客房部运营大纲

客房部运营大纲目录第一章客房服务员的规章第二章规章客房服务员的岗位职责及工作流程第一节第一节第一节员工服务守则第二节客房楼层服务岗位职责第三节客房部早、中、晚班工作流程第四节清洁房间标准程序第五节清洁卫生间标准程序第六节铺床的标准程序第七节进出门的标准程序第八节检查退房的标准程序第三章客房部服务标准程序第一节大堂及公共区域清洁第二节楼层客厕清洁第三节客房清洁质量标准第四节抹布、清洁剂使用第四章物品管理制度第五章计划卫生与大清洁制定标准第六章客房重要事件处理第七章工程报修程序第八章消防与安全制度第一章客房服务员的规章制度1．遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。2．主动、热情、礼貌耐心细致周到的为宾客利益和部门声誉的事服务。3．熟知酒店各部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。4．爱护酒店的一切工作用具，定期维护、保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下节约各类材料用具，降低费用，延长设备使用寿命。5．各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做好员工表率，不得以权某私，以情违章。6．严格按照各部门班次表上班，应做到提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。7．不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明原因方能上岗，调班必须经经理同意。8．凡是个人在工作中遇到疑难问题首先向领班报告，若无法解决，再由领班向客房部汇报解决。9．坚守岗位，不得擅自进入其他工作区域，不得与其他服务员交谈，影响他人工作。10．工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。11．保持工作区域任何一个地方干净，整齐，包括防火楼梯和员工入口。12．在离开客房时，须将客人离开时忘记关上的灯、电视、空调关上。13．在客房内发现任何物品损坏丢失或其他异常现象应立即报告经理。14．如发现客人在房间吵闹或酗酒，或是生病等情况，通知领班或房务中心。15．工具需要存放仓库内，在存放前将工具彻底清理干净。16．下班前清理工作完毕后，把灯全部关掉。17．工作前、下班后将工作车清理干净，布置整齐。18．不得将布草当抹布使用。19．对有破坏或污渍的布草单独放置，并送回洗衣房。20．不得在客区坐卧沙发，使用客桌、椅、电话等客用设备，不得接听、拨打客房内的电话。21．撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车的脏布巾口袋内。22．不得向客人或无关人员提供有关酒店管理资料和客人信息。23．下午14：00诺发现有无法清扫的客房需立即报告领班。24．对客人额外的要求，如加椅子、毛巾、枕头等应立即报告领班。25．严禁向客人讨要或变相索要小费。第二章客房服务员的岗们职责及工作流程第一节员工服务守则一、仪态所有员工需站立姿势服务，前台无客人时坐下，但不可回头看电视。若客人前来，当即起立。1．正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2．在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3．除管理人员外，任何员工非工作需要，不可坐在大厅的沙发上。保安员在00：00以后，方可在沙发上休息。4．双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得在公区内不扎头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5．行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。6．不得当众整理个人衣物。7．不得将任何物件夹于腋下。8．不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。9．不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。二、仪表1．身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2．每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3．头发要常洗、整齐，上班前要梳头，保持头发整齐干净无头屑。4．女员工上班要化谈妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5．上班不得佩戴婚戒以外的任何饰物，不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6．必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。7．制服应干净、整齐、笔挺。8．非工作需要，不得在酒店外穿着制服。9．纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须带正。10．制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处以及制服外不得显有个人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多装物品显得鼓起，不得显露个人衣物。11．只准穿各部门规定的鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破洞。三、表情1．微笑，是员工最起码应有的表情。在公区内遭遇客人或领导，要主动问好。2．面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3．和客人交谈时应眼望双方，频频点头称是，不得随地吐痰，乱丢杂物。4．在客人面前不得经常看手表。5．与人交谈时，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。6．上班期间不得在公区内抽烟、吃东西。7．不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8．要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐慌的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。9．员工在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。四、言谈1．不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。2．三人以上对话，要用相互都懂的语言。3．不得模仿他人的语言语调和谈话。4．不开过份的玩笑。5．说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7．要注意称呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手上接任何物品，都要讲谢谢。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到汉城钻石商务酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。8．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。五、电话1．所有来电，务必在三响之内接听。2．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么？”，不得倒乱次序。3．通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4．必在时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5．对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话或用力掷话筒。6．在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话。工作中，需请他人代听后转告。更不允许在工作区域接待私人朋友。六、其他1．任何人不得利用职权给亲友特殊优惠。2．未经客人允许或上级批准，不得将客人房间号码告知他人。3．非因工作需要或经部门经理（含客房主管）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。4．不得和客人兑换外币，不得等待索取小费。5．一切拾物要上交，在按规定程序发还，否则按盗窃论处。6．非工作需要或经经理及以上管理人员同意，任何人不得擅入客房。7．除部门经理或前台当班接待员外，非工作需要，任何人不得以任何借口进入前台工作区域。当班接待员负有连带责任。严禁便装进入前台工作区域。8．保守酒店机密，不要将酒店结构、运营状况、宾客信息等其他机密泄漏他人，有人问询，应上报当班经理。9．上班时进餐要服从安排。10．下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速离开。第二节客房楼层服务员岗位职责一、岗位名称：客房楼层服务员直接上级：客房主管岗们描述：负责清扫整理客房与楼层公共区域，为宾客提供干净及充满个性化的服务，并保证楼层的安宁。工作职责：1．规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。2．遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3．按照规范流程和质量标准，完成每天规定的客房数量及公区卫生。4．接规范处理宾客遗留物品，并及时通知主管和行政办公室。5．每天认真如实填写工作报表，发现特殊情况，及时报告给当值主管，并在报表上记录。6．按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、台面和马桶等应消毒的物品和设施。7．早、中、晚班要按要求做好夜间服务。8．工作中发现的工程维修项目，及时上报给主管并做好记录。9．做好层卡与对讲机的领用、保管和交接工作。10．中、晚班要按要求做好夜间服务，做好楼层和公区的清洁工作。11．及时执行前台传达服务信息，满足客人要求，如有必要，将执行情况反映给前台。12．做好布草的领用补充、清洁送洗、每班交接及定期盘点工作，对工作车、清洁用具、通讯工具正确使用和保管。13．熟悉本部门及其它部门的服务程序，熟悉酒店的设施设备的功能与使用方法及周围的外部环境，当客人遇到困难时给予关心和帮助，及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超过职权范围，及时报告。14．时刻注意安全隐患，提高防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级。15．完成上级安排的其它工作。二、一楼大厅服务员岗位职责岗位名称：一楼大厅服务员直接上级：客房主管岗们描述：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作职责：1．规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。2．遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3．每天按规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4．做好定期的各项清洁工作和PA的计划清洁。5．按标准实施酒店绿化的清洁和正确定位。6．在工作中发现的设施设备的故障和损坏及时报修。7．负责保洁工具的正确使用、保管和保养。8．及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职责范围，及时报告。9．时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级，完成上级安排的其它工作。第三节客服部早、中、晚班工作流程一、工作流程所有员工需提前10分钟到酒店进行上岗前准备，整齐着装，佩戴工牌，注意仪容仪表。早班日常工作内容：1．按时到岗，与管理层一起参加班前例会，了解当日住房率，掌握当天班次房态、工作重点、VIP客人资料、注意事项和当日大清内容并由当班领班进行工作分配。2．与夜班人员进行班次交接并做好相关记录。3．再次核对各楼层房态，到领班处领取做房登记表格。4．准时出车，按照标准程序打扫房间（住人房24小时并优先打扫，住房旺季由领班安排）。5．及时检查CO房，认真检查房内物品、水电并将退房情况和房内客人消费物品按照规定3-5分钟时间电话报至前台。6．补充房内物品后，认真填写各项房间记录。7．及时处理各楼层脏布草和生活垃圾。8．完成上级领班分配的其它工作。9．发现工程问题及时做好记录，下班之前交到领班统一申报。10．下班前上交所有填写表格，便于领班进行当天工作总结和耗费核算。11．补充房口车内物品和草布，整理清洁工具。12．集中处理当班次回收的废品和生活垃圾。13．与中班人员进行工作交接，保证下一班的工作正常开展。中班日常工作内容：1．与早班人员一同参加部门下午例会，了解当日工作重点，学习管理层下发的文件。2．与早班人员进行工作交接，领取做房登记表格。3．按照标准规范化程序整理CO和开夜床服务。4．协助PA进行公共区域的积极洁和维护。5．为客人服务，及时补给客人所需客用物品，完成领班交代的其它工作任务。6．接待入住的客人，做好入住引导服务和简单的房间介绍。7．整理各楼层消防通道，保证消防安全通道畅通。8．清理工作用具（晾晒抹布、清理拖把、整理房务中心、计点药水和工具数量并登记在案）。9．补充所有房口车上低耗品和布草。10．认真填写交班记录，与夜班人员做好工作交接，保证夜班人员的工作正常开展。11．与PA或夜班工作人员一起清理所有当天生活垃圾。夜班日常工作内容：1．与中班人员进行交接工作。2．每2小时巡楼1次，时间从23点开始并检查消防安全设施。3．为客人服务，及时补给客人所需客用物品，完成领班交代的其它工作任务。4．对讲机充电，保证