客房部的安全与劳动保护

第二十章客房部的安全与劳动保护第一节火灾与失窃的预防及处理第二节客房其他安全事故的处理第三节客房部的劳动保护小结思考题实践活动第一节火灾与失窃的预防及处理火灾一般分三类：A类火灾指木头、纸等起火；B类火灾指易燃液体起火；C类火灾指电起火。2.火灾事故的预防1.配备消防设备和器材2.预防火灾的具体措施3.火灾事故的处理火灾与失窃的预防及处理二、失窃的预防及处理1.客房区域须配置安全设施2.加强对客人的管理3.加强对员工的管理4.客人报失的一般处理配备消防设备和器材1.报警器2.灭火器材3.配套防火设施设备预防火灾的具体措施1.客房内“安全须知”应有防火要点及需客人配合的具体要求。2.客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。3.客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。火灾事故的处理1.当发现火情时2.听到报警信号时3.听到疏散信号时4.火灾逃生要领加强对客人的管理(一)㈠保障客人财物安全1.应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。2.建立和健全来访客人的管理制度。3.严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。4.在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。5.发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。6.注意观察房门是否关上及锁好。7.如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。加强对客人的管理（二）㈡保障饭店财物安全1.将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头。2.房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在“服务指南”或“宾客须知”中告知客人，可与客房管理部门如客房中心等联系，或在饭店商场购买。3.房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或使其无法带走；也可以标明价格，客人如需要，可视情况出售。4.加强检查。二、失窃的预防及处理（一）客房区域安全设施的配置（二）加强对客人的管理（三）加强对员工的管理(四）处理客人报失的基本程序（一）客房区域安全设施的配置防盗设施：闭路电视监控系统；安全报警器；防盗链；反锁装置；窥视孔；电子门锁系统……（二）加强对客人的管理1.保障客人财物安全（1）应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽义务和注意事项。（2）建立和健全来访客人的管理制度。（3）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。（4）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。（5）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。（6）注意观察房门是否关上及锁好。（7）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。（三）加强对员工的管理1.选聘诚实的员工2.进行客房财物安全培训3.制定并严格执行工作钥匙管理制度4.建立客人和饭店失窃档案案例：客房员工的盗窃案件（四）处理客人报失的基本程序客人告知饭店物品丢失，首先应按报失处理，尽力协助客人查找丢失物品。确认物品确实被盗，且征得客人同意后方可报案。如疑涉嫌本店服务员，在未掌握确凿事实时，不妄下结论，坚持“内紧外松”原则；案例导入《北京某四星级饭店客房失窃案》案例分析提示：1.该案例中发生的盗窃案造成什么样后果；2.造成该盗窃案发生的原因，酒店客房服务与管理上哪几个环节出了问题，哪些部门或个人应负责任？案例分析后果：1.使客人财产受到严重损失；2.严重破坏了酒店安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店经营。原因：1.实习生防范意识淡薄，未执行验卡规定；2.客房部管理人员对实习生岗前培训不力；3.客房管理不严格，对陌生人窜走，无一人发现；4.保安部门对监控录像形同虚设，没有发现并追踪第二节客房其他安全事故的处理一、客人意外受伤处理二、客人死亡事故处理三、自然灾害的应急处理四、停电事故的处理五、住客的违法行为处理客人死亡事故处理1.发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告饭店安全部门,由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。2.对客人死亡情况,除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外透露。3.如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领事馆。自然灾害的应急处理1.制定客房部各个岗位在发生自然灾害时的具体职责和工作任务。2.制定详细的关于发生自然灾害时的报警以及疏散措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安全。3.应针对可能发生的自然灾害的情况，做好充分的设备和器材上的准备，并定期专人负责检查，确保其处于完好的状态。停电事故的处理1.预先知道停电时，饭店应以书面形式通知住店客人停电的时间，以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影响。2.对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正采取措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理准备。3.在停电期间，所有员工都应保持镇静、坚守岗位，并能给客人适当的安慰，减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。4.如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。5.要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。第三节客房部的劳动保护一、客房职业安全培训1.坚持正确操作2.减少事故隐患3.合理使用体力二、客房职业安全管理1.合理安排人力2.改善工作条件3.建立健康档案4.制定安全措施坚持正确操作1.移动较重的物品，应使用手推车；举笨重的物品时，应先下蹲，平直上身，然后将物品举起。2.如需取高处物品，应使用梯架。3.当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，必须放置警示牌，让过往行人小心留意。4.客房清扫中关房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘拉门。减少事故隐患1.应特别留意是否有危险工作情况。2.不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内；清洁卫生间时要注意有无用过的剃须刀片，如有发现应妥善处理。3.如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，并通知工程部立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。4.不稳之台、椅或床，须尽快修理。5.放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开，并做明显标志，以免弄错。6.洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，小心触电。合理使用体力1.将重物拆开分几次搬运。2.充分利用地球引力巧搬物品。3.学会合理使用身体肌肉。改善工作条件1．改善劳动环境2．提供高效设备3．科学设计制服4．配备劳保用品如何避免搬运工作中的伤害事故1.按规定穿戴劳保用品，如手套、胶鞋等。2.在搬运重物前确保路线畅通，将可能妨碍搬运的物品移开。3.搬运物品前应观察一下，看在搬运过程中物品会不会倾倒。4.不要试图搬运那些看上去你搬不动的物品。5.确保在搬运时员工的视线不被挡住。6.不要在打滑的地面上搬运物品，那很容易发生事故。7.安排两人合作时，尽量选择体力相仿的。8.在两人合搬重物时，应事先约定好谁负责，由他在搬运过程中发信号。9.尽可能考虑购买一些搬运的器械，如平板车等。10.尽量不要在地面上拖物品，而应用车搬运。11.充分考虑所用设备的承重力。12.在可能的情况下，尽量推而不要拉。13.搬运物品时，尽量使物品靠近身体，物品离身体越远，搬运的难度就越大，员工也就越容易疲劳。14.在搬运重物时，不要扭动身体；动作不要太快，要慢而匀速。15.搬运时保持正确的身体姿势，上身尽可能挺直，这既有益于身体健康，又能避免腰部扭伤。16.从地面提起重物时，一定要先蹲下，而不要弯腰。17.当把某重物搬到某一平面上时，应先把它放在平面的边上，然后再往里推，要避免直接把重物往里面放，它会使员工的腰部承受很大的力。18.当两人合搬一物品上楼梯时，后面的人应面对物品，前面的人可以面对物品，也可以背对物品，但搬物品下楼时，两人都必须面对所搬的物品。19.搬运较长物品时，即使物品不重也要两人搬，那可避免撞到别人或损坏墙壁。20.要擦去手或手套以及所需搬运物体表面的油污，以防止搬运时因脱落而造成事故。21.必须使用梯子时，不要用梯子的最高一级，这一方面是因为梯子得不到很好的支撑，另一方面站在梯子上面的人要保持身体平衡也不容易。22.确保梯子的脚稳固，等等。小结客房安全工作是客房管理的一项重要内容，直接涉及到客人、饭店以及员工的人身与财物安全。无论火灾、失窃或者其他事故，一旦发生都会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。因此，客房管理中必须时刻强调安全意识，预防各种事故的发生，为客人和员工提供一个安全舒适的生活和工作环境，为饭店创造良好的经济效益奠定基础。思考题1．为预防和控制火灾事故，饭店客房区域的防火措施主要包括哪些内容？2．当火灾事故发生时，客房员工应如何处理？3．客房部应如何预防各种失窃事件的发生？一旦发生失窃事件应如何处理？4．当遇到客人意外受伤时应如何处理？5．客房部应如何做好员工的劳动保护工作？实践活动到一家三星级以上的饭店，了解其报警、监控以及消防系统的设施设备配备情况，并对其作简单分析。