Lecture7 服务补救

华东理工大学商学院费鸿萍Lecture6服务补救费鸿萍2011，10华东理工大学商学院费鸿萍开篇案例商品过期，超市、顾客谁之过？华东理工大学商学院费鸿萍家乐福VS消费者•“去超市买东西，惹回一肚子气？”•九种东西，四种过期•非正常途径购进•报警华东理工大学商学院费鸿萍事后……•“我怎么会故意买过期产品来骗超市呢？”•否认威胁•抓紧时间把这件事核实清楚华东理工大学商学院费鸿萍如果你是这家超市的经理，会怎么做？•道歉•不承认•查事实•……华东理工大学商学院费鸿萍华东理工大学商学院费鸿萍顾客期望比较顾客满意顾客抱怨顾客感知顾客忠诚感知≥期望感知＜期望妥善解决华东理工大学商学院费鸿萍•服务失误的类型•顾客对服务失误的反应•顾客抱怨时的期望•服务补救策略•服务承诺华东理工大学商学院费鸿萍•服务失误的类型•顾客对服务失误的反应•顾客抱怨时的期望•服务补救策略•服务承诺华东理工大学商学院费鸿萍服务失败的类型服务交付系统失败服务的不可获性不合理的服务延误其他核心服务失败顾客需要以及请求特殊的需要顾客的偏好顾客的错误其他的破坏性影响未经提示和未经请示的员工行动关注的程度完全形态非常行为文化规范问题顾客醉酒口头和身体伤害破坏企业政策不合作的顾客华东理工大学商学院费鸿萍服务交付系统失败服务的不可获性在平时可以容易获得的服务却出现缺乏或根本没有不合理的服务延误服务商或员工在为顾客提供服务时过于拖沓其他没有达到顾客期望的服务故障或行为其他核心服务失败华东理工大学商学院费鸿萍顾客需要以及请求特殊的需要顾客的偏好顾客的错误其他的破坏性影响满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理语言或社会困难而提出的要求在需要时对服务交付系统某些方面进行改进以满足顾客的偏好需要满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理语言或社会困难而提出的要求需要解决顾客之间的争端华东理工大学商学院费鸿萍未经提示和未经请示的员工行动关注的程度非常行为文化规范完全形态负面：员工恶劣的服务态度，忽视顾客，员工粗鲁、滥用以及不适当的行为接触亵渎、背叛社会文化规范紧张条件下正面和负面的员工行为不利条件全盘制定的顾客评价华东理工大学商学院费鸿萍问题顾客醉酒口头或实际的伤害破坏企业政策不合作的顾客当其行为影响他人，包括顾客、服务员工或者服务环境顾客对员工或者其他顾客有口头或身体伤害不遵守员工试图执行的政策的顾客粗鲁、不合作以及提无理要求的华东理工大学商学院费鸿萍服务失误发生时，顾客会……抱怨？华东理工大学商学院费鸿萍•服务失误的类型•顾客对服务失误的反应•顾客抱怨时的期望•服务补救策略•服务承诺华东理工大学商学院费鸿萍服务失误采取行动沉默向供应商投诉向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨换供应商保持原有供应商换供应商保持原有供应商服务失误之后的顾客反应公司有第二次机会满足顾客需要！负面影响较大，但仍有补救机会存在较大潜在负面影响。抱怨者华东理工大学商学院费鸿萍抱怨者的种类消极者发言者发怒者积极分子怀疑抱怨的有效性主动向服务人员抱怨抱怨对社会有益向供应商抱怨对朋友传播负面消息转向原供应商的竞争对手向供应商抱怨告诉他人向第三方抱怨华东理工大学商学院费鸿萍为什么人们会采取不同行为？人们抱怨的原因：相信投诉总会有积极的结果且对社会有益，且其个人标准支持其抱怨行为不抱怨的原因：抱怨是对其时间的浪费华东理工大学商学院费鸿萍我什么要抱怨？相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦华东理工大学商学院费鸿萍算了，有什么好抱怨的。你问为什么不去抱怨…抱怨太浪费时间也不知道该怎么去抱怨“感情对抗”华东理工大学商学院费鸿萍•服务失误及补救的影响•顾客对服务失误的反应•顾客抱怨时的期望•服务补救策略•服务承诺华东理工大学商学院费鸿萍顾客期望公平的对待华东理工大学商学院费鸿萍结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配公平不公平服务员同意这个三明治有问题，她把它拿到厨房换了一个。我们还得到了免费的饮料。他们对我的抱怨非常认真，不厌其烦。一周后我得到了商店老板的道歉和一张免费换油的赠券。他们拒绝退款或弥补给我们造成的不便，和更换冰冷的食物。这是不可原谅的。如果想要退款，我就不得不在第二天跑回店里。这需要花费20分钟，不值得这么麻烦。可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务折价、修理或更换等形式。华东理工大学商学院费鸿萍过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。公平不公平酒店的经理讲，对她来说，谁的错误无所谓，她会马上为这个问题负起责任。公司代表态度很亲切并快速地解决了问题他们应该帮助我面对问题而不是给我一个电话号码。没有回话，我一直没有机会对一个真人讲话我不得不把问题讲给很多人听，不得不变得愤怒，以便能同经理谈话，他显然是唯一可以提供解决办法的人清晰、快速无争吵缓慢、拖延不方便容易进入投诉过程，并且事情被快速处理华东理工大学商学院费鸿萍相互对待公平顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。公平不公平那位贷款工作非常有礼貌、有见识并且考虑周到，他同我保持联系，使我了解抱怨的处理过程。那位接线员解释那天早晨因为停电所以造成耽搁。他整理了大量文件从而使我第二天不用再来。那个处理有关我的空调修理失误抱怨的人没有做任何事，而且看上去对此漠不关心。他们就免费可乐的事向我撒谎，并且没有给我一个清楚的解释：为什么比萨这么晚才开始做。一线员工缺乏培训和授权华东理工大学商学院费鸿萍公司该怎么办？华东理工大学商学院费鸿萍•服务失误及补救的影响•顾客对服务失误的反应•顾客抱怨时的期望•服务补救策略•服务承诺华东理工大学商学院费鸿萍服务补救策略快速行动使服务失误安全和善地对待顾客从服务补救经历中吸取教训华东理工大学商学院费鸿萍避免服务失误，争取在第一次做对基础：服务质量的第一条规则措施：防故障程序的TQM概念服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性零缺陷文化—“顾客的生命价值”第一次就把事情做对华东理工大学商学院费鸿萍鼓励并跟踪抱怨抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目教会顾客怎样抱怨通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断免费呼叫中心电子邮件800电话华东理工大学商学院费鸿萍快速行动在一线关心问题授权员工允许顾客自行解决问题华东理工大学商学院费鸿萍服务营销视野：思科系统公司----顾客自己补救开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况华东理工大学商学院费鸿萍服务不断创新系统的使用量快速增加顾客满意度和忠诚度明显提高思科和顾客都节约了成本获得了更大的价值华东理工大学商学院费鸿萍公平对待顾客顾客希望在以下方面得到公平对待得到的结果服务补救的发生过程相互间的对待华东理工大学商学院费鸿萍培养与顾客的关系顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处：保持长期关系对即期服务补救的期望水平华东理工大学商学院费鸿萍从补救经历中学习解决问题的价值：不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源分析根本原因识别问题来源改进服务过程彻底消除对补救的需要华东理工大学商学院费鸿萍从失去的顾客身上学习深入调查离去顾客确定其离去的真正原因深度访谈已经离开的、重要的、有利可图的华东理工大学商学院费鸿萍服务转换行为高价价格增长不公平的价格难以接受的价格价格核心服务失误服务失误账单错误服务灾难不方便服务接触失败地点/时间等待预订等待服务不认真不礼貌没有反应不理解对服务失误的反应否定反应没反应勉强反应竞争寻求更好的服务道德问题欺骗强行推销不安全兴趣抵触不自觉转换顾客迁移供应商关门华东理工大学商学院费鸿萍有效服务补救策略的潜在影响提高顾客满意度及忠诚度提供改善服务的信息提高“第一次做对”的可能性降低失误成本，提高顾客的初始满意度华东理工大学商学院费鸿萍如果服务补救策略不当如果不采取服务补救，会……华东理工大学商学院费鸿萍糟糕的服务低劣的补劣华东理工大学商学院费鸿萍补救悖论出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救服务获取更高的顾客忠诚度。对吗？华东理工大学商学院费鸿萍•服务失误及补救的影响•顾客对服务失误的反应•顾客抱怨时的期望•服务补救策略•服务承诺华东理工大学商学院费鸿萍男人为什么害怕承诺假如爱有天意.wma男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。他不是很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。”他不答应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付出。对着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会再像以前那么她。他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易，骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。华东理工大学商学院费鸿萍服务承诺承诺：对于销售产品的期望质量或使用寿命的一种保证，常常伴有补偿的承诺。华东理工大学商学院费鸿萍服务承诺的价值一个好的承诺促使组织关注其顾客一个有效承诺为组织设立了清晰标准一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈承诺使员工的士气和忠诚度得到加强承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信任华东理工大学商学院费鸿萍服务承诺的类型无条件的满意承诺服务属性承诺外部承诺内部承诺华东理工大学商学院费鸿萍有效服务承诺的特性无条件有意义易于理解和沟通易于援用和赔付要承诺的是那些对顾客而言十分重要的服务元素赔偿应该抵消顾客全部不满顾客需要知道能期待什么员工需要知道该做什么在承诺的援用和赔付过程中不应该有许多约束和阻力华东理工大学商学院费鸿萍下列情况，请慎用承诺：公司现有服务的质量低劣承诺与公司形象不符服务质量确实无法控制承诺的成本超过利润顾客在服务中感觉不到风险在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异华东理工大学商学院费鸿萍实施服务承诺时应考虑的问题谁来做决定公司中是否有一位承诺的斗士高级经理是否认可承诺承诺的设计是否是团队努力的结果顾客是否要提供输入何时一项承诺含义清楚质量的标准有多高？我们能负担该承诺吗？顾客的风险有多大？是否竞争者也提供承诺？公司文化是否与承诺兼容？我们应该提供何种类型的承诺我们应该提供无条件承诺还是特别承诺我们的服务是否可评估？我们的特别承诺应该与什么有关？什么是不可控制的？公司对引发不合理事件是否特别敏感？应该赔偿什么？退款是否会发出错误信息？全额退款会是否使顾客感到负疚？承诺易于被授用吗？华东理工大学商学院费鸿萍华东理工大学商学院费鸿萍本讲小结服务补救服务失误了解顾客的反应采取相应的服务补救特别策略华东理工大学商学院费鸿萍Q&A?Seeyounextlecture!