客房部操作程序

客房部操作程序主题：有客房内的现金，贵重物品目的：保证客人的财物安全，让服务员知道如何处理有客房内的现金，贵重物品。程序：1、服务员在房内发现现金或贵重手品价值500元以上，要报告办公室通知值班经理（指客人有在房间时）。2、服务员不能移动这些现金或贵重物品，直到值班经理到场。3、当接到通知时，值班经理应和保安部主管赶到房间。4、值班经理应在保安部和管家部员工在场时，清点现金或贵重物品，并将数量写下来，让在场者签字证明，并将这些现金或贵重物品收到保险的地方。5、值班经理联系客人关于该房内发现的贵重物品，并准备好相应文件让客人领取时签字。6、当客人将物品领走后，值班经理应在工作记录本上写下该事项以备查询。客房部操作程序主题：送餐服务餐具的回收制度：以下是深航锦江国际酒店制度及程序，所有相关情况将按此规定及程序执行。目的：为客房部员工从客房内或走廊内或走廊上撤出餐车和餐蛤制定一个清晰明确的指导原则及时将餐车，餐具从房间和走廊中撤出，可以为客人提供更加舒适方便的居住环境，体现出我们对客人住店感觉的关注。程序：1、将送餐服务的餐具从房间中收回是送餐部服务员和楼层服务员共同的责任，本程序详细规定了如何从客人房间或走廊上收回餐具的具体程序。2、无论在任何时间，如果客房服务员在为客人服务时发现餐车或餐具时，应该将餐车或餐具从房间中收出，放到指定的服务区内。3、当房间已经整理完毕，而且客人随时都有有可能回来的情况下，仅仅打电话能知送餐部收回餐具是不够的，另一方面，如果餐车或餐具在房间内，必将影响客房间的清洁工作。4、餐车和餐具应该被送到服务区，而不应该放在房间外的走廊上。5、客房服务员从客房内或走廊上将餐具收回并送到指定区域以后，应打电话通知关这餐部将餐具收回，并要告知收回餐具的房间号码。6、如果客房服务员发现房间内有大量的餐具，应打电话通知关这餐部请求帮助，要与送餐部一起收出。7、无论在任何时间，如果在客房门处的走廊发现餐车或餐具，应立即将餐车或餐具送到指定的服务区内。8、正在巡楼的保安部员工，尤其是在夜间，若在走廊发现餐车或餐具，也应该立即将餐车或餐具送到指定的服务区内。9、餐车或餐具被收回到指定区域后，应通知送餐部，并将离餐车或餐具最近的房间号码告知送餐部。10、在清理和收送餐车或餐具时应小心，避免残汁溅出或损坏地毯和壁纸。应把餐车或餐具正确地放置在指定的区域内。11、餐具及托盘要放轩在专用的架子上，任何餐具部不应直接放在地上。12、餐车应注意靠墙放置，不应将餐车放置在通道门或电梯门的前面。客房部操作程序主题：酒水检查目的：为控制客房的酒水，检查客房酒水消耗，减低酒水丢失。程序1、检查和控制客房酒水由管家部负责。2、检查客房酒水消耗由楼层服务员负责制，并按以下要求执行：2．1VC房、OS房、OO房A楼层服务员确保房间的酒水无短缺，以及无破损，泄漏，开封或者过期，如有异常要马上报告楼屋领班。2．2OC房A楼层服务员打电话给管家部办公室文员，将客房消耗的酒水告诉文员，由文员在电脑输入金额。B办公室文员在收到信息后，打开电脑酒水输入一栏，按要求输入金额。C如果客人填写了酒水单楼层服务员或领班在下办公室时将单元带下办公室，否则则由文员开出酒水单。D凡是酒水单元上的金额已输入电脑怕须要盖“已输入电脑的章”E第一张酒水单将会交给前台，第二张交给财务，第三张部门留底。2．3预计离店/客人续住每天中午12点前必须要检查所有房间酒水，（除房间亮DND外），程序按2.2房执行。2．4客人正在离店A前台服务员应礼貌地询问客人是否有消耗房间酒水，通知管家部服务员检查房间。B楼层服务员接到通知后要马上检查房间，不管房间消耗酒水与否都要尽快回复前台服务员。C如客人离店的时间是早上8点之前，前台接待则要通知管家部夜班服务员去检查房间。3、酒水争议任何酒水争议都由什班经理做最后决定。4、补充酒水，记录酒水消耗、盘点及存放酒水都由管家部负责。4．1补充酒水和记录酒水消耗程序如下：A、房间消耗酒水各楼层服务员到办公室领取补充。B、文员将各楼层消耗的酒水数量按品种分别填入酒水消耗汇总表。C、如果晚上有酒水消耗，酒水单元则留给第二天早班一起做到汇总表。5、酒水存放控制5．1只有管家部员工才能进入酒水存放室。5．2酒水要保持有固定库存数量。5．3酒水每天都有要盘点，如发现与库存量有出入要检查当天的酒水单，并找出原因。5．4每天下班前将酒水消耗汇总表及酒水领货申请表交给成本部。5．5与成本部一起进行每月酒水盘点。客房部操作程序主题:工作安全及防止意外发生标准学习安全条例并随时注意遵守酒店工作安全规定,一旦发现一切不安全操作器材隐患或导致危险的工作程序及工具都有要报告给行政管家。程序1.无论在任何地立工作，应穿着已提供的适当衣物，如胶底鞋，矮跟鞋。2.长形饰物，松垮及不合适宜的装饰不宜配带，因为它极其防碍你的工作。3.每当使用危险性工具时，应先参阅说明。4.推动车子时，两手紧握扶手，不应放在车子的两边。5.当要往高处工作时，应使用梯子，不可使作椅子可盒子代替，以免发生意外。6.弃置垃圾时，切勿用手取出，应直接倒出来，因为垃圾中可能有尖利的物品易发生危险。7.应马上擦掉洒在走廊上或地上饮品油迹避免滑倒。8.上下楼梯时应小心，并使用两边扶手，不应奔跑过急。9.应经常保持走廊及通道干净，清洁，及时移走垃圾，工具和碎片，避免拌倒。10.搬运货物时，应保持背部挺直，膝部微弯，重物应与同事一起搬运。11.应严格遵守守则及警告告示。12.只能在指定地方内吸烟，绝不可能在公共共域吸烟，随时留意可能招致火警的地方，并及时向上同汇报，13.绝不可在手湿的情况下触碰开关，以免发生危险。14.遇到危险事情时，应马上报告，切勿轻视。15.应时常驻顾及你的同事和客人，维持及提供一个安全的工作地方和居停的环境。16.检查家具是否有损坏，破损家具要及时搬走。客房部操作程序主题：遗留物品的登记与储存目的：本程序的目的在于为客房部在收到上交的遗留物品以后能正确地登记及储存制定明确的指导原则。程序1.所有交到客房部办公室的遗留物品都有应做好登记工作。2.为了便于问询及查找工作，遗留物品的登记工作由客房部文员负责。3.客房部文员负责在遗留物品登记本上做好记录，包括日期、发现的地点、物品的名称、发现人的姓名，并同时将以上记录登记在遗留物品登记单上。4.将遗留物品登记单贴上相应的遗留物品装袋外，以方便在客人问询时查找。5.客房部经理助理和文员要负责遗留物品的分类，储存的管理工作。6.为了确保遗留物品的安全，贵重的物品，如现金，珠宝，首饰，相机等应存放在遗留物品仓库内的保险箱里。7.为确保清洁和便于储存，在完成记录工作以后，可能将需要清洁的衣物交由洗衣房清洗，完毕之后再予保存。8.各班次文员应在下班前将所有的遗留物品及记录与下一班的文员做好交接，并将遗留的物品存放于遗留物品柜中锁好。9.将遗留物品交于负责遗留物品保管工作的文员，由其将遗留物品存放于遗留物品仓库，注意要按时间、日期须序摆放，将库房门锁好，确保客人遗留物品的安全。10.只有客房部经理，客房部助理经理，负责遗留物品的保管工作的文员才有权进入遗留物品仓库。客房部操作程序主题：遗留物品的查询与认领目的：制定本程序的目的是为客房部遗留物品和查询和认领工作设立明的指导原则。程序1.所有有关遗留物品的查询，无论是通过传真、电话还是信件，我们都应在两个工作日之内给客人答复。2.当客人查询遗留物品时，文员应礼貌地询问客人物品遗失的日期、时间、地点及物品特征等。3.文员应根据客人的相关描述，仔细地查找遗留物品的记录。3．1如果在遗留物品记录本上未发现有客人所提的物品记录，则可以告知客人尚未发现客人的物品。3．2如在遗留物品本上发现有该物品的记录，在正式答复之前，还必须到遗留物品去确认物品。文员只根据遗留物吕记录本上的记录就确认已发现客人的物品是不正确的，也是不允许的。3．3如果客人查询的物品在遗留物品本上有记录本，但因特殊原因不能到遗留物品仓库加以确认，所以暂不能给客人回揽相关的查询时，文员应询问并记录下列信息，并要告知客人我们可以回复客人日期/查询人姓名/遗留物品描述/遗失的地点或房间/遗失的日期或结贱的日期/查询人的联系电话号码或通讯地址。4．所有有关客人遗留物品的查询，无论是通过何种方式，都有应由文员工或助理经理展开相应的调查或查找，无论结果怎样，都有应将结果报客房部经理。5．在经过无论，确实存有客人的遗留物品，就可以让客人来认领，在认领时，应礼貌地让客人出示本人的身份证或护照，经核对无误后方可签字付给客人，同时礼貌地请客人填写《失物认领表》，注意一定要有客人的签名，并要登记好客人的证件号码和联系电话。6．如客人住在酒店内，可通知楼层领班或服务员将物品送至客人房间，并礼貌地让客人签收，并要将收条（失物认领表）附在遗留物品登记本上。7．如果说需要其它部门的员工送给客人，应该有该员工的签名及客人的签名。8．如果是非失主来认领，必须要持有失主本人的授权书及失主身份证复印件，并要在留有欠领土完整人签名的同时还要留下撑权书及代领土完整人的身份证或护照的复印件。9．如失主要求将遗留物品寄还给客人时，应详细记录客人的通讯及联系电话，并及时将情况向上级汇报。10．为确保客人物品的安全，所有贵重物品的认领工作应由客房间经理亲自处理。11．酒店的其它部门员工在收到客人有关遗留物品的查询时，无论是通过电话还是客人亲自来查询，都有应帮助客人电话联系客房部办公室。111．员工应帮助客人电话联系客房部办公室，不应只告诉客人客房间的联系电话，让客人自己联系。112．无论在任何时间，客人都不应被带到客房部办公室查询遗留物品。查询及确认工作可以通过电话进行，在得到确认后，客人确实需要认领时，客房部文员应将物品送到客区归还给客人，并完成相关手续。113．在没有提到确认的情况下，都有应由员工或其部门经理电话通知大堂副理及保安部经理，一起展开相应的调查或查找，填写丢失报告单。12．当客人的遗留物品归还给予其同行者时，应立即电话通知大堂副理，以便客人查询。客房部操作程序主题：请勿打扰目的：制定本程序的目的在于为客房部楼层服务员正确的处理请勿打扰的房间设立指导原则和方针。程序：1．对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权等极特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或进入。2．在下列情况下，客房如果到2：00PM时仍挂有“请勿打扰”标志，就应该与该房间的客人取得联系。2．1该房间是预备通房或不是当天入住的客房，如果该房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。2．2该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请勿打扰“标志。2．3客房间员工从早上起到2：00PM止就地直不看到客人进出该房间。2．4只有同时满足上述三个条件的时候，才可以打电话与客人联系。3．客房部领班和服务员应按照下列程序进入“请勿打扰”的房间。3．1楼层领班或文员应首先与客人进行电话联系。3．2如果电话有人接听，那么楼层领班应首先向客人道歉（因为我们的举动已经对客人造成了打扰），度礼貌地询问客人什么时间方便为其整理房间。3．3如果电话没有人接听，那么楼层服务员要与领班一起进入该房间，需要强调一点的是，对于任何一个“请勿打扰”的房间，都不允许员工单独进入。3.4进入房间的过程中，必须严格依照酒店标准程序，敲门要坚决，通报要清晰。3．5在敲门之前不应将“请勿打扰”标志从门上撤下。3．6如果敲门无应答，楼层领班和服务员就可以一起进入房间，如果未发现有特殊情况，一般都要将房间打扫干净。4、如果楼层领班认为因为某些原因不能或不适宜对房间件进行清洁时，例如：床上有大量的文件、房间有贵重物品、大量现金、首饰等、房间的物品被客人损坏，房间有血迹等等，就立即请示客房部经理或经理助理。5、在对房间做清洁的过程中及完毕以后，不应再将“请勿打扰”的标志挂在门上，而应将“请勿打扰”的标志放回房门后的把手上。6、楼层服务员和领班应在各自的工作单上记录好如下信息：6．1该房间是挂有“请勿打扰”标志的房间。6．2楼层领班及服务员进入房间的时间。6．3清洁完成或检查完毕后离