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全面推行优质护理服务主要内容——什么是服务?——什么是护理服务——优质护理服务——如何认识和实施优质护理服务什么是服务?服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。经济学角度：服务是一个销售过程，是一种“买”与“卖”的过程。。1994关于“服务”定义服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。是“活动或过程的结果”IS08402：1994关于“产品”定义服务是与硬件、流程性材料、软件并列的四种通用产品之一。简言之：服务是一种产品医院服务的最大卖点：普通商品特点+行业特色技术+质量+服务+美好记忆康复+美好记忆什么是护理服务是指护理人员借助各种资源向护理服务对象提供的各种服务高品质服务的要件：服务技能高品质服务形象高品质服务态度高品质服务道德高品质？护理服务理念的定位病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势；病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人；病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会；在满足病人需求过程中，我们与病人共赢……患者至上．“以病人为中心，以质量为核心”．一切为病人的安全、健康和需求为出发点和落脚点．用耐心、爱心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，把握好每一次服务机会，为每一位病人提供创造价值的服务．护理服务的分类基本服务：必须具备的服务，缺乏会使顾客失望，带来中性感觉。期望服务：就是舒适、又快又好的服务，实现就会满意。超值服务：即让顾客意想不到的、感到惊喜的服务，它会令人感动。缺乏也不会有消极影响。100分是本分,超值就是多做1%护理服务的质量特性功能性安全性情感性时间性舒适性文明性互动性1、功能性功能性是“服务”的第一要性，是医院服务涵义的最基本层次，也称核心服务。奔驰案例例如：患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。因此，医院服务的核心是为病人提供最基本的效益和利益，向人们表明了医院服务的实质，也就是医院服务产品的基本功能。服务：是一种产品，是一种感动因为它又比“产品”更讲究一个“情”和“诚”字，服务传递给人的是一种心情、一种感受，产品不好可以退货，服务不好却没得退货。医院的服务性劳动，是情感性劳动。服务者替顾客解决的第一件事：处理顾客的情感2、情感性处理情感的三部曲是：表达服务意愿体谅顾客情感表示承担责任怎样才被感动：第一，不分你我第二，情感共鸣第三，意外惊喜一见面用服务服务从何时？服务从哪里？从内心到外表满足就医患者对医院服务的需求：服务安全可靠服务及时准确环境卫生、舒适、文明医务人员有良好的职业道德、丰富的专业知识和熟练的技术操作。处理顾客不满的正确行为令顾客感到舒适、放松；语气平和，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上级。病人感觉度=病人体验－病人期望病人感觉度0时，病人不满意病人感觉度=0时，病人满意病人感觉度0时，病人感动例：刘山的《“小题”也需“大作”》文章查房时敲敲门，看门诊时不打手机，查完体后将病人扶起来……这些小事，体现的是一种精神，一种把别人当做人来尊重的人文精神。24字方针：热情接耐心讲认真做真实记主动帮细心观亲切送热线访3、舒适性这主要是对服务环境、设备设施的要求，当人们在清洁高雅、温度适宜、美观有序、设施齐全的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。反之，效果也正好相反。如医院内设的导医台、区域标示、宣传广告、健康处方、保温桶、候诊座椅、垃圾桶、厕所扶手及吊瓶挂勾等如麦当劳口感最好的可乐：历经几十万次口感调查，当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口1.不注意病人身体隐私2.挂号、划价、交费、取药要分别排几次3.厕所太脏4.化验室距离厕所太远5.病房设计不够人性化医院排名前五位的“不方便之处”冰山理论住院病人的隐形需求据统计显示：住院病人的显性需求通常只占10%，而心情舒坦、尊重、保密(隐私)、关心理解、技术好、不要乱收费、爱心、家一样的感觉等却占90%，所以满足隐形需求才是最大赢家。例如:泰国的东方宾馆、美国杜塞道天餐厅(预定三个月)等都是通过完美和意想不到的服务来增加顾客满意度，提高美誉度和品牌效应的。改善服务从点滴做起古语说：“一屋不扫，何以扫天下？”小事都做不好，大事怎么能做好？什么叫作不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫作不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。细节之处显真心：如：见面的沟通问候倒完水杯子柄的朝向注射完毕衣袖、被角的整理6、文明性文明礼貌用语：“您好！”“请坐，请稍候！”“请问有什么需要帮助吗？”“请问您感觉哪儿不舒服？”“我为您测测血压，请您配合一下！”“谢谢您的合作！”“祝您早日康复！”接听电话：听到铃声马上去接拿起电话说“您好”，并自报家门语气谦虚有礼把诚意传达给对方对方打错电话，也要热情的对待对方要找的人不在时，请对方稍等并尽快寻找遇到复杂重要情况时把要点记录下来，结束时确认在通话中，非常需要再与别人说话时，要把话筒捂住……-非常抱歉-非常感谢.-您好-谢谢郑重礼(45角度)常礼(30角度)-因为某事求人-有事向人请教时-拜托某人简礼(15角度)-在做事的时候看见人使用-在短时间内见到两次使用目礼(5角度)1.不论什么时候都用非常大的声音打招呼2.对患者的行动嘲笑的样子3.对初次见的患者装亲切4.干涩的语气和庄斯文的表情不文明的表现：3-15.生硬的语气7.只看手表等待下班的样子8.混有烦躁的声音6.没有自信感的声音和不明确的口气背靠椅子摇晃掏耳朵剪指甲在别人面前补妆私人电话妨碍公务4、互动性省卫生厅鲁卫医发[2008]3号文件《关于进一步完善医患沟通的意见》必须牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”和“医患携手，共建和谐”的服务理念。保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方沟通满意率≥90%，以增进医患之间的理解、互信与合作，促进医患关系健康和谐，提高患者对医院服务的满意度。医患沟通的六个步骤：倾听――你的身体告诉对方：“我在听您说”，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。核对――“您的意见是……”句式核对你的理解。接纳――用眼睛看、用耳朵听、用头脑想。拒绝――用坦诚加礼貌的语音说“不”。表达――用准确具体的语言表达你内心的意思。体态语音――用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。满足就医患者对医院服务的期望：①请认真听我说②问我在想什么③不要忽略我的想法④别让我久等⑤对我说而不是谈论我⑥尊重我的隐私⑦不要仅仅告诉我做什么而不告诉我怎么做⑧记住我过去是怎样的⑨及时给我各种信息，让我知道你在意我⑩把我当作一个完整的人，不要仅仅针对我的疾病做到“六声”、“三到位”：“六声”：病人入院有应声，治疗护理有请声，巡视病房有问声病人协作有谢声，工作不周有谦声，病人出院有送声“三到位”做到位(医疗护理措施到位，记录到位)说到位(与病人沟通到位，宣教到位)管理到位(护士长对护士管理到位，护士对病人管理到位)做到十点微笑多一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，度量大一点，脾气少一点。微笑是最好的语言英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了”美国哲学家ZigZiglar说过：“世界上最贫穷的人是不懂微笑的人”在医疗服务和医患沟通中“对谁笑、何时笑、怎么笑”答案是适时明确的。“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。具体的告知和耐心的解惑尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等，并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，让病人做出正确的认知和选择护理服务流程关键环节的沟通门诊沟通：门诊导医、分诊、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，与患者建立一种相互信任的关系。如：药患联系卡入院沟通：导诊护士热情接待病人，引导至床前分管护士十分钟内到床前入院宣教护士长三十分钟内到床前看望病人住院沟通：入院宣教、履行告知义务、术前访视、提示性沟通、操作性沟通、出院沟通：电话信件回访、产后访视，“快乐同行医患联谊会”“造口伤口联谊会”“构建和谐医患关系月”“沟通-架起医患关系桥梁”“将心比心同此心”等等一个成功的科室标志一位领袖（护士长）一个品牌一套模式一批人才这是科室真正的财富木桶的提把--团队建设首先要有一个领袖.木桶的桶箍--是团队的规则，也是企业的各项规章制度.入院、出院病人的服务流程（1）入院病人的服务流程：接诊处电话预约→病房安排床位→铺好备用床→护士迎接新病人→测体重→送至床旁→改备用床为暂空床→扶病人躺在床上→给病人测生命体征→介绍管床医生、护士→医生查看病人→护理员介绍环境→护士宣教医疗各项规章制度及疾病注意事项。（2）出院病人的服务流程：通知病人家属→介绍办出院过程→出院宣教→送病人楼梯口。服务的标准在于三度：态度：热情、友好、积极速度：迅速、敏捷、到位尺度：规章制度严格，程序规划流程严谨服务态度好的口碑效应以1：20~40速度传播标准要求：Stand看见顾客站起来See用眼睛注视着对方Smile对顾客微笑Speed迅速地回答顾客提出的问题Satisfaction让顾客满意实施“5S”服务的好处：对职工:开心,自豪,顺畅地工作对病人:满意,享受到高质量的服务对医院:知名度提高，收入增加对领导：医院工作效率提高，减少纠纷对社会：赢得尊重和认可为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖操作前多说一句话，使病人消除顾虑操作后多说一句话，使病人知晓放心检查前多说一句话，使病人少走冤枉路留标本前多说一句话，使病人一次完成出院时多说一句话，使病人顺利办好手续为安全多说一句话，使病人避免意外伤害为康复多说一句话，使病人提高自我防护力“微笑服务的效应”：曾有人这样说过：一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸福，收的人谢报。一个微笑,仅有几秒，而留下的回忆，终生美好。没有人富，富到对它不需要；也没有人穷，穷到给不起一个微笑,既拿不来也偷不去,它不出租也买不到，只有作为礼品它才有效。人人都需要微笑，对悲伤者它犹如太阳，对烦恼者它是良药，对失意者它是希望的火苗。永远微笑吧，在人生的旅途上最好的通行证就是心若改变，你的态度跟着变态度改变，你的习惯跟着变习惯改变，你的性格跟着变性格改变，你的人生跟着变—从心开始（二）加强护理工作的重要性和必要性——护理工作在保障医疗安全和医疗质量方面担负着重要责任“三分治疗，七分护理。”我院创建示范病房活动情况“感受亲情护理，争创优质服务示范病房”2010.5.2010年5月启动了创建优质护理示范工程活动，4年来，全部铺开优质护理病房。护理的本来面目是以人为本的整体护理做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化。只有及时的巡视、观察患者，才能及早发现患者安全隐患，采取有效措施，保障安全。做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效率。护理工作在促进患者康复，缩短平均住院日，提高床位周转使用率等方面具有积极作用。基础护理当中蕴涵的技术含量要比打针、输液高得多，护士需要运用专业知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务，对护士的综合能力提出了很高的要求。——护理工作在密切医患关系方面的重要性。医学的局限性决定了医学的本质和真谛——医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。——医学是饱含人文精神的