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客房部部门概述客房作为客人住宿和休息的场所，是酒店的基本设施和主体部分。客房的收入是酒店的主要经济来源，客房部的经营管理直接关系到整个酒店的声誉和经营效果。客房部主要由客房部办公室、楼层、洗衣房、公共区域、布草房五个部分组成。共有各类客房338间。一个管理成功的酒店，在很大程度上有赖于客房部的完美工作，客房部每一位员工都应牢固树立“宾客至上，服务第一”，的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客提供优美的环境，优质的服务和干净舒适的房间。1、客房：（1）为客人提供舒适的客房和周到的服务。（2）负责楼层客房的清洁工作（3）根据客人需要，提供超常、个性化服务，随时为客人排忧解难。2、公共卫生部（PA）：担负着酒店各场所设施、设备保养及维护工作，并负责酒店各餐厅、大堂、会议室、娱乐场所、卫生间、外围、办公室、员工区域的清洁、保洁工作，以及酒店公共区域各场所的家俱摆放、植物养护、鲜花摆放等工作。3、布草制服房：（1）所有的员工制服。（2）所有的酒店布草，如客房的床单，毛巾和餐厅的餐巾、台布等。（3）为客人提供缝补服务。4、洗衣房：（1）为客人提供水洗、干洗、净烫等服务。（2）为本酒店员工提供水洗、干洗、净烫服务。（3）为客人和餐饮部的需要提供布草。5、办公室：是客房部的信息来往传递中心。（1）与各部门进行联系。（2）传递和接收各种信息。（3）保持各种记录。（4）为客人提供婴孩看护服务。（5）回答电话。客房部也要负责酒店所有的地毯、窗帘、桌椅、沙发和装饰的清洁和保养，要完成如此多的任务，我们必须要有一支训练有素的专业技术知识的队伍，必须懂得他们肩负的重任，他们的职责，他们在酒店的重要地位，主动地贡献他们对工作的热情、力量、团结一致、互相协作，共同完成客房部工作。客房部岗位职责和工作说明客房部主管工作职责1、按照酒店的要求，处理客房的日常事务。2、执行酒店所制定的政策及服务管理程序。3、贯彻、执行客房部的规章制度。4、执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。5、巡视楼层和公共区域，抽查客房，发现问题现场处理6、检查贵宾客房使之达到酒店要求标准。7、制定员工培训计划，合理分配及安排人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容和工作效率等。8、做好客房易耗品、棉织品的控制，节约成本。9、指导房务中心文员，迅速准确地为住客提供各类服务。10、与各部门密切合作，以达到预期的工作目标。11、了解客人的投诉，并及时改进。房务中心领班工作职责1．查看房态，控制、协调每曰OK房的进度，确保房态准确无误。2．落实接待VIP的鲜花、水果准备情况。3.保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作4．负责各项服务、原始记录和表格、单据的保管核对工作。5．负责楼层各类钥匙的存放和管理。6．管理服务中心财物，控制用品消耗。7．处理异常情况和客人投诉，并做好记录，及时汇报。8.完成上司临时性安排房务中心文员工作职责1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面传递并作好记录。2、接受房间客人对楼层服务员提出的服务要求，并及时知会相关人员；3、接受客人投诉，能解决的即时解决，不能解决的通知上级管理人员；4、保持与各部门的工作联系和信息沟通传递工作；5、熟悉客房部每日员工轮班表，便与有关人员联系，并协助部门对员工上下班和考勤情况的控制；6、与楼层主管、服务员保持联系，随时互通客房情况，核实房态差异并作记录；7、对外线打入的私人电话只做记录不能转接；8、负责客人遗留物品的登记等工作；9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门的其它锁匙的点收，控制保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任；10、根据楼层服务员、主管的通知，填写维修单，报送工程部并做记录；11、根据楼层主管的通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯的清洗并作记录；12、及时把最新的房态输入电脑；13、负责暂借用品的造册登记和外借归还登记；14、负责客房小酒吧的耗量统计；15、负责杂项收费单的填写、送签及统计；16、保持办公室的整洁及做好各报告的归档保存；17、完成上司临时性安排。客房仓管员工作职责1、配合上级做好客房仓的管理工作。2、上班到房务中心签到及签领库房锁匙，并随身携带，下签签退，并交还库房锁匙，签名，确认。3、设立库存商品明细帐，对于进出库的物品，依照原始凭证做好记录，做到帐物相符。4、了解库存物品的性质，应用范围及其使用期限。5、控制物品的进出，适量补充，保证日常用品的供给，且不造成积压浪费。6、做好酒水消费的统计，及时更换客房损坏物以及将到期的货品。（注：酒水在期限三月前报批）7、定期对损坏物品进行报废。8、每日未进行实物盘点，填报“客房每月易耗品收出存表”，“客用品每月收出存表”，“迷你吧月消耗统计表”，“迷你吧每月收出存表”，“客房楼层易耗品用量表”送交成本部及部门经理。9、易耗品每10天小结一次，其他物品每月盘点一次。10、认真做好本职工作的同时，积极主动完成上级交给的其它任务。楼层领班工作职责1、熟悉并执行酒店的制度及程序；2、保持部门内的沟通；3、协助培训、指导、维持客房服务员一贯的工作标准；4、参与部门会议并向下传达；5、连续不断地对属下员工进行训练和在职训练；6、公平分配下属的工作任务，保证其工作效率；7、每天检查所辖区域的所有房间。有维修的应及时报服务中心出单，保证设施设备的完好，维持房间的清洁标准及物品配备齐全、正确；住客房是否有异常情况；8、查贵宾房，确保房间的清洁及供应品配备齐全，做好服务的跟催工作；9、保持工作记录（包括房务员的工作记录、做房时间、客房情况等）。10、督促员工正确使用设备、工作车、吸尘器、工作间、清洁用品、客用品等；11、确保每间客房的情况正确并知会部门；12、保持与房务中心的联系，确保信息的快速、准确传递；13、当供应品缺乏时或质量不合格时应马上通知部门；14、在不违反店规的前提下，尽可能帮助客人提供服务；15、客房或楼层任何设备遗失或损坏应立即报上司；16、负责对楼层上所有物品及客用品的盘点工作；17、对火警、工作安全提高警惕及时清除隐患；18、服从上司的一切工作指示及安排。楼层服务员工作职责1．熟悉并执行酒店的制度及工作程序；2．上下班要到办公室签到；3．上班时要签领楼层门匙卡，下班要签还，并在工作过程中要绝对随身携带，未经上司同意不得给非住客开门或将门匙卡借给他人；4．每天清洁12间客房包括空房、退房、住客房并保持清洁标准；5．严格遵守“关于客人遗留物品的规定”如数上缴留在客房的客人物品，并填写拾物表；6．报告及补充客房内酒水耗用量；7．在不违反店规的原则下，尽可能帮助客人；8．保持工作间、工作车、吸尘器及清洁设备、清洁工具的干净、整齐；9．保持走火通道，走火楼梯及楼层公众地方的畅通、清洁；10..接听电话，保持与客房服务中心的联系，并接受服务中心传达的指令；1、楼层上有任何异常情况要马上报告上司；11楼层上（客房或工作间）有任何设备遗失或损坏要马上报告上司；12做好来访者的登记和接待；13做好工作记录并保持。PA主管工作职责1、协助经理计划、安排及督促公共区域各项清洁工作。2、组织审定酒店内外环境绿化和装饰的方案。3、提供花卉、用品及物资的购买计划。2、检查各班次机器、药水使用及交接情况，做好节约能源。3、阅读宴会订单，并准备好物品及人手安排。4、确保公共区域与餐饮的指示牌正确摆放。5、跟催工程维修的落实。6、确保酒店各区域植物、鲜花修剪、养护，并正确摆放。7、跟催消毒情况。8、跟催各班次清洁的安排，并紧密监督其进展，人手安排。9、处理投诉并与其它部门沟通。10、检查并计划、安排各班次特别清洁。11、计划每月培训，并督促培训的落实。12、每天向经理报告工作中的特别问题，并接受经理分派其它工作。PA领班工作职责1、负责本班次的督导工作并积极参与工作。2、负责跟催本班次的公共区域工作任务完成，使员工能按正确的工作程序和要求进行工作，并提出改进意见。3、查当班员工的仪容、仪表，以确保员工以良好的精神面貌投入工作。4、助当班员工解决工作中遇到的难题及处理工作中的差错。5、维持当班员工纪委并提出奖惩建议。6、将上级的批示传达给员工，确保员工知晓、理解，督促员工按规定行事，并将本次工作情况及时报告主管。7、检查当班员工机器、药水的使用情况，确保按规定程序操作机器及按正确配比使用药水。8、以身作则，亲力亲为，给员工树立良好榜样。9、协助主管，做好培训工作，并确保员工工作质量及效率。10、做好交接班工作，特别是机器、用具及工作的交接。11、根据每天宴会情况，做好人手物品的安排工作。12、检查各区域植物、鲜花情况，确保按酒店标准执行。13、检查、督促消毒情况。14、反馈员工意见及建议，确保部门内沟通顺畅，提高员工的工作积极性。]15、执行领班的各项日常工作及上司安排的各项任务。公区清洁员工作职责DutiesandResponsibilities：1、负责公共区域的清洁、卫生工作，根据领班工作安排清洁所属范围。2、检查责任区的各种设备设施和家具的清洁、摆放于完好情况，发现问题及时处理，如本人无法处理应及时报告领班，工作问题及时报修。3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。4、熟练掌握公共区域各项工作的技能技巧。5、主动热情、礼貌地为客人提供服务。消杀工工作职责1．负责酒店内下水道、沟渠、沟井的卫生清理。2．负责定期对酒店化粪池的检查清理。3．逢雨季或大雨来临，对管辖的工作范围进行全面检查，发现问题及时采取措施。4．负责除“四害”工作，定期喷洒药物，并做好喷洒记录。5．收集各部门对喷洒效果的意见，及时向督导汇报。洗手间清洁员工作职责1．按照服务操作规范和标准，认真做好客用洗手问的各项清洁工作。2．主动热情为宾客提供洗手和整理服务。3．妥善保管清洁工具，合理使用物品，保证洗手间设备的完好。发现损坏、残缺或不正常情况应及时报修，并做好报修登记。4．定期搞好客用洗手间的各项计划卫生，保证空气清新、整洁干净。5．随时补充洗手间的各类物品。更衣室清洁员工作职责1．按照卫生标准，认真清扫员工更衣室、浴室、员工厕所。2．负责更衣室的安全工作，做好防火防盗的巡查，发现问题及时上报，并认真做好拾登记3．经常巡查所负责场所的卫生设备设施，如有损坏及时报修。4．定期做好各项计划卫生，保持室内外卫生整洁。花工工作职责1、负责酒店各功能区、外围与大堂、客房等公共区域的绿化植物布置及鲜花摆放、养护、清洁工作。2、熟悉花木的养护，培育和修剪造形，定期更换，发现残缺植物和黄叶及时修剪、更换、施肥、浇水并做好记录。3、做好花木管理，绿化工作和植物养护工作。布草管理员工作职责1．负责制服配发、回收、工作鞋发放以及制服、布草的管理。2．执行布草、制服、工作鞋发放记账制度。物品分类存放，做到账物相符。3．做好新购进的布草、制服、工作鞋的验收，把好质量关。4．每月自盘结账一次；妥善保管“配发凭单”，定期交部门经理校核。5．提出布草、制服工鞋的采购计划。6．协助制服房做好日常制服送洗检查、换发。7．负责冬、夏服换季工衣的清点、整理。8．负责将报损的布草、制服交回仓库，并填写《报损物品报告单》。布草员工作职责1、协助管理员把布草房各项工作做好。2、做好每天布草，制服进出登记确实数量。3、负责布草，制服洗烫质量检查。4、负责对不合身制服进行改制。5、负责对破损制服进行缝补。6、做好制服破损登记检查工作。客房部服务操作程序与制度部门Dept：房务部分部Section:客房部编号No:HSKP-内容Subject：员工言谈规范要求页数Pageof:制度Policy:1.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半跑离（0.8-1米左右）。2.与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3.与客人谈话时要准备、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。5.谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼