客房部(楼层)各岗位工作流程

客房部(楼层)各岗位工作流程客房部经理工作程序一，参加酒店1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。1.2传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2汇报今日工作重点。3.3记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。二，召开部门会议1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录，准确无误。4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序RD011.参加酒店2.召开部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011.参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。1.2传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2汇报今日工作重点。3.3记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2.召开部门会议步骤/内容标准1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录，准确无误。4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。三，现场督导、巡查1.检查服务工作、卫生状况1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1指出存在的问题和解决方法。7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3根据制定的培训计划开展培训。7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。四，处理突发事件1.了解事件发生的过程1.1听取汇报。1.2亲自了解。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。五，处理客人投诉1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2礼貌地向客人道歉。1.3询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1详细了解情况，做出具体分析。2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。楼面领班工作程序一，班前准备1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和领用时间。3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。3.2填写寻呼机单。二，分配清扫房间.计算需做房数1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。2.2根据当日的做房数分配清扫员。三，召开班前会1.开会1.1根据考勤表点名。1.2检查仪表仪容。1.3布置工作任务。2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后应改正做好的。四，检查房间1.设备1.1门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2电灯工作正常，灯泡w，灯罩无斑迹。1.3空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5°С，风力：低档。1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。1.5电话工作正常，音量调至处，铃声音量调至档。2.客用品的摆放2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具3.1家具按规定位置摆放，无破损。4.床及床上用品4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。5.窗帘5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁6.1织品无破损、斑迹、毛发。6.2家具无斑迹、灰尘。6.3杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5墙面、天花无斑迹、破损。6.5床底无杂物。五，检查卫生间1.设备1.1门锁正常，无松动。1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3电话工作正常。1.4电吹风工作正常，风量调至低档。1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放2.1根据卫生间物品定位标准检查。3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.6门内外无手印及污迹。3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。六，报空房1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。1.2确保清洁程度符合标准。1.3客用品配备齐全。2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空房。”房号准确。2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。3.填写工作单3.1在工作单该房号前注明“OK”。七，收取小酒吧帐单1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。2.登记2.1根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。3.核对帐单3.1根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款4.1将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。八，饮料管理.核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。1.2数量、品种无差错。2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料消耗单》上。3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消耗单》核对，确保准确。3.2按楼层分类并逐一订好。3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。九，检查服务员工作单1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。2.房间状况2.1准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。2.2住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位“B”靠卫生间）。2.3填写贵宾房的接待等级。3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。3.2换茶具时间。3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，表示已发。）3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。4.住客房情况4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。4.2借用物品（种类及数量）。4.3特殊要求。4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上打“√”）。4.5遗留何种物品。5.清洁情况5.1服务员返工后，须在返工项目上打“√”。十，交接班1.为打扫的房间1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。2.物品的借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。2.2房号及物品无遗漏。3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2房号、内容填写清楚。4.客房维修情况4.1准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2品种、数量齐全。6.团队进店准备情况6.1将团号、放报纸等准备情况交接清楚附：领班与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员$$$$客房服务员工作程序（清扫）$$$$$$1.工作车摆放1.摆放1.1将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。2.更换织品2.1及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。2.2脏棉织品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。3.2杂物不允许放在表面上。3.3垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。2.铺床1.第一次甩单1.1站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。1.2四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角。2.套被套2.1抖开被套，平铺床上。2.2将多用被套入被套，四角吻合。2.3抖平多用被，被套服帖、平整。3.铺多用被3.1将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜。3.2多用被中线居中。4.套枕套4.1将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。4.2提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5.放枕头5.1枕头中线与床单中线重叠。5.2普通床：枕头开口反向床头柜。5.3大床：枕头开口居中相对。6、铺床罩6.1站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。6.2到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好。6.3床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。3.打扫房间.插取电牌1.1将