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北苑酒店零点服务程序中餐厅培训课什么是零点餐厅?一、零点餐厅服务的特点（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。（二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大。（三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。二、零点餐厅服务的分类（一）中餐零点餐厅服务（二）西餐零点餐厅服务零点餐厅的业务运转环节餐前准备结帐送客就餐服务清理台面餐前准备工作酒店服务与管理专业实训测评表姓名仪容仪表（10分）环境卫生物品摆放（40分）台面效果（30分）用具准备（10分）情况了解（10分）合计问候客人（1）三米距离要关注客人。（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。”★如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。就餐服务（1）学会辨别主人、主宾。（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。★“××先生/女士请坐。”★如座位不够，视具体情况为宾客加座。★如有小孩，应主动送上儿童椅。★注意不碰客人为准接衣挂帽协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢）★“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？”视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？”（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。★“先生/小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）（1）茶斟八分满。（2）女士优先，先宾后主。（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。先生您好！请问今天喜欢喝点什么茶？消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。“请用消毒毛巾”（用手示意）（1）女士优先，先宾后主。（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。在客人左手边上毛巾引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。”服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。（1）站在客人的右侧。（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。“不好意思，打扰一下。”★女士优先，先宾后主。在客人右手边做手势落席巾给客人落席巾★一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。★如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。★抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。拆筷子套（1）站在客人的右侧；（2）为客人点酒水；（3）填写落单；（4）复述。★“请问各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水饮料？”★“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨汁……，口味也不错，您不妨试一下。”★服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。先生您好!请问今天喜欢喝点什么酒?我们有红酒/白酒/洋酒.（1）面带微笑，身体微曲。（2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。★“报菜名，请慢用”（用手示意）★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。★有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5㎝。★每上一个冷菜需报菜名。菜盘装饰花一律朝向转盘中心。⑴红葡萄酒服务准备工作：（⒈）准备好一块干净的白色擦酒布。（⒉）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。（⒊）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。（⒋）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。红葡萄酒展示：（⒈）走到主人座位的右侧。（⒉）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。★“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？”★动作利落。开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。★“请稍等。”★开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。斟红葡萄酒：（⒈）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。（⒉）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（⒊）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。（⒋）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。★“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”★酒的商标须朝向客人★服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。红葡萄酒添加：（⒈）随时为客人添加红葡萄酒（⒉）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。（⒊）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。★“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？”★语调适中，声音清晰。⑵高档红葡萄酒服务高档红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。★“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？”★高档红葡萄酒的品酒服务，要求动作高雅、大方、轻缓，对客人所点的葡萄酒要做专业知识介绍，以提升该葡萄酒的价值。让客人感觉到“品酒”而非“喝酒”。开启高档红葡萄酒：（1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割开铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。（3）将木塞放在一个精致的餐碟内，摆放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2cm，便于主人评判酒的储存情况。★“先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝”★注意不能将酒瓶上面的皮套划破或者把瓶塞掉进酒里面斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主人位右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。★“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。”★“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。”★注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外）⑶白葡萄酒服务准备工作：（1）将准备好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰块，配一条叠成条状的口布。（2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上。★“您好，先生/小姐，这是您点的XXX酒，你看现在可以打开了吗？”★客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。白葡萄酒展示：（1）将酒倾斜插入冰桶内，连同落地冰桶架移至主人座位的右侧。（2）把口布折叠成图形。（3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒的商标。★“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？”★与红葡萄酒的展示大致相同。白葡萄酒的开启：白葡萄酒的开启程序与红葡萄酒一致。动作利落。白葡萄酒的斟倒：（1）从主宾位开始，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。（2）每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，配上口布（服务过程中需放在冰桶中冷却）。（4）白葡萄酒的饮用温度为7-13度，最佳为9度。★“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。”★“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。”★商标须始终朝向客人，斟酒时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯口2厘米左右。白葡萄酒的添加：（1）随时为客人添加白葡萄酒，将酒从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧的水擦干。（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。“先生/小姐，请问是否需再加一瓶？”如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后将空杯撤掉。⑷白酒服务准备工作：在客人的左侧放上公杯和白酒杯。★客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。★“您好，先生/小姐，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了吗？”★商标朝向客人斟白酒：（1）征得客人同意后，在客人面前打开白酒。（2）服务后，左手持毛巾，右手执白酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人斟倒。（3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口离杯口距离为2厘米为宜，以免酒水溅出。（4）酒斟八分满。（5）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。★“先生/小姐，请问您是否需来点白酒？”★商标朝向宾客白酒添加：（1）随时为客人加酒。（2）当瓶中酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。★“先生/小姐，请问白酒是否需再加一瓶？”★如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，征询客人意见后将空的酒杯撤掉。⑷啤酒服务斟啤酒：（1）用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟啤酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）酒斟八分满。（4）啤酒饮用最佳温度在7度左右。★“先生/小姐，请问您需要的啤酒是冰镇的吗？”★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。啤酒添加：（1）随时为客人添加。（2）当只剩下一瓶的啤酒量时，须及时征求主人的意见，是否续加几瓶。★“先生/小姐，啤酒是否需要再加几瓶？”★如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后从客人右侧撤掉空杯。⑷饮料服务尽量向宾客推销鲜榨果汁类饮料，服务员填写完饮料单后，到酒水吧台取饮料。客人点完毕：“好的，谢谢，请稍等。（1）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。（2）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。⑴上热菜（1）先整理好台面上的菜盘，留好足够的空位，再把热菜放上去。（2）上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要点主食。★“让你们久等了，这是××菜，它是我们酒店的特色菜，它的原料有……，请品尝。”★上第一道热菜前，在将桌上鲜花撤走。★检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。★上（撤）菜，必须在打荷位进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。★上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。★上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到小孩。★上有头型、象生拼盘、椭圆型的菜碟上