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客房部服务篇课程表一、我们的产品二、服务心态及意识*讨论什么是团队建设一、我们的产品市场调查表失去顾客百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然的改变了喜好4%在朋友的推荐下换了酒店4%在别处得到了更大的利益16%服务人员对他们的需求漠不关心70%对产品不满意•客房部的产品是什么？9F房间的硬件设施设备电视、迷你吧等硬件设施设备衣橱、沙发等硬件设备卫生间等硬件设施设备客房部的产品•有形的产品——硬件设施设备，它可以直接让客人触碰得到，并且是直接影响顾客对酒店产品的评价。•无形的产品——软件设施设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种服务，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，例如：员工的对客服务、快捷等等。•有形（硬件设施设备）+无形（软件设施设备）=客房部的产品二、服务心态及意识服务心态及意识（一）、服务心态1、什么是服务？服务是酒店在充分认识满足消费者需要的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。GreatserviceS——smail(诚招天下客；客从笑中来；笑脸增友谊；微笑出效益)E——eyeR——readyV——viewI——invitationC——createdE——excellent2、什么是服务心态？服务心态（serviceconsciousness）是指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所达到目标，而共同为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。要树立正确的心态投入工作，需驱除自卑心理，要知道：行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务员。服务没有贵贱之分，人人平等，只是行业不同，服务的层次不同。规范服务+超常服务=服务心态服务心态是在规范的基础上有超乎常规的表现。打破原始的物有所值，全力打造物超所值的服务，让客人来了不想走，走了还想来的服务境界。（二）、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；*有了以公司为家热爱集体无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。*王仁峰老师说：“平庸是最贵的，人才是免费的”*超常的服务指的就是个性化服务、情感化服务，我们从细节入手，不仅要从顾客的一般的需要、物质需要及心理需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需要，用心和情去打动客人，让客人从满足升华到“惊喜”，在情和细上展现我们的服务特色，关注客人的习惯、嗜好并且建立客史档案，做好超值服务，以此来抓住市场，提升我们的口碑，达到理想的效益。•什么是团队建设？团队建设团队建设其实就是一个管理过程，团队建设的好坏,象征着一个企业后继发展是否有实力,也是这个企业凝聚力、执行力的充分体现。龟兔赛跑的故事告诉我们：团队的力量会超越个体的极限，创造出任何个人所无法达到的业绩。*没有完美的个人，只有完美的团队团队建设——凝聚力沟通凝聚力正心态•沟通：沟通是润滑剂，他能促进团队的每一个成员的默契配合，相互合作从而达到为了酒店共同的目标，员工之间、员工和企业之间相互协作的目的。•如果一个团队没有良好的沟通会直接影响到团队的一致性、能力及凝聚力•良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样。•正心态——积极的心态*好心态才有好状态*积极的人像太阳照在哪里哪里亮消极的人像月亮初一十五都一样团队建设——执行力*没有执行力就没有竞争力**执行的四大心态：1、遇到问题就说是别人的原因，你立刻原地踏步——自杀；2、公司找你来是解决问题的，你说没问题，你立刻失业；3、你白天在公司上班，私下说公司不好，等于出卖你自己的灵魂；4、你享受了荣誉和奖金，你就必须承担相应的委屈和责任。*有执行必有检查*•检查经：员工不会做你要求做的，只会做你检查做的，检查不是目的，只是手段，哪里没检查哪里就有问题，检查者查不出问题就是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查就失去了意义，为了良好的养成，检查、检查、坚定不移。再见