电子商务服务业案例

电子商务服务业案例能力目标了解电子商务服务业基本概念了解并分析旅游类电子商务网站了解网上证券了解网络教育特点及现状8.1电子商务服务业概述在现代社会，服务业成为各国经济发展的新动力。现代服务业又称新兴第三产业，一般包括金融保险业、信息服务业、旅游业、物流业、房地产及社区服务业等，是现代经济的重要组成部分。随着电子商务的发展，越来越多的现代服务业引入了电子商务，形成了以信息技术为基础的知识密集型现代服务业--电子商务服务业。顺应世界经济发展趋势，加快发展电子商务服务业这一新型的产业是新时期中国树立和落实科学发展观、全面建设小康社会的一项重要战略任务，电子商务服务业的发展不但为中国的经济社会发展提供了新的动力，也将改变人们的生活方式，对人类社会的进步产生重大影响。8.1.1电子商务服务业的特点电子商务服务业主要是依托信息技术发展起来的，知识技术的密集型比较高。跟其他传统服务业相比，它的特点就是广泛采用电子商务技术，通过建立自己的网站，在网上发布信息或者通过与访问者的交互完成服务。电子商务服务业借助互联网完成了空间上的超越和数量上的超越；它使用网络营销的手段和方法，实现了低成本运作。而且因为技术上的优势，电子商务服务业的效率非常之高。在生活节奏越来越快的现代社会，电子商务服务业市场广阔。8.1.2电子商务服务业的分类随着电子商务的快速发展，电子商务服务业逐步涉及到了生产生活的各个领域，主要的领域有以下几类：交通运输业、金融保险业、证券业、电信业、旅游业、网络拍卖业、人才中介业、信息咨询业、房地产业、文化娱乐业、教育培训业、卫生保健业。8.1.3电子商务服务业的层次结构电子商务服务业主要分为两个层次：基础层和应用层。基础层的是交通运输业、金融业和电信业，这三个行业主要为其他电子商务服务行业提供物流、资金流和信息流等服务。其他行业均处于电子商务服务业应用层，主要为社会提供有特色的电子商务服务，如网上订票、在线信息咨询业、网上证券交易、网上拍卖等服务8.2旅游电子商务随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的开放性、交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。通过网络查询信息，进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚，这些都是旅游电子商务的功能。旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前、售中和售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。从技术基础角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。从应用层次来看，旅游电子商务可分为两个层次：一是面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现的各种商业行为，如网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和实现旅游交易的电子贸易活动，如网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等；二是利用网络重组和整合旅游企业机构内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅游企业建设内部网，利用计算机管理系统实现旅游企业内部管理信息化。旅游电子商务是网络技术与旅游商务运作的结合体。国内旅游业现状电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲，电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。2002年，全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，连续5年保持350%以上的增长速度。在线旅游市场热点分析及展望：开放合作加深、资源整合加强在线旅游市场的格局演变和电子商务行业的发展决定该市场开放与合作的进一步深化。2012Q1期间，芒果网宣布开放策略，与京东、天涯、QQ旅游、华为、Rovio等的合作；同程网与号码百事通宣布达成战略合作，并与苏宁易购、1号店等电商网站商讨合作事宜。在线旅游核心企业后端资源整合力度加强。携程完成对香港永安旅游的收购，加强在休闲度假市场的布局，并升级国际机票预订功能，提高用户预订国际机票的服务能力；艺龙宣布在合肥建立坐席规模为5000人的呼叫中心，提升客服能力；悠哉旅游网收购旅行社，拓展出境游市场。艾瑞咨询预计，在线旅游企业在2012年仍将以扩充后端资源和丰富前端营销为主要发展策略。提升后端资源的整合能力，使得企业能以更好的内功提供优质的用户体验，而丰富前端营收手段，则有利于OTA企业将优质的服务以更丰富的渠道和更多样的方式提供给消费者。实践题:登陆携程,去哪网途牛旅行网体验网站间的异同点,各自的服务特色是什么?旅游电子商务展望今后几年我国旅游电子商务理念将从以交易为中心向以服务为中心发展，旅游电子商务将在服务上更加完善，更人性化；旅游电子商务系统将增进互联与整合，企业建网形成信息孤岛的不成熟模式将得到改观；旅游电子商务标准与规范将逐步建立；移动电子商务等新技术的应用，将使行前、行中、行后的旅游者得到系列化的服务。我国的旅游电子商务前景十分美好。8.2.1旅游电子商务的优势和特点1.旅游电子商务的优势旅游电子商务作为一种新兴的行业，相对于电子商务中的其他行业而言具有以下两个明显的优势：（1）盈利模式简单，不存在物流配送问题。作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。尤其在酒店和机票这两块，盈利模式更简单，就是提取代理费用。尽管平均利润率不算高，但是网络经济的优势就在于它不需要库存，一切都可以通过电话和鼠标完成，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以它的纯利润是旅游行业中最高的。当然，有时可能涉及一些交通票据配送的问题，这可以通过集中的方式解决。现在已经开始实行的电子机票，推行无票旅行的概念，也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势。（2）电子支付方便。旅游电子商务的前景相当广阔，旅游业与金融业的合作一向紧密。随着电子银行的逐渐完善，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，形成了银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。2.旅游电子商务具有以下三个特性：（1）聚合性。旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体。旅游电子商务像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，如租车业，可借助同一网站招徕更多的顾客。新兴的网络旅游公司即将成为旅游行业的多面手，它们将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率。2.旅游电子商务具有以下三个特性（2）有形性。旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了身临其境的展示机会。这种全新的旅游体验，使足不出户畅游天下的梦想成真，并且培养和壮大了潜在的游客群。因此，旅游电子商务使无形的旅游产品慢慢变得有形起来。2.旅游电子商务具有以下三个特性（3）服务性。旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素，第一位是链接速度(占43%)，第二位就是服务质量(占24%)；用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第二位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务(占63.35%)。因此，旅游网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，必须能提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。由于旅游电子商务能实地触摸到网络经济的脉搏，因此它与软件、网上书店一起，被人们称为IT业最赚钱的三大行业。正如IT分析者方兴东所言，在所有产业中，旅游业是对互联网敏感度最强的产业之一。8.2.2旅游电子商务的功能和服务对象1.旅游电子商务的功能旅游业是服务业的一种，旅游电子商务的核心还是其服务功能。旅游电子商务的服务功能可以概括为以下三个：（1）旅游信息的汇集、传播、检索和导航。旅游信息一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。（2）旅游产品(服务)的在线销售。旅游电子商务网站提供旅游及其相关的产品(服务)的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。（3）个性化定制服务。从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。2.旅游电子商务的服务对象旅游电子商务的服务对象包括：游客、宾馆酒店、旅行社、景区景点、餐饮服务机构、娱乐场所、度假村、旅游购物店。8.2.3旅游电子商务网站的分类中国旅游电子商务网站按照不同的侧重点可以分为以下6种类型：（1）由旅游产品(服务)的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。（2）由旅游中介服务提供商，又叫做在线预订服务代理商。大致又可分为两类：一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅()、休闲中华()分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出；另一类是综合性旅游网站，如中国旅游资讯网()、上海携程旅行网()等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。（3）地方性旅游网站。如金陵旅游专线()、广西华光旅游网()等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。（4）政府背景类网站。如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站()，它依托于GDS。（5）旅游信息网站。它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价()、网上旅游()等。（6）在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。8.2.4中国旅游电子商务存在的问题及发展前景随着旅游网站的成长和网络旅游的推行，旅游电子商务已经成为电子商务中一道靓丽的风景。但是，由于中国整体电子商务尚处在起步阶段，缺乏电子商务的大环境，包括缺乏一些相关的法律法规、网上安全保证措施等，旅游电子商务还存在不少问题亟待解决。（1）目前国内互联网上专业的旅游电子商务站点十分有限，增值业务不多。虽然国内旅游企业纷纷涌向互联网，寻求发展的新契机，但是大多数旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。特别是在线预订方面和个性化定制方面，问题表现得尤为突出。旅游企业发展电子商务需要有强大的专业产业资源做后盾，同时品牌、资本投入和支付方式的彻底解决也需要一个渐进的解决过程。在网络站点设计风格、网络报价、网络预订处理、网络客源分析、网络客人接待、客人资料保存整理等方面，尚有大量工作要做。因此，因内旅游网站需要将以往大而全模式转向专业细分的行业商务门户，将增值内容和商务平台紧密集成，充分发挥互联网在信息服务方面的优势，使旅游电子商务真正进入以用户需求为中心的实用阶段。同时，网络