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第五篇控制控制活动控制方法与危机控制控制与控制过程控制必要性的原因；控制类型；控制过程；有效控制的特征。控制方法预算的作用及局限性；标杆控制；平衡积分卡控制。知识要点第十四章控制活动•控制原理•有效管理控制•管理者的控制•组织间的控制导引案例：可口可乐公司的一次危机1999年6月的一天，天气暖和，可口可乐公司长达113年的历史上最严重的危机发生了：欧洲数以百计的顾客在饮用了“气味很污秽”的可乐饮品后发病了。比利时安特卫普和法国敦克尔克的瓶装厂商不遵守质量控制程序的举动，已经使可口可乐公司深陷困境。缺乏有效的控制系统会严重败坏一个公司的健康发展，并威胁到它未来的生存。美国著名管理学家斯蒂芬•罗宾斯指出：“有效的管理者应该始终督促他人，以保证应该采取的行动事实上已经在进行，保证他人应该达到的目标事实上已经达到。”控制是管理工作的最重要职能之一。它是保证企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。控制工作的主要内容包括确立目标、衡量绩效和纠正偏差。一个有效的控制系统可以保证各项活动朝着组织目标的方向前进，而且，控制系统越完善，组织目标就越易实现。第一节控制原理一、管理控制的含义1、控制的定义监督组织各方面的活动，保证组织实际运行状况与计划保持动态适应的过程。（1）控制工作是为了确保组织目标的实现；（2）控制工作是个过程，这个过程包含确立控制标准、衡量绩效、鉴定偏差、采取措施纠正偏差；（3）控制工作既要“纠偏”，又要“调适”；（4）在管理的整个过程中，控制和计划是密不可分的。2、控制与计划的关系计划和控制是一个问题的两个方面，计划是控制的前提，为控制提供了标准，控制是完成计划的保证；没有计划，就失去了评价成效的依据，也就无法判别组织行动是否发生偏差，更谈不上纠正偏差；没有控制活动，等于放弃收集计划实际执行情况的有关信息，就不知道计划是否完成，计划也就毫无意义。3、控制的必要性理想的状态是不可能成为企业管理的现实的。无论计划制定得如何周密，由于各种各样的原因，人们在执行计划的活动中总是会或多或少地出现与计划不一致的现象。（1）环境的变化企业面对的是一个动态环境。外部环境的变化会影响既定计划和目标的继续有效性。（2）管理权力的分散企业分权程度越高，控制就越有必要。（3）认识能力和工作能力的差异问题：谁都不希望被别人控制，为什么控制仍然是重要的管理职能？管理工作如果没有控制会怎么样？二、管理控制的目标和特点1、管理控制的目标限制偏差的累积：一般来说，工作中出现偏差是不可避免的。但小的偏差失误在较长时间里会积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁。因此有效的管理控制系统应当能够及时地获取偏差信息，及时采取有效矫正措施。适应环境的变化：制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时间。在这段时间，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化。需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外环境的变化，并对由此带来的机会和威胁作出正确、有力的反应。二、管理控制的目标和特点2、管理控制的特点目的性——促使组织更有效地实现其根本目标整体性——覆盖组织活动的各个方面、各项工作、各个阶段；整体优化；组织全体成员的职责动态性——动态演化的控制人本性——控制是提高员工工作能力的工具厂房设备工艺装备原材料能源协作件人力计划文件技术文件产品开发市场研究资金铸造锻造机加热处理冲压油漆发动机底盘车身汽车销售图14-1汽车制造厂耦合系统示意图3、控制的原理（1）反映计划要求的原理－控制的最终目标是为了实现计划，控制是实现计划的保证，计划越明确、全面、完整，控制系统越能反映计划，则控制越有效。（2）控制关键点原理－根据计划衡量工作成效时，管理人员应特别注意有关键意义的因素。（3）控制趋势的原理－至关重要的是控制现状所预示的趋势，而不是现状本身；控制趋势的关键是在趋势初露端倪时就敏锐地发现并采取措施进行纠正；有效的控制系统应当在控制标准中体现预警功能。（4）组织适宜性原理－有效的控制系统必须适应特定的组织结构和主管人员的特点。（5）控制的例外原理－必须对超出一般情况的特殊点（特别好或特别坏的情况）给予足够的关注。（6）直接控制原理3、控制类型（1）根据确定控制标准Z值的方法程序控制Z=f(t)（t是时间）跟踪控制Z=f(W)（w是先行量）自适应控制Z=f(Kt)（Kt是过去时刻已达状态）最佳控制Z=maxf(X,S,K,C)或Z=minf(X,S,K,C)（X为输入量，S、K为传递因子，C为附加参数）POZ1Z2Z3Z4图14-2追捕曲线ZOX1Z2ZX图14-3最佳控制P(X,Z)（2）根据时机、对象和目的的不同划分控制类型1、前馈控制：在企业生产经营活动开始之前进行的控制，其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救。控制的内容：检查资源的筹备情况、预测其利用效果。2、同期控制：（现场控制、同期控制）在企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。控制的内容：技术性指导、监督。3、反馈控制：（成果控制、事后控制）在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。（于事无补，总结经验和教训）控制的内容：财务分析、成本分析、质量分析、职工成绩评价。输入过程输出前馈控制同期控制反馈控制习题1、所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括（1）股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；（2）董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；（3）监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督；（4）要强化审计监督等等。这些措施是：A、均为前馈控制B、均为反馈控制C、（1）为前馈控制，（2）为同步控制，（3）（4）为反馈控制D、（1）（2）为前馈控制，（3）（4）为反馈控制2、“亡羊补牢，犹未为晚”，可以理解为一种反馈控制行为。下列各种情况中，哪一组更为贴近这里表达的“羊”与“牢”的对应关系：A、企业规模与企业利润B、产品合格率与质量保证体系C、降雨量与洪水造成的损失D、医疗保障与死亡率习题3、“根据过去工作的情况，去调整未来的行为”。这句话是对下述哪种控制的描述？A、前馈控制B、同期控制C、反馈控制D、现场控制4、为了消除腐败，廉洁为政，某部门除了大力提倡工作人员要严格自律之外，还一直实行着一种岗位轮换制度，规定处级以上的干部在同一岗位工作不得超过五年。这种做法可以认为是一种：A、反馈控制B、前馈控制C、现场控制D、间接控制5、管理者在视察中发现一员工操作机器不当，立即指明正确的操作方法并告诉该员工在以后的工作中要按正确的方式操作。这是一种：A、反馈控制B、前馈控制C、同期控制D、指挥命令习题6、保证各种资源的合理配置是下述哪一种控制的基本目的？A、反馈控制B、前馈控制C、同期控制D、事后控制7、有人说，人的身体是“三分治，七分养”，这说的是：A、事后控制比前馈控制更重要B、现场控制比事后控制更重要C、事后控制比同期控制更重要D、现场控制比前馈控制更重要8、某商场经理为了提高商场的服务质量，聘请有关专家在售货现场对销售人员的售货进行指导，这是一种：A、反馈控制B、前馈控制C、同期控制D、事后控制习题9、统计分析表明：“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视：A、突出重点，强调例外B、灵活、及时和适度C、客观、精确和具体D、协调计划和组织工作10、洛克希德导弹公司的管理者常在政府宣布与该公司签订大笔合同之前就已经开始招聘人员。这是一种A、前馈控制行动B、反馈控制行动C、同步控制行动D、无效的管理活动三种控制的区别：四、管理的控制过程控制过程一般包括三个步骤：1、制定控制目标，建立绩效标准；（确立标准）2、衡量实际工作，获取偏差信息；（衡量绩效）3、分析偏差原因，采取矫正措施。（纠正偏差）控制工作的三项基本要素：控制目标与标准、偏差信息、矫正措施第二节有效管理控制控制过程一般包括三个步骤：1、制定控制目标，建立绩效标准；（确立标准）2、衡量实际工作，获取偏差信息；（衡量绩效）3、分析偏差原因，采取矫正措施。（纠正偏差）控制过程示意图目标标准衡量实际将实际与标准进行比较没有偏差？偏差是否可接受？目标与标准是否可接受？通过通过识别偏差原因控制报告纠偏措施修改标准调整目标是是是否否否（一）、确立绩效控制标准所谓标准即是一种作为模式或规范而建立起来的衡量单位或具体尺度。控制标准的制定是控制能否有效实施的关键。对照标准管理人员可以判断绩效和成果，标准是控制的基础，离开标准实施控制只能流于形式，对工作绩效和成果的评估会变得毫无意义。控制标准有定量和定性两大类之分。控制标准主要是对效率、质量、对顾客响应和创新等具有竞争优势因素作为评估目标来制定的。（一）、确立绩效控制标准1、确定控制对象-经营活动的成果企业经营活动的几个主要的成果领域：（1）反映企业经营效果的有关获利性的标准：毛利率、销售利润率、净资产利润率等；（2）反映企业在特定细分市场上的市场地位的标准：市场占有率、品牌知名度等；（3）反映企业为获得特定的产出（产品或服务）所投入的成本或费用指标：成本率、研发费用、销售费用等；（4）反映企业的产出（产品或服务）满足顾客需求程度的有关质量标准：顾客满意度、次废品率、质量成本、返修率、顾客投诉率等；（5）反映企业员工满意程度等的指标：员工满意度、员工培训度等。影响组织目标成果实现的主要因素：（1）关于环境特点及其发展趋势的假设（2）资源投入（3）组织活动过程环境组织活动（员工工作的数量和质量）资源投入形成成果通用电器的标准：（1）获利能力（2）市场地位（3）生产率（4）产品领导地位（5）人员发展（6）员工态度（7）公共责任（8）短期目标与长期目标的平衡2、选择关键控制点3、制定控制标准（1）建立控制标准的原则1）简明而适用：对控制标准的量值、单位、可允许的偏差范围要有明确说明；对标准的描述要通俗易懂；建立的标准要有利于组织目标的实现；标准要能如实地反映组织活动的状态。2）相对稳定而又不失前瞻性：控制标准既要保持相对稳定，又要有一定的柔性，反映出对环境变化的适应性，还要能够与未来发展相结合。3）可行且可操作：标准挑战性和可达性的平衡；便于对实际工作绩效的衡量、比较、考核和评价。（2）建立控制标准的方法1）估计方法；2）统计方法；3）工程方法案例：麦当劳的控制中国号称有博大精深的饮食文化，是个饮食王国，但洋快餐“麦当劳”、“肯德鸡”等却大举进攻国内市场，取得节节胜利，同时，许多中式快餐如“荣华鸡”、“红高粱”等却节节败退，甚至全军覆没，为什么？个中原因有许多，但主要原因就是管理问题，尤其是控制问题。以“麦当劳”为例，它实行的是特许经营，形成了一整套计划周密、有条不紊的筛选程序来选择特许经营者，而且经营者必须通过“汉堡包大学”的专门培训。一本几百页的操作手册规定了严格的标准，其中包括食物配置、烹饪程序、店堂布置甚至职员着装，这些都有详细标准；食品制作完全是标准化的，一磅肉的脂肪含量必须少于19％，小面包的宽度只能是3.5英寸，每个汉堡包中的洋葱不能超过1/4盎司；每种食品的制作时间有明确规定，而且食品出炉后的存放时间也有详细规定，油炸食品为7分钟，汉堡包为10分钟，咖啡为30分钟，超过规定时间，所有食品都将扔掉，等等。所有这些标准都要严格执行，并有严密的监督系统，每家分店有审查员，公司有不定期的暗访调查，发现不符合规定的坚决查处。通过这一整套严密的控制体系，使得消费者能在世界各地坐在熟悉洁净的店堂里吃到相同质量、口味的食品，享受到相同周到的服务。而中国的一些企业和它相比，管理是粗线条的，控制是不到位的。（二）、衡量实际工作控制过程的第二阶段是将实际工作成绩与控制标准进行比较，并做出客观的评价，从中发现二者的偏差，为进一步采取有效的控制措施提供全面准确的信息。管理者首先要收集必要的信息，然后开始比较衡量这时应该考虑的是衡量什么与如何衡量这两个问题。1、衡量什么，这是处理有效控制的关键。2、如何衡量，即通过什么渠道收集必要的信息进行衡量