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品质意识课堂守则质量问题案例2009年上海“楼脆脆”事件房地产项目行业的暴力驱使设法偷工减料（施工成本仅仅占成本三分之一）桩基竟然是空心水泥管2008年“三鹿毒奶粉”事件•原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）•生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）•食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）•社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）•政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）“三鹿毒奶粉”事件2009年2月12日三鹿集团正式破产爱立信的衰败----质量之祸百年历史的爱立信曾经与NOKIA，MOTORALA称霸世界移动市场；但从1998起，3年里市场占有率从18%降到了5%，在中国手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来;其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日的辉煌；人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败；爱立信的衰败----质量之祸2001年在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”的质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴，而且他们的服务质量也很差。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了中国市场，也输掉他整个自己。三株口服液、秦池古酒三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌。秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰。课程说明•课程目标﹕–了解品质管理的基础知识–树立正确的品质态度–了解品质管理的常用工具和术语•课时﹕2H•培训对象﹕班组长/储备干部考试大纲序号大纲主要知识点考试要求了解熟悉掌握1品质基础知识品质是什么?▲品质系统架构▲品质管理历史衍进▲品质的重要性▲品质成本▲2正确品质态度公司品质政策▲公司品管理念▲品质“三不政策”▲好品质是如何得来的▲品质管理应有的精神▲错误的品质意识▲3常用品管工具、术语品管常用工具▲常用朮语▲课程大纲品质基础知识一常用品管工具三正确品质态度二常用品管术语四一、基本品质概念1.品质是什么?2.品质系统架构3.品质管理历史衍进4.品质的重要意义5.品质成本1.品质是什么？（1/3)六位质量大师对质量的定义戴明W.EdwardsDeming(品质之父)朱蘭J.M.Juran(美国品管大师)石川馨KaoruIshikawa(日本品管大师)一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品滿足顧客的需求会让顾客满意去购买的产品1.品质是什么？（1/3)六位质量大师对质量的定义費根堡姆ArnoldFeigenbaum(全面品质管理之父)田口玄一GenichiTaguchi(品质工程的奠基者)克劳斯比PhilipB.Crosby(零缺陷之父)品质是在顾客要求之条件下，提供最好的产品或服务。产品的品质乃是产品自交货之后对于社会产生最小的损失。品质就是合乎需求1.品质是什么？（2/3)品质定义及内涵品质:一组固有特性满足要求的程度-----ISO9000对品质的定义品质的内涵是由一组固有特性组成﹐并且这些固有特性是以满足顾客及其它相关方所要求的能力加以表征。合格(符合)﹕满足要求要求包括明示的/通常隐含的或必须履行的需求和期望合格与不合格不合格(不符合):未满足要求当产品的特性未满足产品的要求时,则构成不合格品;当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时,则构成不合格项1.品质是什么？（3/3)不合格产品的处置不合格产品评审不合格品纠正返工降级不合格产品报废不合格产品让步返修差距要求（标准）实际状况品质保证手册（质量手册）品质操作系统、工程标准（程序文件）作业办法、标准规格、品质计划（作业指导书）报告、表单纪录（记录、表单）一阶二阶三阶四阶2.品质系统架构系统=流程+表单品质的历史面品质的观念面品质的制度面1900年代1920年代1940年代1960年代1980年代1990年代作业员的品质管理↓领班的品质管理↓检验员的品质管理↓统计的品质管理↓品质保证↓全面品质管理↓全面品质保证↓全面品质管理TQM品质是“检查”出来的品质是“制造”出来的↓品质是“设计”出来的↓品质是“管理”出来的↓品质是“习惯”出来的品检(QI)品管(QC)品保(QA)全面品管(TQC)全面品保(TQA)3.品质管理历史衍进QualityisLife!质量就是生命！品质是价值与尊严的起点,是公司赖以生存的命脉。4.品质的重要意义4.品质的重要意义使顾客更满意有利产品营销增加市场占有率提高销售收入保持高价位提高竞争力减少重做与浪费减少制造现场的失误缩短新产品上市时间减少检验与测试降低成本降低错误率宏观面微观面5.品质成本（1/3）品质保证降低成本一次良率→避免重工二次良率→减低报废直通率→降低库存品质管理两大目标﹕5.品质成本（2/3）预防鉴定内部失败外部失败现在未来品质成本$事前的改善ByElsmar增加少量的预防成本大量降低失败成本和鉴定成本增加公司盈余和利润总体的品质成本5.品质成本（3/3）二、正确品质态度1.公司品质政策2.公司品管理念3.品质“三不政策”4.好品质是如何得来的5.品质管理应有的精神6.错误的品质意识7.如何培养品质意识8.质量意识的内涵9.质量意识的体现1.公司品质政策全面品管,贯彻制度提供客户需求的品质全员参与,及时处理以达成零缺点的目标品质就是客户愿意用两倍的价格来买你的产品,而且还很高兴品质就是第一次就把事情做对做好品质是环环相扣的过程品质是执行纪律的结果梦牌卖什么?品质﹐速度﹐技朮﹐成本﹐安全2.公司品质理念3.品质“三不政策”（1/4）不接受不良品不制造不良品不流出不良品生产线供货商客户IQCFQC品质是一系列环环相扣过程的结果一.如何做到不接受不良品﹖品管来料检验员依据检验规范对进厂的各种附件进行仔细抽检，对抽检不合格批次的附件拒收。附件使用人员具备自主检查知识及技能,发现来料不良时及时反映给班组长进行标示,隔离,并知会相关品管人员进行处理。下道工序不接受上道工序的不合格品。3.品质“三不政策”(2/4)二.如何做到不制造不良品﹖确认SOP等文件的有效性做好所使用设备、治工具的点检100%按照作业指导书执行，若有异议时及时反映给班/组长知会相关人员处理。产线若有特殊作业，需有专人跟踪其结果，不能出现产品混掺现象。班组长及时检查各线是否有效执行SOP及相关规定出现制程作业不良时，要分析原因，找出改善措施。3.品质“三不政策”(3/4)三.如何做到不流出不良品﹖各工序依规范执行自主检查品管做好发货前的抽检，抽检不合格的不允许发货。发现本工序或上个工序不良品及时标示/隔离判断为批量不良时，及时反映给班/组长知会品管人员，做好嫌疑批追溯。3.品质“三不政策”(4/4)4.好品质是如何来的(1/2)品质是设计出来的品质是安排出来的品质是制造出来的品质是验证出来的品质是以客户的满意度为依归的品质是一系列环环相扣过程的结果生产线如何第一次就做好品质﹖人物料机器环境方法提升员工作业技能理解并掌握SOP内容依照流程卡确认料号/版次平时做好设备保养开线前冶/工具点检及时排除设备故障﹑冶工具异常.治工具按要求定时点检确保物流通道顺畅生产现场无闲杂人员严格依照SOP作业如实记录管制批号自主检查末件检验.做好产线5S认真做好自主检查顺序检查初件检查不良品及时标示,隔离加强员工教育训练换产品生产时清线防止混料按SOP配备治工具?......4.好品质是如何来的(2/2)5.品质管理应有的精神当仁不让精神一贯精神零缺点精神a.以顾客立场衡量，能让顾客100%满意b.第一次就把事情做好c.一种工作实施标准（只要用心就能做到）d.“快/优/廉”第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。a.品质是品质单位的责任–出现品质问题，只由质量单位分析原因并对策–除了品质单位外，其余部门不做质量管理计划6.错误的品质意识b.品质是检验出来的品保单位的工作就是检验，流出不良品就是品检没有检验把关好有质量缺陷的来料流入产线就是IQC的责任有检验，品质一定会比较好•质量意识之培养•了解熟悉本职工作；•从我做起,从点滴小事做起；•踏实认真,一次做好；•设定目标,努力达成；•检讨不足,积极改善；•进取向上,有责任感和荣誉心；•坚持原则,持之以恒；•遵守系统和流程要求；•让客户满意,让下制程满意；•提高自身素质,完善自我。7﹑如何培养品质意识•质量意识好的结果•管理到位，现场秩序井然；•工作认真负责，责任感强；•不良率低，坏品少；•重工报废少，降低成本，竞争力强；•客户满意，订单多；•生产良性循环，企业发展快。7﹑如何培养品质意识•质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的。一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。8﹑质量意识的内涵•质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，就可能造成差错，发生质量事故。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。8﹑质量意识的内涵•1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9﹑质量意识的体现1.PDCA循环2.QC七大手法3.其它常用图表(班特图)三﹑常用品管工具计划Plan执行Do检查Check行动Action计划：制订方针﹑目标﹑计划书﹑管理项目等行动：对检查的结果进行处理，认可或否定执行：实现计划中的内容检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题1.PDCA循环（1/2）品质可靠度PDAC持续改善持续改善ByElsmarTimePDCA特点﹕1.四个阶段一个也不能少2.大环套小环3.不断上升的循环1.PDCA循环（2/2）2.QC七大手法作解析层别法2查检表1集数据5柏拉图抓重点鱼骨图4追原因6散布图看相关3直方图显分布管制图7找异常查检表—集数据，调查/记录数据用以分析查检表的分类：1.点检用查检表－主要是防止作业疏失或遗漏2.记录用查检表－用来搜集计划数据，应用于不合格原因和不合格项目的记录不良项目8/18/28/38/48/108/118/128/13合计刮伤24裂伤1013撞伤28污点48其它12合计1935检查数100100不良率19352.QC七大手法—查检表层别法—作解析，按层分类,分别统计分析定义:区别各种不同原因对结果之影响，而以个别原因为主体，分别作统计分析的方法，称为层别法分类层别项目人员别男女.老少.学历.资历.班.组.课.个人.熟练等时间别早.中.晚.日期.周.月.四季.开始时.终了时等设备治工具别型号.制造厂.新旧.台别.机种别地区位置别国内外.东西南