饭店服务质量管理2

能力目标1.确定饭店服务质量体系内容2.进行质量管理分析3.分析质量差异原因，确定解决对策知识点1.清楚服务规程的内涵、制定和实施2.明确质量管理方法的基础理论3.掌握质量差异原因分析第五章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义（一）广义的：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。（二）狭义的：服务员的服务劳动所提供的使用价值。二、饭店服务质量的内容※（一）有形服务质量的内容——物质上的需要和满足1.饭店设施设备质量（1）客用设施设备（前台设施设备）:直接供宾客使用。质量要求：设置科学、结构合理；配套齐全、舒适美观；操作简单、使用安全；完好无损、性能良好。重要方面：舒适程度（2）供应用设施设备（后台设施设备）饭店经营管理需要的不直接和宾客见面的生产性设施设备。质量要求：安全运行、保证供应2.饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量质量要求：富有特色和文化内涵；原料选用准确；加工制作精细；产品风味适口；安全卫生。（2）客用品质量：直接供客人消费的生活用品。质量要求：与饭店星级相适应；数量充裕、供应及时；满足顾客需要；安全卫生。（3）商品质量：饭店商品部所售商品质量。质量要求：花色品种齐全、商品结构合理、商品摆放美观、价格合理重点：注重信誉，杜绝假冒伪劣（4）服务用品质量：饭店提供各种服务时供服务人员使用的各种用品。质量要求：品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生3.服务环境质量：饭店服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。质量要求：整洁、美观、有序、安全（二）无形产品质量——精神需要与满足为主1.礼节礼貌：以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。是饭店提供优质服务的基本点。质量要求：仪容仪表端庄、语言谈吐文雅、行为举止得体2.职业道德：职业范围内遵守的行为规范总和。质量要求：友好真诚、信誉文明；不卑不亢，一视同仁；团结协作，遵纪守法；钻研业务，提高技能。3.服务态度：饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。是无形产品质量关键。影响因素：主动性、创造性、积极性、责任感、素质质量要求：主动、热情、耐心、周到4.服务技能：适时、适地根据不同客人需求选择适宜方法服务，显示出的技巧和能力。质量要求：专业知识丰富、操作技术娴熟、实际应用灵活。5.服务效率：员工在服务过程中对时间观念和工作节奏把握。质量要求：适时服务。6.安全卫生：安全是指保证宾客、员工及饭店本身的安全；卫生指区域、食品饮料、用品、个人等方面卫生。质量要求：安全上让客人从心理上感觉安全。三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性具体反映：构成内容综合；涉及范围全过程；服务项目全部日常所需。管理要求：树立系统观念——木桶理论即：作好自己的且要顾及其他环节（二）饭店服务质量评价的主观性管理要求：掌握顾客需要，重视服务效果，不断改善自己。（三）饭店服务质量显现的短暂性管理要求：督导员工作到每次服务让客人满意。（四）饭店服务质量内容的关联性管理要求：树立100-10观念，实现“零缺陷”服务——箍桶理论（五）饭店内服务质量对员工素质的依赖性管理要求：合理配备、激励员工、提高素质（六）饭店服务质量的情感性管理要求：融洽员工与客人关系小结：1、广义饭店服务质量2、服务质量内容3、服务质量特点作业：1、看书复习2、自查案例分析第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容及程序3.服务规格及标准4.服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1.制定服务规程的依据：（1）星级评定标准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究2.制定饭店服务规程的方法和程序方法：集体讨论程序：（1）提出目标和要求(高层）（2）编制服务规程草案（中基层）（3）修改服务规程草案（中基层）过程：员工讨论—修改－试操作－再修改－基层定稿－上交－高层定稿（4）完善服务规程（三）饭店服务规程的实施1.进行服务质量意识教育2.进行服务规程作业培训3.进行服务执行过程指导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）建立并重视服务质量信息管理（五）处理服务质量投诉饭店处理客人投诉的原则1.不争论原则2.隐蔽性原则3.及时性原则4.补偿性原则三、进行饭店服务质量教育1.上岗前的教育2.质量意识教育3.质量标准教育4.服务技能培训5.质量方法教育6.投诉处理教育服务补救“为时不晚”武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。针对此案例，谈谈对酒店的启示。小结：1、制定饭店服务规程涵义：对象、范围；内容、程序；规格、标准；衔接、系统。制定：依据；方法；程序。实施：意识教育；作用培训；过程指导。2、建立饭店服务质量管理体系组织机构、责权分工、规程制度、信息管理、投诉处理。四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理1.饭店全面质量管理的含义指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。2.饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理。（二）服务质量的分析1.圆形图法——表示存在质量问题（1）收集质量问题信息（2）汇总、分类、计算（3）画出圆形图2.排列图方法用于找出影响饭店服务质量的主要因素（1）收集信息（2）分类统计，制作统计表①按数量由多到少排序，由上到下填入统计表②“其他”项永远在表格最下边（3）据统计表绘制排列图①左侧纵坐标—频数②右侧纵坐标—累计频率③横坐标—问题，左边频数最高项，“其他”项在最右侧。（4）分析找出主要质量问题A类因素—累计频率0-70%且主要因素≤3B类因素—累计频率70-90%，即次要因素C类因素—累计频率90-100%，即一般因素方法训练背景资料：经检查发现某酒店存在服务问题350个，其中：菜肴质量问题数量235个，娱乐设施问题17个，外语水平29个，服务态度问题62个，其他问题7个。主要问题产生的原因：厨师技术不好，其是因缺乏培训；设施使用不当，设施陈旧；购入原料不规格，有的选用替代品，菜肴配料方法不当好，因为缺少可查资料。要求：（1）画出质量问题统计表（2）画出排列图，并并指出A类问题（3）画出因果图，找出原因3.因果分析图（鱼刺图）（1）分析主要质量问题的原因思路：大原因——中原因——小原因（2）大原因表现：（4M1E）Machine（设备）、Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Environment（环境）（3）图示：4.PDCA管理循环（1）PDCA的内涵：即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）（2）PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。（3）PDCA循环的工作程序：（四个阶段八个步骤）四个阶段：①计划阶段（P）（含四步）②实施阶段（D）（一步）③检查阶段（C）（一步）④处理阶段（A）（两步）（4）PDCA管理循环的关键：A阶段（三）零缺点质量管理完成零缺点质量管理应做好以下几点：1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT（Doitrightthefirsttime)3.开展零缺点竞赛。（四）现场巡视管理1.随时倾听宾客的意见和要求，给予反馈2.注意听取员工的意见和建议3.发现员工工作不符合质量要求时，及时指出并纠正，但应注意方式方法（五）优质服务竞赛管理和质量评比1.定期组织，形式多样2.奖优罚劣，措施分明3.总结分析，不断提高（六）服务质量控制1.事前质量控制2.事中质量控制3.事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果1.评价内容（1）服务质量管理标准的执行程度（2）宾客的物质和心理满足程度2.评价方法主要方法——检查：旅游主管部门、饭店内部的质量检查、宾客满意率调查小结1、饭店服务质量管理方法（1）全面质量管理涵义、特点（2）服务质量分析方法圆形图：用途排列图：用途、作图因果分析图：用途、主要原因、作图PDCA循环：四个阶段八个步骤（3）零缺点质量管理（4）现场巡视管理（5）优质服务竞赛管理和质量评比（6）服务质量控制2、评价质量管理效果六饭店服务质量差异分析个人需要过去感受口头传递预期服务差距5认知服务服务传递过程与顾客的外部沟通认知转变为服务质量规范经营者认知的顾客期望差距3差距4差距2差距1经营者顾客服务质量差异分析图六、饭店服务质量差异分析（一）饭店服务质量差距产生的原因1.顾客期望值与经营者对顾客期望的认知之间的差异。2.经营者认知与所制定的服务质量标准间的差异3.服务提供与服务质量标准间的差异4.服务提供与外部沟通之间的差异5.顾客的认知服务与期望的服务之间的差异（二）消除差距的措施1.控制顾客期望值与经营者对顾客期望的认知之间的差异（1）市场调查，搜集资料，了解期望（2）经营者与员工沟通，员工与顾客直接接触，保持信息畅通2.控制经营者认知和服务质量标准的差距（1）分析期望实现可能性和重点，设定修改质量标准（2）对重复性服务实施标准化管理3.控制服务提供与服务质量标准间的差异（1）加强员工培训，使员工具备服务能力和合作精神（2）建立服务质量监控体系，及时发现和处理问题（3）提供培训机会和客人信息4.控制服务提供与外部沟通之间的差异（1）作好外部宣传，与实际相符（2）搞好服务的有形展示（3）保证服务承诺兑现5.控制实际提供服务与顾客感受的服务之间的差异（1）调整顾客期望（2）加强部门间沟通（3）提供个性化服务本章总结1.饭店服务质量含义内容特点依据2.饭店服务质量管理内容制定饭店服务规程程序实施建机构分责权建立质量管理体系建制度采信息解投诉进行质量教育全面质量管理法质量分析法排列图、质量管理方法因果图、PDCA循环）零缺点法现场巡视法质量竞赛法评价质量管理效果质量控制法