管理学PPT11-沟通.

2020/2/21第十一章沟通E-mail:[e-mail]电话：2911089沟通过程及类型沟通障碍及克服冲突与谈判2020/2/22计划实施第十一章沟通第九章领导第十章激励计划制定第十三章管理前沿专题第三章：管理思想第四章：管理原理基本方法第一章管理与管理学第二章管理环境管理学结构管理总论管理过程管理发展第十二章控制第七章组织机构设计第八章职权配置第五章决策制定第六章计划制定2020/2/23第一节沟通概述一、沟通(Communication)的含义信息从发送者到接受者的传递过程。假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有无线电，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信号迅速前往救他。他人与我们意见不一致，是否是由于缺乏有效的沟通？2020/2/24二、沟通的重要性•决策的依据•增强组织的凝聚力•克服官僚主义2020/2/25三、沟通过程接受者发送者编码通道解码反馈噪声噪声噪声噪声噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真2020/2/261、按照沟通功能•工具式沟通•感情式沟通2、按照沟通方法•口头沟通•书面沟通•非语言沟通•电子媒介沟通四、沟通类型2020/2/27各种沟通方式比较传递距离有限、界限模糊、沟通方式举例优点缺点口头交谈、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量大传递中层次多，易失真，核实难书面报告、信件、文件持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言身体动作、语调、信号灯内涵丰富、含义隐含灵活电子媒介传真、电子邮件快速、信息量大、廉价单向传递2020/2/283、按照组织系统•正式沟通•非正式沟通信息传递速度快；准确性、可靠性差4、按照是否反馈•单向沟通•双向沟通沟通类型2020/2/29沟通类型5、按照信息流向•垂直沟通下行沟通上行沟通•平行沟通•斜向沟通2020/2/210•全渠道式沟通•Y式沟通•环式沟通链式沟通轮式沟通6、按照沟通网络：正式沟通五种典型的沟通网络正式沟通：2020/2/211•单线式：•流言式•偶然式：个人间随机相互转告•集束式：有选择地转告他人，最典型的方式流言式偶然式非正式沟通网络2020/2/212一、沟通障碍1、组织本身因素•层次多信息失真（过滤）研究表明：企业董事会的决定通过5个等级后，信息损失平均达80%，其中副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20%•组织文化第二节沟通障碍及改善2020/2/213沟通障碍2、语言用语不当语意丰富不一致3、知觉4、非语言提示5、地理因素6、其它如信息超负荷、没有利用恰当的媒介等2020/2/2141、利用反馈检查沟通效果，及时调整沟通方式、方法舒肤佳香皂广告：护肤杀菌—专业香皂2、简化语言（KISS，Keepitsmall,simple)3、积极倾听对信息进行主动的搜寻，不能单纯被动的听说话的速度是每分钟150个词汇，而倾听的能力则是每分钟可接受1000个词汇二、沟通障碍的克服2020/2/215沟通障碍的克服4、适合的沟通渠道5、注意非语言提示研究表明：口头沟通中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于真正的词汇6、利用当代先进的科技手段，提高沟通效率2020/2/216一、冲突的含义及观点1、含义：不一致或差异2、观点•传统观点（19世纪末—20世纪40年代中期）：冲突是有害的、不利的，应尽可能避免冲突•人际关系观点（40年代—70年代中期）：冲突是不可避免地存在，有时甚至为组织带来好处，接纳冲第三节组织冲突与谈判2020/2/217对冲突的不同观点•相互作用观点（70年代以来）：当今冲突理论鼓励冲突，融合、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为冷漠和迟钝，不利于创新，当然并不是冲突越厉害越好，要适度。冲突水平过高，可能造成分裂、混乱和无序2020/2/2181、个体原因2、组织原因分工不同、部门利益、权责不清3、沟通不良二、冲突产生的原因2020/2/2191、谨慎地选择你想处理的冲突2、仔细研究冲突双方当事人3、深入了解冲突的根源4、选择合适的处理办法三、冲突的管理2020/2/220不合作合作不武断武断回避强制合作迁就妥协冲突处理的两维模型满足他人的利益满足自己的利益2020/2/221沟通游戏：角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉2020/2/222沟通游戏游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。2020/2/223沟通游戏游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）：1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。