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1客房部岗位应知1、酒店共有三座客房楼，分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套）客房，其中主楼套房7间，单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心；每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等，最适合商务客人居住。2、入住酒店客房的客人享受的优惠待遇：24小时免费上网免费矿泉水赠送小礼品，糖果房务中心可提供传真机，打印机，加湿器3、客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；4、客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克；5、客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品，每天房间配备当天当地报纸6、所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；7、客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；9、VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，VIP房间在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床；VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，VIP房间不放；210、对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间11、对于挂了清洁牌的房间，应在30-50分钟内打扫好；12、客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水、书籍等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；13、给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17：00钟开夜床，给客人派送免费的糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和报纸，如果房间内住着女士和孩子，应配备更换女士拖鞋和儿童拖鞋；14、客房公共区域的卫生每天清理分为早、中、晚三次，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；15、在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。16、服务员在清扫房间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆、浴缸；报废毛巾擦马桶、地面。17、客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务在工作间进行。擦鞋前，需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。18、给客人送欢迎茶/欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生/小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话*****，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”19、清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出。20、房间抹尘的正确顺序为：顺时针或逆时针，自上而下，自左而右21、进房清扫房间时清洁篮放在卫生间门口的云石面上，拉开窗帘，打开窗户，将空调调至适当的温度（夏天20度，冬天23度，上下浮动2度），退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；22、房务中心交接班的内容：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接，上级指示等；323、卫班在清理房间时应遵守的次序为：VIP房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房24、客房内配备有液晶电视机、有线电视节目和酒店自办节目共38套，房间内配备有电视节目单和频道指南，酒店共有38个电视频道：1）中央一台2）中央二台3）中央三台4）中央四台5）中央五台6）中央六台7）中央七台8）中央八台9）中央九台10）中央10台11）中央十一台12）CCTV新闻台13）CCTV少儿台14）山东卫视台15）山东体育台16）齐鲁卫视台17）山东生活台18）山东农科台19）山东综艺台20）山东影视台21）山东教育台22）山东公共新闻台23）山东九国际频道台24）济南新闻台25）济南娱乐台26）济南影视台27）济南时尚影视台28）济南商务台29）济南生活台30）济南少儿台31）CCTV导视台32）BTV33）ETV34）CETV135）东方卫视台36）广东卫视台37）深圳台38）天津卫视台39）重庆卫视台40）河北卫视台41）山西卫视台42）内蒙古卫视台43）辽宁卫视台44）吉林卫视台45）黑龙江卫视台46）江苏卫视台47）浙江卫视台48）安徽卫视台49）福建卫视台50）江西卫视台51）河南卫视台52）湖北卫视台53）湖南卫视台54）广西卫视台55）四川卫视台56）贵州卫视台57）云南卫视台58）西藏卫视台59）陕西卫视台60）甘肃卫视台61）新疆卫视台25、清理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“84”或“92”消毒液，房间抹尘可用碧丽珠保养家具。26、客房磁卡门锁显示灯的含义（1）、红灯闪，有蜂鸣声表示房卡是无效卡；（2）、红灯闪，表示门已反锁；（3）、亮一下红灯，闪黄灯，表明门锁需要更换电池，快没电了；（4）、亮一下绿灯，表示OK，可以正常开门；27、各楼层主管享有楼座房态的更改权,房务中心在接到主管的通知后,应立即更改电脑房态和纸房态本,并每隔三小时核对一次；职能部门查房、房间维修、客人参观房间、卫班做计划卫生时，均需及时更改房态；客房部培训材料一.房务中心工作程序和岗位应知(卫班工作6个月后,经岗前培训三天可正式上岗)1.电话铃响要在三声内接起;42.房务中心进行交接班时应将交接事宜填写在房务中心交接表上，3.房务中心当班期间要填写值班日记表,并每小时核对一次房态;4.客人交办的事项要确认两遍并填写顾客事宜交办单,满足不了的向主管反映5.客人入住,核对房态,房灯.房卡,并确认是否无烟房;6.接听电话使用礼貌用语,等对方挂电话后方可挂断电话;7.遇有外部门送餐及送传真等到房间前,先打电话征询客人意见;送餐前应准备好餐车8.客人退房,主动帮客人提行李适到大门外,并通知服务员查房,3分钟内将查房结果报给前台收银员;二.卫班工作程序和岗位应知1.清扫房间顺序:VIP房,挂牌房,前台预订房,住客房,退客房,空房,故障房;2.挂牌房要在30-50分钟打扫好;3.查房时先查客人遗留,再查房间酒水;4.洗刷杯具要消毒,并填写杯具洗刷消毒记录表;5.客人要求开房门时要先核对客人身份;6.每天下午16:00后与房务中心核对住客信息,16:30前核对夜班晚上将16:30后入住的客人信息填写在工作间白板上;7.查出客人遗留要第一时间交到房务中心处;8.领用交回楼层钥匙及对讲机时要填写相应的表格;9.给维修工开门或客人参观及做空房时,要通知房务中心更改房态;10.每日17：00派送客衣前先核对房号,衣服件数是否正确;派送客衣先将标签撕掉，再派到房间。11.任何输送服务都要使用托盘;12.做夜床时要对房间进行小整;填写《小整服务记录表》13.清扫房间后,要填写《房间清洁日记表》;14.出楼座倒垃圾要用专用的垃圾袋;15.每个房间专用一套抹布,抹尘用镜布，擦面盆、浴缸用废浴巾,擦马桶用包蓝边的废毛巾，擦地面包红边的废毛巾。16.清洁卫生间的主要工具有快活,可用来对面盆,马桶,浴缸等进行消毒,面盆刷,马桶刷,板刷;17.清洗地毯要用专用的地毯液,清壁纸要用专用壁纸液,擦玻璃要用玻璃水;18.房间抹尘可用碧丽珠19.房间撤出的果篮,必须将口布和刀叉分开放，刀叉要放到洗刷池内清洗，并要在杯具洗刷消毒表上注明刀叉的数量，清洗干净要派入房间时再与口布放一起。20.每个楼层工作车上应备与本楼层放件数相同数量的刀、叉、口布，在做房间时，不论房间的刀、叉、口布是否用过都必须更换，并在清洁日记表上注明。21.房间夏季配备蚊香器,燃烧红蓝蛇香片驱蚊;22.公共区域卫生每天清理三次,分早中晚,包括抹尘和吸地;客房部服务程序5一.客房房务中心员工应如何接听电话？1.电话铃响三声内拿起电话。2.用清晰、礼貌、热情的语调问候，并报清所在岗位、部门：Housekeeping，你好，客房***为您服务3．向客人表示愿意提供给客人帮助。4．仔细倾听对方的陈述。5．必要时，你应重复细节，以获得客人确认。6．准确解答客人的提问。7．解决不了的问题，应请客人留下联系电话，及时上报，最短时间内给客人一个满意的答复。8．将电话内容，时间，逐一详细记录在《房务中心值班日记》上。二、当客人要求加床时，你应如何处理？1、当客人提出加床要求后，房务中心应该在值班日记中记录时间、房号、通知人（如客人将电话打至房务中心，服务员应立即记录下客人的房号、数量，然后通知客人所居楼层的服务人员）2、通知前台，收取加床费，加床费在房费基础上加收100元/晚,3、房务中心接到电话通知后，立即通知楼层备好加床，4、楼层服务员应将所需的床单、枕头、四巾准备好5、楼层服务员认真检查加床的各部件是否工作正常6、根据客人的要求位置摆放，注意搬床时不要撞伤家俱及门框边缘7、如客人未在应放置在窗台下至床之间的夹缝处8、为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。三、在日常工作中意外损伤客人物品该如何处理1、应在第一时间立即报告主管2、将损坏的残物整理后放置在明显的位置，并要摆放整齐3、楼座主管应将发生事故的经过详细报告部门经理4、注意未经客房部经理允许不得随意给客人留言5、如客人在家应马上向客人道歉并说明事故的经过征循客人的意见6、如客人不在按1—4程序处理，有部门经理出面解决（征循客人的意见）四、当员工遇到客人投诉时应如何处理1、仔细倾听不要插话打断客人2、有礼貌的向客人道歉3、热诚帮助客人不得推委4、事情处理不了应立即上报主管5、注意员工不可直接处理客人投诉6、主管接到通知应第一时间赶到投诉现场，视情节逐级上报处理解决7、注意必要时一定要用笔记录（主管、员工）五、如何清理地毯污迹1、仔细检查地毯污迹面积及污迹种类62、备好地毯液及所需的报废两快毛巾3、根据污迹的轻重使用地毯液4、如果污迹轻按正常稀释地毯液清洗5、如果污迹严重可在此基础上再稀释6、将适量的地毯液均匀喷洒在已有污迹的地毯表面7、用报废的毛巾将地毯液吸干并轻轻揉搓地毯表面8、注意如毛巾已脏应更换毛巾位置9、直至毛巾上所沾的地毯液成无色状态，证明地毯已洗干净10、注意清洗地毯的重要一点发现清理及时六、如在房间发现有蚊虫应如何处理1、清理房间时，如发现房间有蚊虫应及时采取灭虫措施2、使用雷达或其他杀虫剂将喷口对准蚊虫在距离20公分处进行喷射3、待蚊虫死后将蚊虫处理干净，并将喷射面（如桌面、墙面等处）用干净抹布擦干净4、注意灭虫时不要将杀虫剂喷射在植物或棉织品上5、杀虫剂要单独存放在布草车盒内，不可与其他客用品混放在一起6、夏季酒店为防止蚊虫每个房间内备存蚊香器7、冬季酒店在客房各个楼座房务中心处备存蚊香器两个备用8、清扫房间时发现蚊虫过多或其他虫害，应立即向主管汇报逐一上报解决七、如何做好正确的地毯洗尘1、准备工作正常的吸尘器，吸尘器有故障不能使用2、检查有无漏电现象后，接通电源注意安全3、不能用脚踢吸尘器或插头4、不能用力拉吸尘器，以防电线或软管被拉断，注意正确操作使用吸尘器5、用吸管头吸地毯的边角吸尘时，要由里向外6、对于吸不干净的要用湿