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饭店餐饮管理王智娜饭店餐饮管理第一章饭店餐饮概述第二章菜单的筹划与设计制作第三章原料管理第四章餐饮生产管理第五章零点餐厅服务与管理第六章饭店酒吧服务与管理第七章宴会服务与管理第八章餐饮服务与管理第九章饭店餐饮销售管理第十章饭店餐饮财务管理第一章饭店餐饮概述第一节饭店餐饮概述第二节餐饮业的构成第三节餐饮部在饭店中的地位任务及经营特点第四节组织机构、职能及对从业人员的素质要求第五节饭店餐饮部各营业点的表现形式第六节饭店餐饮主要经营环节第一节饭店餐饮概述教学目标掌握餐厅的概念和分类明确餐饮部在饭店中的地位、任务掌握饭店餐饮的经营特点以内部组织机构的特征熟悉餐饮部各营业点的表现形式和饭店经营运转的主要过程餐饮业概述饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一饮食活动低档→高档饮食产品简单、粗糙→复杂、讲究伴随而生饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗中国餐饮业发展概述考古发现最早的聚餐形式——筵席夏商周三代——餐饮已发展成为独立的行业汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆一、我国餐饮业的发展现状1978年，餐饮业网点仅48万家，从业人员85.57万人，年营业额54.8亿元。2000年，餐饮业网点300万家，从业人员1000万人，年营业额3752.6亿元。2002年，餐饮业网点350万家，从业人员1500万人，年营业额5000亿元。2010年全国餐饮业营业额将达到20000亿元左右。二、餐饮业发展特点1、家庭和个人的餐饮消费需求迅速增长2、假日市场消费成为餐饮业新的经济增长点3、餐饮连锁经营的发展尤其迅速三、国外餐饮业的发展现状美国本土有87万家餐厅，到2003年营业收入4261亿美元，从事餐饮业的员工达到1170万人。有1/3的美国人正在或曾经从事餐饮业的工作。美国人在外就餐的总人次中，三餐的平均分布分别为：早餐占11%，午餐占37%，晚餐占52%。四、我国餐饮业现阶段存在的问题（一）行业结构不合理（二）经营者与管理人员总体素质偏低（三）经营方式落后，不能适应市场需求（四）地区发展不平衡1、高档餐厅发展速度过快2、中低档餐厅以个体小店居多3、现代中式快餐的发展与市场需求存在着明显的不足1、当代人对餐饮的要求（1）营养上的全面、平衡增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。（2）卫生标准方面的高标准，严要求绿色食品，绿色原料（3）餐饮原料的生猛、鲜活（4）餐饮服务的规范化和个性化2、现代餐饮业的特点（1）坐椅而餐；（2）选料广泛，菜肴丰盛，加工精细；（3）各种档次，各种规模的宴会都能完成（4）就餐礼仪讲究，服务水平高（国宴）；（5）音乐、舞蹈助餐（钢琴、傣族舞蹈）；（6）宴会与旅游，休闲相结合（7）中西饮食文化相互渗透，相互促进和交融（8）就餐与商务活动相结合3、餐饮市场的发展趋势（1）感性消费代替理性消费（2）大众消费代替公款消费（3）社会餐馆和星级宾馆形成互补格局（4）形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展（5）突出文化兴店，主题餐饮独领风骚（6）餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾不同的饮食文化美国人用头脑吃饭日本人用眼睛吃饭法国人用心吃饭中国人用舌头吃饭第二节餐饮业的构成一、餐饮业餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。主要包括以下三大类：（一）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统（二）各类独立经营的餐饮服务机构（三）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构二、餐饮企业的名称及其实质Hotel----是指以提供客房服务为基本业务，以餐饮服务或其他娱乐项目为辅的饭店、宾馆或旅馆。Hotel可以不提供餐饮服务，但作为Hotel，必须有客房服务。Restaurant----是指有固定场所，提供饮食和服务的机构。一般汉译为餐厅、餐馆、饭馆、酒楼。三、餐厅的概念和内涵餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。（一）固定的场所（二）提供食品、饮料和服务（三）以盈利为经营目的一、餐饮部在饭店中的地位与任务（一）餐饮部的地位（二）餐饮部的任务餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理4、为饭店树立良好的社会形象二、饭店餐饮部的经营特点（一）工业产品、商品、餐饮产品经营过程对比1、工业产品的经营过程工业原料的采购→工业原料的贮存→产品的生产→成品的贮存→成品销售2、商品的经营过程商品的采购→商品的贮存→商品的销售3、餐饮产品的经营过程（1）饮品商品的采购→商品的贮存→商品的销售（2）菜肴原料的采购→原料的贮存→菜肴的生产→菜肴的销售∣＿＿＿＿↑（二）餐饮部的生产、销售、服务特点1、餐饮生产特点（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小（2）餐饮生产过程时间短（3）餐饮生产量难以预测（4）产品的不可储存性（5）餐饮生产过程的管理难度较大（二）餐饮部的生产、销售、服务特点2、餐饮销售特点（1）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制（2）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制（3）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快（4）餐饮经营中固定成本占有一定的比重，变动费用的比例也较大（二）餐饮部的生产、销售、服务特点3、餐饮服务特点（1）无形性（2）一次性（3）同步性（4）差异性一、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能（一）组织机构的作用（1）可以清楚的反映每个部门和个人的职责（2）可以防止重复工作（3）可以直观的反映每个员工对谁汇报工作，避免越级或横向指挥。（4）使每个员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向一、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能请写出你所在实习单位的组织机构图。（二）饭店餐饮部各业务功能模块的职能1、采保部2、厨务部3、各营业点4、管事部二、饭店餐饮部从业人员的基本素质要求（一）从业人员的职业思想素质（二）从业人员的业务素质（三）从业人员的身体素质（一）从业人员的职业思想素质1、树立牢固的职业思想2、培养高尚的职业道德3、要有良好的纪律观念（二）从业人员的业务素质1、具有良好的文化素质2、懂得各种服务礼节3、熟练掌握专业操作技能（三）从业人员的身体素质1、健康的体魄2、端庄的仪表（1）服饰（2）仪容头发、指甲、胡子、洗澡、淡妆（3）仪态、举止立态、坐态、步态、谈吐三、餐饮部门的管理职能（一）餐厅部（二）宴会部（三）厨房部（四）采购部（五）管事部第四节饭店餐饮主要经营环节一、餐饮计划的制定环节二、餐饮原料的采购环节三、餐饮原料的库存环节四、餐饮产品的加工制作环节五、餐饮产品的市场促销环节六、餐饮服务环节七、餐饮营运财务管理环节第五节饭店餐饮部各营业点的表现形式一、中餐厅二、西餐厅三、咖啡厅四、自助餐厅五、大宴会厅和多功能厅六、特色餐厅七、酒吧一、餐饮计划的制定环节餐饮经营的总体市场定位餐饮经营的档次、风格定位餐饮经营场所的选择餐饮经营产品的确定选择定位战略应注意定位方向是使自身获利被其他竞争者所忽视或放弃的有能力保护自己的市场地位能为整个饭店的经营发展服务严峻的考验斯堪地纳维亚航空公司总裁卡尔森将公司普通员工与顾客的接触称为[严峻的考验]他说：斯堪地纳维亚航空公司每年有一千万乘客，平均每个乘客要与五个公司雇员接触。也就是每年要经历五千万次「严竣的考验」，「这五千万次没有一次可以重来。」二、服务行业中的管理与营销面临的挑战1、产品的性质不同；2、顾客在生产中的作用；3、人是产品的一部分；4、保持质量控制；5、没有库存；6、时间的重要性；7、不同的销售渠道。案例：我们不能像宝洁公司的质量控制工程师那样在生产线上控制产品的质量‥‥‥。你购买一盒“象牙”牌肥皂时，你有99.44%的把握，这个产品能够把衣服洗干净。但是你购买“假日饭店”的一间客房时，你对下面这些因素的把握程度会低一些，例如，我们是否让你睡一个不受干扰的好觉；其他客人是否会把墙壁弄得砰砰响；在其他饭店里可能发生的不愉快的事情是否会在这里发生。星级服务两原则原则一：顾客永远是对的。原则二：如果顾客错了，请参照原则一执行。第二章菜单的筹划与设计制作教学目标固定菜单的筹划、设计与制作变动菜单的筹划与实施了解不同种类菜单的特点和适用范围深刻理解菜单在餐饮经营中的地位、作用能依据菜单筹划和设计的一般原则，结合本地餐饮业的实际情况进行菜单设计第二章菜单的筹划与设计制作第一节菜单的重要性第二节菜单的种类第三节确定餐饮品种的依据和原则第四节菜单的设计与制作一、菜单的两种含义1、指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表。其内容主要包括食品、饮料的品种和价格。2、指餐厅的菜品。二、菜单与顾客的关系1、菜单是连接顾客与餐厅的桥梁，起媒介作用2、菜单设计的好坏直接反映了餐厅的档次和经营水平三、菜单与餐厅的关系（作用）1、菜单反映了餐厅的经营方针2、菜单影响着餐厅设备与用具的采购3、影响着餐厅人员的配备选择，决定对服务的要求4、菜单影响着食品原料的采购与储藏5、菜单影响着餐饮成本及利润6、菜单影响着厨房布局与餐厅装饰7、菜单既是艺术品又是宣传品四、菜单设计是餐厅营业循环的起点菜单设计→采购→验收→储存→发料→加工→制作→销售服务一、根据市场特点（周期性）分类（一）固定菜单（二）循环菜单固定菜单的概念菜单—是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单—是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。固定菜单的种类及表现形式按餐别划分：中餐、西餐、其他按餐饮产品的品种分：菜单、饮料单、餐酒单按就餐时间分：早餐、正餐、宵夜按服务地点分：餐厅、酒吧、楼面（客房）按服务方式分：点菜、套菜固定菜单的优势1、有利于食品成本控制2、有利于控制原料采购与储存3、有利于餐厅设备的选购与使用4、有利于劳动力的安排和设备的充分利用固定菜单的不足之处：1、经营上缺乏灵活性2、缺乏创新，易使人产生厌倦循环菜单的概念循环菜单----是按一定天数循环使用的菜单适用于企事业单位餐厅、长住型饭店的餐厅优势与劣势1、菜品每日翻新，丰富多彩，顾客不会感到厌倦2、每天的变化也会给员工带来新鲜感，避免厌烦3、剩余食品原料不便利用4、采购麻烦，库存品种增加5、使用设备多，但使用率低二、根据菜单价格形势分类（一）零点菜单是指每道菜都标价的菜单。（二）套餐菜单是指在一个价格下所包括的是整套餐饮。1、为团体顾客所安排的在某一个价格下的宴会2、为方便顾客点菜，餐厅在一个价格下提供的一整套餐饮3、一些餐厅推出的“每人50元，大虾随便吃，扎啤任意喝”属于套餐菜单菜名的确定以烹调方法命名：油爆鲜贝、水煮牛肉、清蒸鲈鱼以主要原料命名：辣子鸡丁、番茄虾仁、黑椒牛肉以地名命名：北京烤鸭、无锡排骨、德州扒鸡以人名命名：麻婆豆腐、东坡肘子、宋嫂鱼羹以色彩命名：五彩鸡片、翡翠虾球、三色蒸水蛋以味道命名：麻辣鸡丝、糖醋排骨、酸辣汤大展鸿图宴鸿运迎当头翡翠芝麻饼游龙戏金沙上汤时蔬翡翠扒鲍贝荔蓉香酥盒愿炖海中宝麒麟玉树豆腐蒜香凤为尾蛇清蒸极品斑2月14日“情人节”“二人世界—情人套餐”甜密密柔情似水爱人心情无价千丝万缕天长地久比翼齐飞一、确定餐饮品种的依据（一）菜系的风味和独特性（二）食品原料的供应情况（三）食品原料品种的平衡和多样化（四）要考虑餐厅设备条件和烹饪技术水平（五）食品原料成本及菜式的盈利能力（六）食品的营养成分（七）符合国家的环保要求和有关动植物保护法规（一）菜系的风味和独特性1、保持风味餐厅的新颖性2、突出地方名菜的特点3、继承、发扬与创新4、融合中西（二）食品原料的供应情况1、凡是列入菜单的菜品，厨房必须无条件保证