客房部操作实务

1客房部操作实务第一节客房部基本定义客房部是酒店经理收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部门；因此，客房部是经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。酒店现有标准客房、商务套房、总统套房工600余间套，每间房间均可透过明净的串口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组。洗衣房五个班组。第二节客房部组织机构图第三节客房部岗位编制明细(一)客房部经理【工作关系】直接上级：总经理直接下级：客房部主管内部联系：酒店各部门外部联系：旅游、防疫、环卫等政府主管部门【岗位描述】以身作责，严格执行国家、酒店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。【工作内容】1．组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向联系。2．负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。3．负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。4．负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。5．负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。26．按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。7．定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。8．按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。9．负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。10．建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。11．完成总经理临时分配的工作任务。(二)客房部主管【工作关系】直接上级：部门经理直接下级：客房部领班内部联系：酒店各部门【岗位描述】贯彻、落实部门经理的工作指令，协助部门经理处理好客房部事务；经理不在时，行使部门经理的职权。【工作内容】1．参与统筹制定房务及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。2．主持日常房务工作，参加主管会议。3．审阅主管工作报告，请示经理后，给予明确指示。4．每日负责巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向经理请示。5．建立健全客房部各项管理制度，并检查落实情况。6．负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，并提出奖惩意见。7．参与并实施客房部员工业务培训计划，全面提高员工素质。8．系统管理部门报表、文件、数据及档案，承担部门各种会议的记录与整理工作，负责处理本部门的文书工作，检查、填写办公室各种记录。9．办理员工进店、离店的相关手续。10．负责客人意见本的记录，提供奖金分配依据。11．负责客房部人员的考勤工作(包括客房计件工、12．负责各项票证的收发等内务事宜。13．保管好部门所有员工的考绩档案。14．完成上级交给的临时任务。(三)成本核算员【工作关系】直接上级：部门经理内部联系：财务部、采供购部【岗位描述】对经理负责，接受其工作指令，做好部门物资的“管家”，并做到账物清楚；参与核对部品的状况，参与制定、修订本部门设施、设备周期性、计划性保养工作计划，并向部门提出物品使用保养的合理化建议。【工作内容】1．负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册，履行财务手续，进行账卡的，并保证准确无误。2．负责客房部一切营业性物品的建账、建卡工作，准确提供各楼层每月住客量的数据。33．负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料。4．协助仓库保管员做好物品的发放工作。5．负责监督并核实仓库保管员对“四品”的处理。6．参与物品消耗的管理和内外索赔的交涉。7．根据物品需求情况，按季度或年度提出物品的需求预测计划。8．每月月初，准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表。9．提供准确数据，妥善保存各种单据及表格。10．负责本部门成本核算工作，每月向经理汇报汇总情况。11．负责填写《零星食品／用品材料订购单》，报与采供部。12．完成上级交给的各项临时任务。(四)领班【工作关系】直接上级：楼层白班主管直接下级：服务员、房嫂、PA内部联系：前厅部、工程部、总经理办公室【岗位描述】对主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境。【工作内容】1．每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的工作。2．在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。3．每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状况并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。4．亲自为VIP客人服务并保证服务质量。5．根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。6．采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做出奖惩；做好属下、同级和上级的每月工作考核评估。7．定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况。8．协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘点工作。9．做员工的表率，及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好员工的思想工作。(五)服务员【工作关系】直接上级：楼层领班【岗位描述】负责迎送宾客，安全、准确、及时地为宾客服务；负责保管楼层的万能钥匙，确保楼层的安全工作。【工作内容】1．对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位、相关工种密切配合，做好服务工作。2．负责本楼层布草、杯具等的清点、保管、交接工作。3．负责迎送宾客，为宾客及时地提供开水、冰水、冰块服务；为宾客准确、及时、安全地提供4各项输送服务。4．负责楼层万能钥匙的监护，下班前巡查一次所在楼层的房门关闭情况，及时向领班汇报楼层发生的异常情况，确保楼层的安全。5．完成一定数量的房间清扫和计划卫生工作及VIP房的小整工作；做好工作车布草、物品等的补充工作，并保持工作车、换水车的整洁。6．保持好服务间、服务台、公共区域的卫生，并于每天中午II点～12点问和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同B班一起彻底清理茶水间及公共区域的卫生。7．负责维修房、擦玻璃房、参观房的监护工作，做好安全工作。8．负责检查离店客人的房间，检查房间MINIBAR使用情况并及时地填报《MINIBAR酒水单》和补充酒水；负责客人洗衣的收取、归还工作，并按《洗衣单》检查收、还客人洗衣的质量及数量等情况。9．做好交接工作，完成《楼层每日事项记录》、《服务班工作日报表》、《客房部房间清扫派工单》的填写工作。10．做好同级、上级的每月考核评估。(六)房嫂【工作关系】直接上级：楼层领班【岗位描述】负责房间的清扫工作，并完成午间客房的小整和计划卫生等工作。【工作内容】1．对领班负责，完成领班分派的各项工作任务。2．清扫一定数量的房间，完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生工作。3．完成杯具消毒及换水车、工作车、吸尘器的清理、清洁工作，补充工作车的布草和物品。4．对所清理的房间，如发现有设施设备损坏、物品丢失等异常情况，须及时向领班汇报。5．认真、准确地填写《客房部房间清扫派工单》。(七)洗衣工【工作关系】直接上级：客房经理【岗位描述】接受主管的管理，高标准地做好酒店和客人衣物机洗及手洗工作。【工作内容】1．负责酒店需水洗的布件、员工制服、客衣等工作。2．严格按照规定的工作程序与标准做好水洗衣物的检查分类、机洗、水洗和烘干等项工作。3．负责检查需水洗衣物口袋内是否有异物、破损、染色、缺扣、是否可水洗。4．工作结束后擦拭机器设备，做好维护保养工作。5．填写生产记录，打扫工作区域卫生。6．完成领导指派的其他工作。(八)布草收发员【工作关系】直接上级：客房部经理班【岗位描述】在布客房部经理的直接领导下，高效、优质地完成酒店楼层布草类的收发工作。【工作内容】1．负责楼层布草类及酒店各类布品的收发工作。52．负责记数、开票、填制收发日报表、填制统计报表；一天工作完毕后，将所有报表送交洗衣房统计员。3．负责对布草质量、数量、破损、污染等情况的验收、验发，发现不合格、异常布品应及时挑出。4．负责布草类的叠放、归类、挑捡、修边。5．保持库内卫生，每班工作完毕后搞好工作区域卫生和环境卫生。6．与楼层服务员及使用部门严格执行交接签收手续。7．积极与各楼层、各部门沟通，主动搞好协调工作。（九)PA【工作关系】直接上级：客房主管【岗位描述】公共区域清洁员主要负责公共洗手间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、庭院和门窗等公共区域的清洁卫生工作。【工作内容】根据工作程序和标准，清洁和保养所负责的客用区、办公区、员工区域的卫生。(1)扫地、拖地、吸地。（2)家具、护墙板和装饰物的日常擦尘及木制品的定期上蜡。(3)擦洗墙面、玻璃、镜面。(4)清理垃圾桶及烟缸。(5)擦拭铜器、不锈钢；对通风口进行除尘。(6)大理石地面结晶化保养及花岗岩的地面起蜡、上蜡、抛光。(7)各区域地毯的吸尘及清洗，沙发、椅子的清洗。(8)各区域卫生间的清洁及员工更衣室的清洁。2．在工作中发现设备有故障及时拨打“客房中心”报修，并向当班管理者汇报3．及时向管理者汇报丢失、损坏的物品、设备等的情况。4．向管理者报告并上交客人遗失的物品。5．定期参加所分配的公共区域的大清洁。6．完成上级临时交办的其他工作。第四节客房部准及质量记录（一)成本核算员的工作程序与标项目标准1．上岗前须提前5分钟到办公室翻牌，上岗。62．上岗后①督察办公室的各项准备工作。②审查《领料单》的领取内容(须了解正常消耗，避免浪费、积压)，办理签字手续。③做好日统计表。④月初做好部门物品成本核算工作，并对部门完成酒店的计划情况作出分析后，上报部门经理。⑤每月中旬制作《采购计划表》。⑥月末监督仓库保管员完成盘点工作，并做出迷你吧收入、客房布草盘点、劳动用品等各种统计报表。3．下班前须把当日的物品消耗、采购信息等情况进行整理、分析，必要时写出简明扼要的分析报告，上报部门经理。(二)仓库保管员的工作程序与标准项目标准1.上岗前①须提前5分钟到办公室翻牌、上岗，与夜值主管交接夜间仓库物品的使用情况，并核实记录。②接受客房中心主管的工作委派(特殊情况下)。2.上岗后①核查前一天“酒水收入”资料与实际收入是否相符，不相符时，须找出多挂或走失等原因，并向楼层白班主管汇报。②向成本核算员提交《领料单》。③验收、核对进库物品，对有异包、异味等不符合规定的物品，须坚决拒收。④办理“四品”的登记、发放工作，办理过程中，须严格地按《“四品”管理制度》执行。⑤了解物品的性能、分类、固定储存位置，并用卷标注明；注意做好防火、防潮、防蛀、防碎等工作，防止袋制品的纸张出现皱折、污染等现象(食品须与日用品隔离，且须隔墙、离地存储等)。⑥负责发放楼层酒水并将MINIBAR酒水单送至前台收银处挂账。⑦有计划地提前完成对半成品的包装、加工等工作。⑧每周一或周四向楼层发放一次日用品，并核实各楼层《日用品申领单》的真实性，避免楼层物品出现浪费、积压等。⑨每日上午9：00和下午15：00左右给各楼层配制一次消毒水(用“84或92”消毒液与清水以1：200的比例配成)。⑩每月1日盘点酒水，28日--31日