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迈向成功---刘树丛一、2012年工作总结二、2013年工作重点三、提升服务质量，提高工资收入目录2012年工作总结工作综述2012年1月—12月集团暗访总结反思一月岗位量化标准（0—10分）满分10分，各个项目您能给他/她打几分？您对这名员工的评价足疗技师①到客人主动微笑问候，语气亲切，态度真诚9按摩手法不是很好②妆容得体、着装整齐、仪态端庄10③询问各种情况很熟悉，能够快速地完成客人提出的要求8岗位量化标准（0—10分）满分10分，各个项目您能给他/她打几分？您对这名员工的评价保健技师①到客人主动微笑问候，语气亲切，态度真诚8如果不考虑特殊服务的原因，还是一名值得培养有潜力的员工。②妆容得体、着装整齐、仪态端庄10③询问各种情况很熟悉，能够快速地完成客人提出的要求9二月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述服务满意度其他评论保健技师402562.5%按摩技师中规中矩吧，但是同上次来按摩流程又不一样了，上次有玉石，这次没有，背部腿部按摩还算可以，腹部按摩不舒服而且时间过长，头、手臂都没按。表格中的细节服务均没有体现。足底技师403792.5%足底技师表现很好，按摩手法力度都不错，沟通能力也挺好的，推销意识稍弱休息厅服务人员还是感觉太少，经常是进去要找半天服务员，上的听装饮料建议跟吸管或拿一个杯子给客人（上档次也卫生）隐约在服务人员及技师的谈话中听到到暗访一词，不知是否有人提前通知他们.三月区域总分实际得分得分问题及其他描述服务满意度其他评论保健技师402255超过了5分钟，上钟慢；楼层服务员及技师对各类保健知识均无全面了解，存在答不上来或答非所问的现象，均不停换人答复，引起客人不耐烦，感觉不专业。足底技师402673整体感觉不错，但未听到加钟或其他推销服务；中医按摩给客人留下“便签提示“感觉不错，但留个人的手机号的做法值得商榷。四月区域总分实际得分得分问题及其他描述服务满意度其他评论保健技师402665整体感觉很舒适，手法挺准确，服务态度良好。“多做5分钟”没有体现。足底技师403485态度很好，上钟速度很快，但最后的推销让人不舒服。五月区域总分实际得分得分问题及其他描述服务满意度其他评论保健技师453578技师很不错，形象气质好，服务周到，按摩认真，力度很好，亲和力强推销非常有技巧给客人感觉很好。开始推销两个钟被拒绝没有让客人不舒服的言语和态度，同时没有放弃，继续找时机合理推销，非常能揣摩客人心态，值得表扬。足底技师453373按摩很认真，手法也很好，整体很不错，美中不足是沟通较少，稍显沉默。六月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述服务满意度其他评论保健技师553360技师进门后，告之做一个保健按摩，技师说现在没有一个钟的服务了，都是两个钟。技师不知是新人还是什么原因，说根本就没听说过一个钟的保健。后来的指甲抛光、温馨卡片这些都没有做到。足底技师403382.5很礼貌且手法很好！爱说爱笑，感觉亲和力很好!七月八月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述保健技师111号555090.9服务比较到位，也都很聪明，能够合理拒绝我的“过分要求”，还能保证不影响气氛。保健技师118号554683.6基本与“111号”给我的感觉相同。足底技师454191.1很专业，很好。九月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述保健技师552642.2第一个技师语气态度给人感觉不好，我就把她退了（头一次退钟）后来的6号技师还不错，虽然一些细节服务没做（感觉这些细节服务大部分spa技师很少有能认真做的）但是沟通及按摩手法都很好，也主动介绍新加的洗脚环节足底技师453884.4两位足底技师都非常不错，沟通和按摩手法都很好，331手法非常好，301推销意识和技巧非常好（服务过程中很会抓机会，很有技巧的向我们推荐采耳和修脚服务）没有感觉多做5分钟.休息厅服务一直很一般，本次也是只有一个服务员，中间有其他客人要点钟，给我们服务的301帮着喊了好几分钟服务员才出现。十月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述保健技师554581.8技师热情、大方；“温馨卡片”字写的难看，而且纸条很脏。足底技师453577.8聊天聊的很愉快十一月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述保健技师553564技师形象不错，也比较善谈，应该是老技师，在联想桥也做过对公司较熟悉，但是按摩流程和手法并不规范。足底技师452760足底技师形象较好，比较沉默，主动沟通的较少，按摩手法和力度中上，但注意力不够集中，有时候其他客人有什么动静她也会帮助回应两句，在休息厅服务员不在的情况下这个还能理解，最不能接受的是在按摩过程中和休息厅的服务员聊天几分钟，那个休息厅男服务员应该是第二天准备办离职手续了，所以主动和她聊天，但作为一名技师在按摩过程中绝对不应该关注除了客人之外的事情，给客人感觉非常不好。十二月区域总分实际得分得分比例问题及其他描述保健技师5555100%开朗，热情，喜欢笑，交流起来很舒服。服务过程中，不断询问客人意见，为客人考虑。在不加钟的情况下，多做的时间也很热情，态度也很好。足底技师453373%手法合适；小姑娘长的甜美，给人感觉舒服；足疗知识欠缺，应该从足疗中了解到身体各个部位是否有问题；卡片内容很温馨；建议多培训足疗知识。部门内部检查•两名技师上班期间携带避孕工具•8名收小费2013年工作重点•1、手法培训•2、专业知识•3、仪容仪表（如何做到微笑服务）•4、推销意识（推销意识适中）•5、钟速•6、沟通技巧•7、与客人讨价还价•8、延伸服务•9、携带违禁物品•10、上钟物品（以公司配发物品为准）三、提升服务质量，提高工资收入提升服务质量，提高工资收入专业理疗师1、以温情精细化服务为目标，做到服务品质提升2、以手法及流程统一为标准，树立中式推拿典范3、以全员的专业知识为导向，做到“物超所值”4、以每一个点钟客人为基石，做到“不抛弃不放弃”足底理疗师SPA理疗师