如，发怒的，提醒自己“不要发怒”，“发怒会把事情办坏”；忧愁时，提醒自己“愁也没有用，还是面对现实，想想办法吧！”；着急时，警告自己“不要着急”；当有比较大的内心冲突和烦恼时，安慰自己“一切都会过去”，“已经度过了许多难关，这次也是一定能顺利度过”等等。24遇到挫折时，不妨先坐下来理一理头绪，看一看问题究竟有多少，切不可让它充塞在头脑而成为一堆乱麻。应该时刻想到：“我能胜任！”或者“我可有会失败，但是失败是成功之母！只要坚持下去，一定会成功！”不论遇到什么样的阻力，要保持自信的精神状态，要坚信：“别人能办到的，我也能办到！”1、自我暗示法一般是用不出声的内部默念进行的。2、暗示过程中应尽量运用想象,这往往比自我意志努力的效果好。3、在普遍暗示的基础上，应加上特殊内容的暗示。4、努力达到松弛和“凝神”。5、要相信自我暗示的奇妙作用，并要在平时反复练习。2、在本案例中，该卡拉OK歌厅经理的做法有哪些可取之处？252.9珍贵的礼物来自上海的李先生随旅游团住进了某饭店，晚上他兴致勃勃地和几个游伴到卡拉O