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1河南灵宝宝源大酒店管理资料客房服务标准运作程序文件ADD：河南省灵宝市函谷路中段TEL：FAX：E-mail：2部门：客房部分部门：职务：服务员完成日期：直属上级：客房领班直属下级：总经理：批准日期：工种任务：1.仪容仪表2.制服检查及仪容仪表标准3、怎样问候客人4、肢体语言及态度5、怎样主持例会6、与客房部沟通7、职业健康卫生及安全客房办公室及客房服务8.签到程序9.签退程序10.到楼层报道11.房间“请勿打扰”程序12.在客房部办公室报到13.万能钥匙签领程序14.清洁房间程序15、怎样清洁电水壶16、怎样清洁玻璃杯17、怎样清洁冰桶18、怎样清洁小酒吧19、怎样给家具擦尘20、怎样给地毯吸尘21、怎样清洁电话机22、洗过地毯后的吸尘23、如何给木质表面抛光24、如何使用和清理吸尘器25、超级清洁程序26、怎样清洁浴室地板27、怎样清洁镜子28、怎样清洁浴缸29、怎样清洁淋浴间30、怎样清洁浴室墙壁31怎样清洁面台和面盆32、怎样清洁和抛光浴室电镀配件33、怎样清洁马桶34、怎样做床35、怎样更换枕套36、加床和婴儿床的处理程序37、开夜床服务38、毛巾的折叠39、怎样撤出送餐的餐具40、怎样清洁走廊41、如何检查走廊42、如何检查卫生间43、客用品配放44、撤出送衣篮及衣架45、客人电话要求收取洗衣46、查房同时收取客衣47、小酒吧消耗检查48、每日补充小酒吧49、紧急洗衣50一次进入房间51、零缺陷的房间52、怎样处理叫醒服务53、擦鞋服务54、怎样协助运送客人行李3部门：客房部分部门：职务：服务员完成日期：直属上级：客房领班直属下级：总经理：批准日期：工种任务：55、怎样处理开房门的请求56、遗失损环处理程序57、怎样处理无用的客房钥匙卡58、小心照看客人财产59、怎样护送客人至电梯60、当客人离店后要检查保险箱必须打开61、月度布草盘点62、客房部常用的清洁剂63、交还钥匙和工作表64、失物招领程序公共区域65、PA员工报到的检查66、准备日常工作的分配67、如何保养和清洁皮革表面68、抽洗地毯69、干净地毯70、扫地71、湿拖72、推尘73、清洁楼梯74、手工洗墙壁75、怎样清洁空调口76、怎样清洁窗户77、怎样清洁沙发及软包墙壁78、怎样清洁墙纸79、擦洗石质地面80、怎样给大理石做品面处理81、地毯去渍82、怎样给铜器抛光83、如何给木质表面抛光84、如何使用和清洁器85、如何清洁防滑垫及防尘垫86、怎样清洁小便池87、公共卫生间的清洁88、清洁办公室89、衣帽间的程序90、各餐饮场所的清洁91、大堂的清洁92、清洁工作间和储藏室93、返还清洁用品及设备94、PA的仓库95、大堂的检查96、检查各餐饮场所97、检查电器98、检查洗手间99、后区的检查100、检查后楼梯101、检查工作间及储藏室制服室102、检查客衣103、如何处理差异104、客衣存放服务105、如何处理加快服务及熨烫服务106、如何处理差异107、D.N.D房间客人洗衣服务108、返还客衣109、处理客人投诉4主题：仪容仪表参考号：RMS-HSKP-SOP-001起草：日期：批准：日期：目的：在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌流程：1、在工作时间保持干净及乐观的态度。2、随时进行仪容仪表的自我检查。3、穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖。4、及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服。5、将名牌别在制服正确位置，名牌也是制服的一部分。6、留意制服不要有破损。7、男士穿黑鞋黑袜。8、女士穿黑鞋黑色长袜。9、检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态。10、检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞。11、检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失。5主题：制服检查及仪容仪表标准参考号：RMS-HSKP-SOP-002起草：日期：批准：日期：目的：确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪容仪表流程：主管在例会时需检查他们员工的制服和仪容仪表，并在工作时间随时检查标准：1、制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味。2、系上所有纽扣。3、不要卷起袖口，如果不合适就去更换。4、正确的佩戴名牌。5、男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋袜，并检查无破损。6、男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵。7、提前十五分钟到办公室。8、女士长发须用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色。9、指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整。10、夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不允许的。11、不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外。12、保持口腔无异味。13、主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表。14、检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等。6主题：怎样问候客人参考号：RMS-HSKP-SOP-003起草：日期：批准：日期：目的：对客人显示你的礼貌和尊重流程：1、在距离客人1.5米左右时点头示意或轻度鞠躬。2、鞠躬时应保持规范站立姿势、手势，女员工双手交于体前，男员工上身以腰为轴，上身保持正直向下弯曲15°-30°。3、主动称呼客人：时间性问好、姓氏问好、职位问好、节日性问好。4、使用礼貌用语：您、请、谢谢、对不起、请稍等、打扰了。5、与客人保持目光接触，让客人感到我们对他们的关心和关注。6、问好时注意语速适中，语气温和，语声甜美。7主题：肢体语言及态度参考号：RMS-HSKP-SOP-004起草：日期：批准：日期：目的：良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重流程：1、工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌。2、手不要插在兜里。3、任何时间不要依靠着墙站着。4、在公共场所不许抽烟，剔牙，吐痰或剪指甲。5、走路要快，但不要跑。6、当与客人并排时，请客人先走。7、当与客人谈话时，要有礼貌并保持微笑。8、与客人谈话要保持一定的距离。9、要站直，双臂不能交叉在胸前。10、保持与客人的眼神接触。11、当客人说话时要认真听不要随便打断。12、不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。8主题：怎样主持例会参考号：RMS-HSKP-SOP-005起草：日期：批准：日期：目的：检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境流程：1、检查你的员工是否按时签到。2、问候你的员工“您好”。3、检查你每个员工的仪容仪表。4、检查名牌是否符合标准。5、主持例会，报告必要的事项及交接本记录事宜。6、在客房部办公室和员工一起会面。7、确保每个人用笔记录下相关事宜。8、讨论当天特别工作安排。9、讨论预抵客人及VIP，和特别的注释。10、交代所有预抵的团队事宜。11、交代任何客人特别的要求和计划。12、回顾客人意见。13、讨论任何可引发的问题。14、回顾任何需要跟办的事项。15、告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动。16、在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做。17、检查你的员工是否完全明白他们的工作分配。18、如果有任何不清楚就问。19、你的员工要有反馈或建议。20、汇报主要的顾虑给副经理。21、为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训。9主题：与客房部沟通参考号：RMS-HSKP-SOP-006起草：日期：批准：日期：目的：确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬流程：1、客房部办公室在与客人及部门的沟通中扮演极为重要的角色。如果不能运作良好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。2、当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在3声之内接起它。3、当接起电话时要说：您好，客房部，我是XXX，有什么么可以帮您？4、永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动。10主题：职业健康卫生与安全参考号：RMS-HSKP-SOP-007起草：日期：批准：日期：目的：健康安全第一流程：1、阅读和理解所有类型的药剂。2、确保你明白和如何使用。3、永远先试一点的区域看看效果。4、万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生。5、不要裸手使用比较厉害的药剂，如“RustGo”（一种强去渍剂，去除黄斑的）。11客房办公室及客房服务主题：签到程序参考号：RMS-HSKP-SOP-008起草：日期：批准：日期：目的：确保正确的员工出勤记录，并正确的发放钥匙流程：1、提前15分钟更换制服，确保有足够的时间去报到。2、参照仪容仪表标准检查你自己的制服，没有污渍，破损，或纽扣丢失。3、男员工发不过领，胡须剔干净，女员工长发要盘起，不化浓装，指甲光亮，不戴夸张耳饰，穿规定鞋袜，名牌处于正确的位置。4、在签到表上签上名字和时间，签领钥匙和呼机。5、注意不要大声喧哗。6、领取工作表和楼层钥匙。7、乘坐员工电梯，不要在楼层附近发出大的声响。12主题：签退程序参考号：RMS-HSKP-SOP-009起草：日期：批准：日期：目的：避免不必要的往返上下楼，提供一致的服务给客人流程：1、离开前再检查一遍工作间是否有什么落下，例如客人遗留物品，客人借物，餐饮部的餐具。以上物品必须彻底的拿出不要存留在工作间。2、主管负责询问客房服务员，客房是否有发生关于上面提出的什么反常事情。3、离开前确保所有水龙头关闭和灯关闭。4、安静和有秩序的离开楼层，不要大声喧哗或奔跑吵闹。5、同时员工应收集好钥匙，并且也只有在这时才能拿着这些物品下楼到办公室，除了有其他特殊要求时。6、将垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遗洒。7、将借物还回办公室。13主题：到楼层报到参考号：RMS-HSKP-SOP-010起草：日期：批准：日期：目的：尽快抓紧时间提供服务是显示你对客人的殷勤好客流程：1、在签到薄上签到，参照“签到”程序。2、参加完例会后，乘员工电梯到被分配反而楼层或区域。3、准备工作车和吸尘器。4、不要在工作间耽搁太长时间。5、在客人区域与同事说话时，声音不要太大。6、不要把时间浪费在与同事聊天上。7、将工作车和洗尘器靠着一边墙放着。8、不要将工作车和吸尘器放置在走廊中央。9、在清洁任何房间之前要先清洁走廊。参照“怎样清洁走廊”14主题：房间“请勿打扰”程序参考号：RMS-HSKP-SOP-011起草：日期：批准：日期：目的：尊敬客人，同时也使客人满意。确保客人及他们的财产安全流程：1、确定所有DND房间不被打扰，并在下午2点通知客房服务中心，将DND房记录在你的工作表上，包括时间。2、客房服务中心电话询问客人何时打扫房间并同志相应服务员。3、如果房间无人回答，客房服务中心将通知所在楼层主管与服务员同去DND房间查看房间目前状态。4、在工作表上记录你进入DND房间的时间。5、中班对于一天DND(请勿打扰）和GRS（拒绝打扫）的房间，从门缝下面塞入DND服务卡，并通知当班前台服务经理作好记录。15主题：在客房部办公室报到参考号：RMS-HSKP-SOP-012起草：日期：批准：日期：目的：确保良好的出勤流程：1、签到。2、得到工作任务。3、如果工作需要使用电话机，签收。4、确保拿到完好的电话机。5、如果需要，签领钥匙。6、确保领到正确的钥匙。7、了解工作要点。8、记录下任何特殊活动或预定的房间。9、记录下特别的计划。10、记录下任何需要跟办的事项。11、领取清洁工具，抹布，尘推等。12、在领取工具薄上签字。13、确保其可以正常使用，并还回时也是如此。14、安静的离开。15、如果需要的话，领取清洁用品。16、拿着你需要的清洁工具，安静，专业的去你相应的工作区域。16主题：万能钥匙的领签程序参考号：RMS-HSKP-SOP-013起草：日期：批准：日期：目的：确保钥匙和客人财产安全，显示我们的关注和重视流程：1、主管和服务员在开始上班时领取钥匙，文员负责钥匙的发放。2、文员必须核实完相关人员签字后，才能发放其钥匙。3、文员只能给员工一个一个的发放钥匙。4、在登记本上正确记录，包括楼层，日期时间，签字，不签字不能拿走钥匙。5、钥匙链必须用挂钩勾在裤子或裙子上，然后将钥匙放在兜里。6、注意兜内不要有带磁或坚硬的物品。7、钥匙有断裂的现象要通知文员或主管。8、领取钥匙后不得转借给部门人员。9、文员必须依照钥匙发放记录来检查钥匙的分配。10、注意钥匙