电信运营企业服务质量暗访模型-OK

电信运营企业服务质量暗访调查模型地址：北京海淀区学院路蓟门饭店3505100088电话：[phone]网址：//年，开铭顾问诞生，同时在北京、上海两地设立了研究咨询机构，拥有高级咨询师、研究员、分析员超过30人。成立以来一直专注于为电信领域运营企业和制造企业提供市场调查咨询、企业管理咨询与认证培训服务。目前已经完成通信调研项目近百个，我们的调研网络已经完全覆盖全国所有地市级以上城市。国际电信联盟（ITU）信息产业部电信科学研究院中国通信企业协会中国通信学会合作伙伴：开铭顾问的研究经验开铭顾问及其合作伙伴在长时间专注电信行业的研究中，已经完成了大量的电信市场研究项目，部分解密课题名称如下：中国移动国际战略联盟策略研究中国移动某部门北京地区电信竞争情报监测北京移动某部门中国移动终端市场分析与品牌竞争优势比较东方通信某部门中国电信智能终端用户市场调查与分析上海电信研究院北京通信市场部人力资源改革方案设计北京通信市场部中国联通各地营业厅服务质量暗访中国联通某部门电话聊天项目用户调查与策略研究上海电信研究院中国电信IPTV营销策略研究中国电信+上海电信中国国内主要运营商状况调查SK电信中国3G进程研究与市场前景分析NEC中国服务质量暗访的意义由于各地方的服务水平存在着差异，用户申诉量较大，网络质量与服务质量还存在一些问题。为了提高各区域的服务质量，降低客户投诉比率，需要对重点省市的服务质量进行监测。开铭顾问通过几年来的摸索，提出了服务质量暗访的测试系统。通过暗访的形式对事先设计的监测对象逐一进行评定。该系统与用户满意度测评系统共同构成开铭顾问关于电信运营商用户服务研究体系架构。暗访，是通过“神秘顾客”的方式实施的。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘顾客”，比公司领导或公司内部定期与不定期的检查，更能够真实、客观并系统地反映出目标对象的实际状况。随着电信行业市场竞争的加剧，各运营商纷纷采取措施来提高市场竞争力。然而，由于新业务/新产品开发速度有限，就产品及网络本身的相对竞争优势正在逐渐消失，服务日渐成为运营商角逐的重点领域。通过提高服务质量来形成竞争优势已成为各家之共识。代理营业厅、营业厅环境布局合理公共区：迎宾/公告牌/指示牌/宣传资料业务受理区：开通/变更/查询/缴费/投诉用户休息区：休息/书写自助服务区：打印清单/查询/售卡产品展示区：业务/终端/卡类产品展示光线充足空气清新绿色植物地面/桌面清洁整洁卫生辅助设施桌椅完好无损桌椅摆放合理书写用具：表格/笔饮水设施：纸杯/水业务辅助设备：智能查询/服务排号/打印…、服务功能操作指南清晰明了系统易操作信息提供：准确/更新及时打印设备操作指南清晰明了系统易操作清单打印结果清晰话费缴纳可提供话费缴纳服务对于欠费用户缴纳后即时恢复使用业务功能可提供服务的齐全性、服务水平业务能力业务办理流程熟悉程度一次性明确用户需提供证件正确指导用户填写单据各类资费水平的熟悉程度对本市网络覆盖情况了解程度各业务使用方法掌握程度应变能力遇用户众多时处理能力遇投诉用户时处理能力遇有意刁难用户时处理能力、服务态度服务态度礼貌用语耐心程度主动程度着装得体工作态度热心程度营业厅评价标准五分制评价标准：5分☆☆☆☆☆——非常好excellent4分☆☆☆☆——很好verygood3分☆☆☆——好good2分☆☆——一般，凑合so-so1分☆——不好notgood西直门☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆车公庄☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆公主坟☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆莲花桥☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆B公主坟☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆西单☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆C西单☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆1、每一指标细项均按一至五分标准进行评价2、得出四项指标评分3、汇总为总体评价营业厅暗访评价案例☆☆☆以下营业厅特点汇总营业厅环境服务功能服务水平服务态度光线灰暗、宣传品摆放杂乱、废弃纸张无人清理、指示吊牌更改简陋、不注意人性化设施配置。自动查询系统内容滞后、无法提供某项业务不熟悉业务、不能替用户考虑、不能主动提供合理建议不耐烦、语气生硬、态度冷淡、不尊重用户营业厅暗访评价案例☆☆☆☆以上营业厅特点汇总营业厅环境服务功能服务水平服务态度宽敞明亮、宣传张贴整齐美观、整洁舒适能够提供较全面的服务熟悉业务、为用户切身利益着想、主动提供合理建议态度主动、亲切、解答清楚、耐心营业厅暗访评价案例典型问题环境问题西直门/车公庄（BJ）营业厅客流量较大，但营业厅面积较小，硬件设施未能跟上，并且没有人性化设施，不能满足用户的需求，用户在办理业务过程中产生的烦燥和不满情绪时，不能因外界环境得到安抚。合作柜台车公庄（BJ）/九江路（SH）营业厅合作柜台业务人员着装不规范，态度差，服务质量与营业厅本身相差较大，用户在不明白其合作性质的前提下，容易将其看作联通自有营业厅的服务窗口之一。、分时段拨打测试繁忙时段空闲时段8：00——12：0015：00——18：0020：00——22：0012：00——15：0018：00——20：0022：00——8：00注：具体时段按运营企业热线实际情况划分。、拨打测试内容第次拨通语音代答系统进入人工答录：可进入，秒不可进入就常规业务进行询问就新业务进行询问就近期活动进行询问模拟投诉记录服务态度记录工作人员工号业务咨询就网络覆盖进行投诉就业务使用进行投诉就计费不准进行投诉礼貌用语耐心主动客服热线服务质量暗访评价案例五分制评价标准：5分☆☆☆☆☆——非常好excellent4分☆☆☆☆——很好verygood3分☆☆☆——好good2分☆☆——一般，凑合so-so1分☆——不好notgood客服热线建议汇总变咨询窗口为分忧窗口，具备在线营业厅的部分功能。主动联系用户，避免就同一问题重复投诉。反应问题要诚实完整。建立服务投诉责任制度。服务态度好，注意保持。注意解答问题口径统一，尺度一致。增强服务时效性，缩短用户等候时间。服务人员专业知识水平，包括业务知识、常用技术知识、营业厅代理点的地理位置。用户投诉回访•归纳整理用户的投诉报告，将出现的问题归类，初步了解抱怨用户的问题出现在哪些方面。•通过电话访问的方式，对抱怨用户进行回访。•重点了解投诉后受到怎样的对待、运营商的处理过程、满意状况等内容。•从而分析运营商服务窗口的服务态度及服务方式有哪些需要改进的地方，通过什么样的改进，可达到用户的期望，减少投诉。归纳整理投诉报告按照清单电话访问分析用户具体需求提出减少投诉方法用户投诉回访•回访提纲–用户对投诉问题处理的结果是否满意–用户期望的解决程序–用户期望的处理结果–用户期望的处理时间–用户期望与实际处理之间的差距–单从客服人员处理问题的态度考虑•1）客户的感受是什么•2）希望有什么样的改善–比较客服热线和营业厅两个窗口的服务水平–比较客服热线和营业厅两个窗口的解决问题能力–就电信运营商与用户间建立沟通渠道方面，有什么建议–……抱怨用户回访意见服务态度用户满意主动回复不太满意很少回复或回复时间太迟。解决问题用户满意如实反应取消短信息定制服务的要求，能及时与网站协调，处理时间短，用户满意度较高。多次投诉的情况在清单上未能反应出来。电子工单为2003年2月份记录，时效性没有得到体现。服务态度用户不满意客服热线态度OK！个别用户到营业厅处理时受到不礼貌的对待解决问题用户不满意因网络信号问题投诉的用户，在处理过程中客服热线的反馈不及时，用户不满程度较高。意见与建议——重塑沟通流程用户营业场所客服热线运营商内部相关部门反应问题递交问题反馈进度反馈结果解决问题配合意见与建议——理顺处理渠道理顺处理渠道的建议申诉用户信息系统的建立和共享姓名联系方式申诉窗口申诉次数申诉时间申诉原因处理结果回复时间XXX手机/固话热线工号第N次年_月_日简述原因是否处理年_月_日营业厅怎样处理筛选相关信息，共享给营业厅以及相关部门意见与建议——提高热线服务质量提高热线服务质量的建议热线提高服务主动性提高专业水平增强服务时效性完善窗口服务功能主动反馈用户答疑口径统一意见与建议——改进问题处理程序网络信号申诉热线通知XX部实地网络测试网络信号调整热线跟进