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企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝经纪人职业礼仪规范讲师丁学军企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝首因效应首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。根据美国心理学家阿希的研究：第一印象的作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。人们对于事物的整个印象，一般是以第一印象为中心形成的。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝第一印象中最重要的是礼仪企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝学习礼仪的目的提高个人素质方便我们的交往有助于维护企业形象赢得客户的信赖提升企业效益企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝课程内容介绍第一章职业礼仪——礼仪的基本概念和共性第二章客户开发——电话礼仪、名片礼仪第三章获得委托——拜访礼仪、面谈礼仪第四章与买方合作——接待礼仪第五章磋商谈判——谈判礼仪第六章售后服务——馈赠礼仪企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝一什么是职业礼仪?职业礼仪是职业员工在工作中展现出的良好的仪容仪表和行为举止．企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝二置业顾问的仪表总体要求•庄重•简洁•大方企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝一句赞美的语言可以抵我三天的口粮------马克吐温赞美是打开顺利谈话的钥匙企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝三、礼仪的共性服饰礼仪称呼的礼仪仪态的训练企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝正确的着装丰富的表情仪态21世纪不动产的规范着装商务礼仪着装服饰礼仪1.服饰礼仪企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝着装的TPO原则：T—TIME时间（着装要符合当代社会发展的要求，太前卫或是太落伍都被认为是不合时宜的。）P—PLACE地点（地点因素也称作环境因素，打扮应该与周围的环境相协调）O—OBJECT目的（场合因素，穿着打扮在不同的场合有不同的要求，又是出于礼仪的需要，有的是出于气氛的协调）企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝男职员着装仪表要求企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝21世纪不动产的规范着装：经纪人应身着我们21世纪不动产体系规定的“金色制服”男士——金色制服、(或比较正式的西服）白衬衫、深色西裤、制式领带、黑色皮鞋、佩戴徽章与胸牌女士——金色制服、白衬衫、深色西裤/深色西装裙、黑色皮鞋、佩戴徽章与胸牌服装是一种无声的语言企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝女职员仪表要求企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝职场着装六忌忌过分杂乱。忌过分鲜艳。忌过分暴露。忌过分透视。忌过分短小。忌过分紧身。简而言之，职业场合的着装其基本要求就是：色彩要少，面料要好，做工要精。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝2）丰富的表情保持微笑——微笑是最好的名片企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝微笑——专业形象先入为主•微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。•阳光灿烂的微笑标准企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝象空姐一样微笑企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝2.称呼礼仪原则:根据对方的年龄、职业、地位、身份辈分以及与自己关系的亲疏选择恰当的称呼。称职务“X总”“X经理”“X董”称技术职称或学术职称“X教授”“X工”尊称、泛称“您”“贵姓”“某老”“X先生”企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝3仪态训练•站姿•坐姿•走姿•手姿•蹲姿•视线企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝错误的坐姿企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝应先坐到位子上双膝保持合并进入车内企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝上下车企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝手姿：握手礼仪1）握手时，必须用右手握，面带笑容，目光注视对方眼睛。2）握手时掌心向上同他人握手。3）握手不可用力过度或使劲摇，对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。一般握手时间以3秒钟左右为宜。4）握手讲究顺序。最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。5）不要带手套握手，这样是对别人的不尊重。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝错误的握手方式交叉握手与第三者说话摆动幅度过大戴手套或手不洁企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝蹲姿企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝视线视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝第二章客户开发一、电话礼仪企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝用声音描绘最佳形象•我们的第三张验•打电话时的肢体语言企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝有效接打电话的八要点1.电话铃响在3声内接起(拨打)2.电话机旁准备好纸笔进行记录3.问候与自报家门4.确认对方5.内容交流6.确认事项7.感谢与挂机8.解决的方案结果要及时回复企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝电话服务注意事项•不吃东西•平稳情绪•问候要精神•交谈中配合姿态•话筒不要离太远太近•不要让客户等太久企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝二、名片礼仪1.名片的准备2.递名片的注意事项3.如何接受名片4.名片交换的方式企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝接受名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记写字摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍。•遇到难认字,可事先询问.•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。•名片有来有往,应回应自己的名片.企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝递名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。•如遇圆桌式介绍时,可按顺时针方向递名片企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝小贴士在交谈结束后，可把对对方的了解，比如他的爱好、擅长等记下来，待下次与这个人见面时，不但能一下子说出对方的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，这样对方自然会感到意外的惊喜，也会对你留下深刻的印象。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝第三章获得委托一、面谈礼仪二、聆听礼仪企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝1、态度诚恳、自然大方，有自信。2、与客户交谈时，最好目光交流保持同一水平，这是相互尊重的一种表现。切忌不要东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或是目光冷淡地看着对方，这些都会使客户感觉不舒服。3、谈话时可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。4、交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。5、谈话意见不一时，应保持冷静或回避话题，如非说清不可，应在肯定对方意见时用委婉或商量的口气说清楚。6、不可出言不逊、揭人短处，不可谈人隐私与背后议论人。一、面谈礼仪企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝面谈中我们的倡导与杜绝倡导“五声”A问候声B招呼声C致谢声D道歉声E道别声杜绝“四言”A藐视的语言B烦躁的语言C否定的语言D斗气的语言企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝二倾听的三大原则1.耐心2.关心3.别一开始就假设明白他的问题企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝耐心•不要打断客户的话头•记住:人们喜欢谈话,并发表自己的观点.客户也是一样•学会克制自己:特别是你想发表高见的时候,还是让客户说话.企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝关心•带着真正的兴趣听客户在说什么•要理解客户说的话,这是能让客户满意你的唯一方式•让客户在你脑子里占据最重要的位置企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝倾听的重要原则:别一开始就假设明白他的问题•永远不要假设你知道客户要说什么•在听完之后,可以运用”反射法”沟通技巧:”您的意思是……”,”我没理解错的话,您需要……”以应证你所听到的.企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝第四章与买方合作一、客户接待的流程及要点1、专业化的形象（个人形象、引客入坐、端茶倒水、递接名片）2、耐心、热情的接待（引入对话、使用专业表单、留下联系方式、致谢）3、结束接待企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝第五章磋商谈判礼仪方位企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝谈判的最佳方位桌角式图①是最常用的就座方法，无论是与谁都能够轻松地进行谈话。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝并排式图②是两个人一面配合着干什么，一面又需交谈时，经常可以看到的就座方法。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝正面式图③是进行一般性对话时最常见到的场面，而且这样的坐法给人的印象往往含有双方对立的意味。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝对角线式图④是在图书馆最常见到的就座方法。给人以疏远的印象。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝第六章售后服务馈赠礼仪一、挑选礼品的要点：1)了解别人的品位2)根据受礼人的情况送礼，避免送有影射性和含义的礼物3)始终还是新的好4)撕掉价格标签。。。。。。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝二、送礼的时机1、送礼时一定要选择受礼人在家时前往。若把礼物交给邻居是不礼貌的，有时受礼人不愿意别人知道自己收受礼品。2、送礼最好在私下进行，切忌在人多眼杂的公共场合送。尤其是给领导和异性送礼，更应注意。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝小贴士送礼小常识送女士送男士送小孩送老人。。。。。。企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝优质服务循环图优质服务客户满意客户忠诚介绍和推荐优质服务客户满意客户忠诚介绍和推荐客户份额企業文化--歐長昌cpc內訓專用請勿拷貝祝愿大家以完美的礼仪迎来成功！！谢谢！