客房部应知应会

客房部应知应会（一）2006-11-2113:53酒店共有三层客房楼，商务套间4间、豪华套间2间、商务标准间49间、商务单人间27间、普通标准间13间、共计床位157个；客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等；客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品；所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有110v/220v的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；客房内24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；客房楼层中101、217、230、317、330可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌；Vip和Vvip的房间配备：Vip房间配备B级水果和单面扇形鲜花；Vvip房间内配备A级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配备单面扇形鲜花；Vip和Vvip房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，Vip房间在18：00前可开夜床，Vvip房间在18：00前不可以；Vvip房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，Vip房间不放；对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息；对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好；客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、房灯、R/c单、房卡等；酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》；21：00-6：00之间进入楼座的客人，要在《宾客进出登记表》上登记；对于访客，原则上要求23：00前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床；客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；台班每天下午16：00-16：30核对住客信息，夜班晚上将16：30后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上；客房的钥匙卡分为楼层卡和Ok卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座；客人入住时间为中午12：00之后，退房时间在中午12：00之前，中午14：00后退房要加收半天房费，18：00以后退房加收全天房费；给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17：00钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸；客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具；看婴服务的程序及价格；在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说明服务的价格（以2小时100元起价，每超过1小时，加收50元超过晚上11：00后，每小时加收25元，在看婴期间，如在中午12：00-13：00，晚上18：00-19：00由客人提供膳食），然后通知主管，选择有经验的员工为客人提供服务，在此期间，员工不能擅自离开，且不能随便逗弄小孩玩,在服务提供结束后,应及时请客人签帐单,并将帐单转前台收银挂帐；吸尘器的清理和使用过程中注意事项：用前检查：1）检查吸尘器袋内是否已经清空2）检查更换破损及脏污的尘袋；3）检查插头、电源线是否完好无破损4）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管；操作：1）将吸尘器插头插在最近的电源上2）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒3）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器4）地毯的边角需用吸管头吸5）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件6）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部；用后处理：1）拔下电源插座，盘好电线2）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳3）将吸尘器打开放在干燥处保养：1）不可在吸尘器上压重物2）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部3）定期给吸尘器做上油保养。当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着Dnd牌时，不应该打扰客人，并汇报给当班的主管。在下午14：00钟时，客人的房门上仍挂着Dnd时，打电话询问是否可以给客人清理房间。如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。出现火情后，若有客人/服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。服务员在清扫房间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。为客人提供输送物品的规范：为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按3下门铃，如果是外国客人，要讲：Housekeeping；进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。进客人房间后，对客人讲“您好，先生/小姐，这是您要的**”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，离开时说{“再见，如有需要，请拨打电话****”，后退两步转身，轻轻关上房门；消毒杯具的正常程序：一冲、二刷、三洗、四消毒消毒用的物品为84或者92消毒液消毒时间为5-10分钟，杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液的放置时间最长不能超过3小时，杯具消毒要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。当客人提出加床要求后，台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人，并确认是否已经收取加床费，加床费加收120元/晚,为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。卫班要在10：00前检查房间，看客人有无待洗衣物，在收取客衣时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在24小时内交还给客人，并24小时提供加急服务，在10：00前收取的客衣，在下午17：00前送回，加急客衣在4小时内送回，加急熨烫在2小时内送回；发现客人生病时，首先要表示关怀，再询问客人是否就医，传递信息，请有关人员表示慰问,如果客人患的是皮肤病或传染性疾病,应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务在工作间进行。擦鞋前，需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。给客人送欢迎茶/欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生/小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话*****，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出；房间抹尘的正确顺序为：门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口，清洁篮放在卫生间门口的云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；台班交接班的内容每天7：30和19：30分楼座台班进行班次交接，并填写《台班交接表》交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接等；留言服务的程序为：收到留言信息——填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）——填写留言单，通知楼层服务员取留言单——电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时，不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）送餐服务的程序为：客人打电话要求送餐时，应详细的问询客人所点的菜品和饮料的名称及房号，并向客人重复以上信息，在20分钟内菜品给客人送到房间。送餐员到达楼座时，客房台班应先打电话给客人确认送餐要求，确认后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日记中作好记录。访客服务的程序为：礼貌问候——电话通知被访客人——（客人同意，请客人上楼，客人不在时建议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）——请来访客人登记——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时，礼貌道别并记录离开时间卫班在清理房间时应遵守的次序为：Vip房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共52套，房间内配备有电视节目单和频道指南，理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“84”或“92”消毒液，房间抹尘可用碧丽珠保养家具。现陌生人的处理方法：在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系；客人的房卡打不开门时的处理方法：礼貌问候，安抚客人——请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检查是否在有效期——客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡——钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客人重新做卡，并收回旧卡——如门锁出现故障，上报，联系保安部开门，工程部维修——如短时间无法修复时，建议客人调房——记录各个过程的时间，见证人等信息——通知质检部验卡客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。当客人提出购买房间用品时，服务员应立即通知房务中心（1000），在备量充足时，应满足客人的需求；如无备量或备量不足的情况下，应立即给客人答复，不要让客人等的太久，或留下客人的联系电话，等备量充足的情况下，再通知客人，满足客人的需求；收取和派送客衣应该遵循的步骤：收取：服务员在每天10：00前要去收取客人的客衣，在收取衣服时，应注意核对实际衣物是否客人的洗衣单一致，洗衣单上是否写明了房号、洗涤方式等，有无特殊要求，并检查客人的衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等；派送：洗衣服务分为普通洗涤和加急洗涤两种，对于普通洗涤，10：00前收取的客衣要在当日17：00前送回，对于加急客衣要在4小时内或客人要求的时间送回；洗衣房送回客衣后，应在第一时间内派送到客人房间，客人在房间时，应打电话征询客人的意见是否马上给客人送到房间；如客人不