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岗位名称——前台接待岗位信息岗位名称前台接待岗位编号0020所属部门牡丹园宾馆直接上级总经理直接下级直接管辖人数薪酬类型岗位工资＋目标年终奖撰写日期2011．03．8岗位使命牡丹园宾馆的日常前台接待工作，作为宾馆的门面形象，第一个接触客户，热情认真的为客户服务。职责一：重要职责（60%）编号职责内容权限工作内容考核标准工作频率1参与牡丹园宾馆管理系统规划建设和完善参与协助1：参与组织制定和完善公司的规章制度；1．1：生产管理制度的审核、修订。1．2：销售管理制度审核、修订；1．3：人力资源管理制度的建设、修订；1．4：财务管理制度的审核、修订；1．5：行政管理制度建设、修订；1．6：员工手册的建设、修订；1．7：薪酬管理制度的修订；1．8：绩效考核体系的建设、修订；1．9：对组织结构的调整提出合理化建议。2：参与组织公司业务流程管理制度建设；2．1：生产、销售、技术、供应、财务、人力资源等流程管理制度的建设、修订；2．2：会议制度流程建设、规划、修订。3：制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；4：制定本岗位的培训计划；规划符合公司实际，达到实用、合理，运行有效，领导认可规划具有实际效果，领导通过，下级无投诉年度(上年度12月份)年度/月度/随机2房间分配工作执行执行执行1：分单1.1：根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求；2：排房；2.1：根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上：3：房卡制作3.1：根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。工作方式有效、合理，考评公正、客观运营正常，无重大失误年度/月度/随机年度/月度/随机、随机3有预订客人入住的工作执行执行1：.迎接；1.1：用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人：2：查询预订；对规划创建与落实提出具有前瞻性、日常执行2．1：根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等；3：登记入住；3．1：请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快；4：完善电脑资料.4.1：完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。合理性的意见，参与过程的实际创见性以及落实修正结果日常3团队入住的工作执行执行执行执行1：准备工作1.1：根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2：入住流程2.1：根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3：电脑登记入住3.1：电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价：4：打印报表过单4．1：打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常4办理住店客人换房执行执行1：询问客人换房原因1.1;语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明:2:为客人换房2.1:填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡:工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常执行3:电脑更改3.1:迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5办理延迟离店和延迟结帐手续执行执行执行1：接待客人，了解具体要求1.1：礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期：2：针对不同情况的处理2.1：对酒店VIP宾客、住店超过5次的常客可视情况给予14：00以前的迟退房优惠，不在范围之内的酒店将加收半日房租，18：00后将加收全天房租。2.2：对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了旧点地确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”2.3：对延期离店由旅行社或公司付费的，应想客人说明“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。3：具体电脑操作3.1：即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续：3.2：确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常6办理住店客人行李物品的寄存及转交执行执行执行执行1：迎接1.1:礼貌热情的接待客人，问清客人的要求:2：确认转交或寄存物品的内容并填写表格2.1：与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个星期：3：物品存放3.1：如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点4：领取4.1：客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常执行执行物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实5：单据存档5．1：客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字：6：逾期物品管理6.1：如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。7散客的入住执行执行执行执行执行1：迎接1.1：礼貌热情的接待客人，问清客人的要求2：确定房型、房价2.1：询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区别3：选定房间3．1：待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留4：登记入住4.1：请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快5：完善电脑资料5.1：完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常职责二：日常职责（20%）编号职责内容权限工作内容考核标准工作频率1前台接待的日常业务工作职责执行执行执行督导1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。及时，落实性实施的效果性，领导的满意度，认可度随机日常执行4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、提供各种问讯服务随机随机随机职责三：行为规范（20%）编号职责内容权限工作内容考核标准工作频率1自我道德规范执行1：严格遵循职业道德操守，不利用职权之便拿回扣；2：在履行日常工作中，不虚报、妄报费用；3：对工作实际做出正确的分析，不夸大，不隐瞒，实事求是；4：洁身自好，在工作中，不做出有损于公司形象的不良行为，诸如要求客户请客，或者干一些违法行为。工作态度日常2遵守公司各项制度执行1：准时上下班，并根据工作实际情况加班；2：严格按照公司制度，认真执行，并给下属做出表率；3：严格按照公司标准，实施销售的各项指标，达成公司的战略目标；4：严格按照公司职责要求，履行好自己的职责，并督促部属也履行好自己的职责。工作态度日常3自我行为规范执行1：衣服、头发干净整洁，无纹身；2：不随便说粗话，言谈文明，不随便做下流动作，举止高雅，说专业的话，做专业的事；3：公正严明，不要感情用事；4：合理授权，不要大权独揽；5：勇于承担责任，不要推脱责任；6：要知人善任，不要妒贤嫉能，任人唯亲；7：要把握方向，不要陷入琐碎的事务。工作态度日常岗位考核●考核人：总经理●考核内容及标准：1：参与的各项企业制度建设的合理性与实用性；2前台接待工作的有效性与贯彻性；3：年度宾馆整体利润指标的达成情况；4：日常职责履行和落实情况5：前台接待工作的领导满意度，客人的满意度。●考核方式：建议采用KPI权重指标方式综合考核，权重比例为重要职责占60%，日常职责占20%，行为职责占20%进行考核。岗位工作关系●内部关系汇报陈述：1：向总经理汇报工作，并给总经理提出管理上的合理化建议；2：接受总经理安排的工作，并及时、周到、规范的完成；3：协助、出面为总经理解决一些不方便处理的工作。同级沟通：1：与楼层服务员做好客人的入住工作，及时检查客房，及时完成客人的服务要求：下级配合：无●外部关系市场链：1：积极向客人传递宾馆的销售信息，给客人宾馆的名片；公关链：1：代表总经理与质检部门、工商部门、环保部门、交管部门就公司业务事宜进行交涉处理；2：与公司有业务往来的部门进行关系维护；3、与司法部门进行企业法律权益的维护。岗位晋升●晋升方向：大堂经理●岗位轮换：分公司总经理助理、后勤主任岗位资格●基本要求（性别、年龄、学历、专业、相关知识、经验）：高中以上学历，管理学、文秘专业，行政管理或企业管理相关专业，具备相关行业1年以上的工作经验，年龄20周岁以上，具较强的文字组织能力；热爱本公司，有较强的工作能力和综合管理协调能力；努力学习，积极进取，有较强的工作责任感和事业心。综合素质优秀，朴实勤恳，任劳任怨，稳重踏实，做事有条理，头脑冷静，具有一定的组织能力，有良好的人际沟通能力，善于处理和协调各种关系，同时，具有良好的管理、领导能力，以及文字处理和语言表达能力及一定的策划能力与动手能力。●所需培训：管理原理与实务、企业战略规划、行政管理、企业文化、企业形象系统建设、人力资源管理、基础礼仪商务礼仪、基础法律事务处理、办公自动化和化工领域的基础知识。●岗位技能：企业内部控制系统建设规划、团队建设、处理冲突应变能力、制度贯彻执行力、思考力、决策力；●胜任能力：较强的组织能力、较强的心理素质、较强的执行力、较强的语言表达能力、较强的冲突管理能力和人际关系处理能力，具备良好的公文写作能力，较强的专业知识与思维能力。●工作品性：较强的责任心、正直的人品、公正的处世风格。●身心要求：身体健康、心理健全（精神病、忧郁症、洁癖等）、无不良嗜好（赌博、贪色等）。工作条件●工作场所：室外办公与室内办公时间比例为9：1。●工作环境：室外办公环境根据实际情况定，室内办公为同级部门