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1沟通技巧的第一项修炼——看如何观察沟通对象观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察沟通对象要求感情投入目光接触的技巧2沟通技巧的第一项修炼——看看的角度年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度……3沟通技巧的第一项修炼——看看要求感情投入烦躁的人：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的人：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的人：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的人：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性：用有效的方法待客，用友好的态度回报。4沟通技巧的第一项修炼——看揣摩沟通对象心理沟通对象究竟希望达到什么样的目的？沟通对象希望得到这样的服务？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？他的下一个需求是什么？我应该如何使他满意？因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。5沟通技巧的第二项修炼——听听的两大问题大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯6专注移情接受意愿7沟通技巧的第二项修炼——听如何聆听？不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。作适当回应8S——微笑(Smile)，恰当的面部表情O——聆听的积极姿态，避免分心(OpenPosture)F——身体前倾(ForwardLean)T——音调(Tone)，合适的回应语调E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)，赞许性的点头积极倾听——SOFTEN原则910积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。站在对方角度，理解对方。目光接触，展现赞许，恰当表情。必要时复述对方意思。有效提问和反馈。避免分心的举动和手势。11沟通技巧的第二项修炼——听移情换位——感同身受移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１、表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２、深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。12要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？非换位思考：今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。有效表达技巧－换位思考13试试你的回应沟通技巧的第二项修炼——听甲：“你用了整整１周时间来学习这项操作，但做出来的质量还是比其它的员工差低。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”14沟通技巧的第二项修炼——听听的原则去除干扰信息接收的障碍采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上他的鞋子走一英里。——英国谚语15沟通技巧的第二项修炼——听听的原则积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受把握话题背后的重点自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？16沟通技巧的第二项修炼——听听的原则勇于发问，检查理解力不清楚的地方，要问到清楚为止以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容让沟通对象把话说完，再提意见或疑问5W3H法增强记忆：做笔记日后核对、进度检查、避免纷争17沟通技巧的第二项修炼——听预测沟通对象需求练习：话音后面的潜台词有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的车真正的需求：车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜没说出来的需求：顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务满足后令人高兴的需求：附送空气清新剂或汽车美容礼券秘密需求：顾客想被他的朋友看成是识货的人18沟通技巧的第二项修炼——听定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些2碰撞式1评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历3转移式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况4探测式七种不同的回应方式19沟通技巧的第二项修炼——听定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式6平静式5重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献7反射式七种不同的回应方式20练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。”你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？21参考答案1、评价式：“我们并不想占你的便宜。”2、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3、转移式:“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”4、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5、重述式：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”7、转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”22沟通技巧的第三项修炼——笑谁偷走了你的微笑？情景二：唉！上司看我不顺眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他们解释？我真不知道我做什么得罪他们了。情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的错似的。我说过这不关我的事，可谁都不相信。简直疯掉了!情景三：今天真倒霉！早上起床的时候，儿子不肯上幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉？23防止别人偷走你的微笑的建议：安装过滤器运用幽默直接面对沟通技巧的第三项修炼——笑24沟通技巧的第三项修炼——笑微笑服务的魅力微笑可以感染沟通对象微笑激发热情微笑可以增强创造力微笑要和眼睛、语言和身体相结合注意不要表达过分25单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。”嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。”硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。”沟通技巧的第四项修炼——说语音语调26变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她27状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点暗示性问题：“现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”）沟通技巧的第四项修炼——说问的技巧28运用“FAB”技巧引导沟通对象F:Feature（特点）Function（功能）A:Advantage（优点）B:Benefit（利益）沟通技巧的第四项修炼——说注意：沟通对象需求的是？29沟通技巧的第四项修炼——说了解沟通对象需求认同沟通对象需求您说的对…特点功能因而…优点所以…如果/只要…就能…30沟通技巧的第四项修炼——说说明特点的四个注意点做个出色的演员考虑沟通对象的记忆槽不要太激进出现说明的错误要及时更正沟通形式对方理解吸收程度电话交谈20%当面交谈50%对方参与70%31沟通技巧的第四项修炼——说传达利益信息的注意点记得提到所有的利益沟通对象已知的利益也应该说出来用沟通对象听得懂的语言说有建设性，有把握创造一个和谐轻松的气氛32沟通技巧的第四项修炼——说换了你，会怎么说？客：我想今天的到那个小配件。服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。客：但是我今天就需要它。服：对不起，我们的库存已经没有货了。客：我今天就想要它。服：我很愿意在星期二为你找一个。33换种说法客：我想今天得到那个小配件。服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？客：没问题。服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？客：也好，麻烦你了。沟通技巧的第四项修炼——说34沟通技巧的第四项修炼——说沟通对象更在乎你怎么说情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”应该这样说：我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。”应该这样说：对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。情景3：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！”应该这样说：我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。35沟通技巧的第四项修炼——说说“我会……”以表达服务意愿不要说“我尽可能…”，因为沟通对象会把握不住你的可能性当说“我会…”，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端例：我尽可能向有关部门反映你的情况。我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。36再看类似的例子没看见我有多忙吗？你先等一下。我会在4点钟给你回电话。我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题我会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！我会在下班之前给你订个时间，到时通知你。沟通技巧的第四项修炼——说37沟通技巧的第四项修炼——说说“我理解…”以体谅对方情绪要理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断3F的方法:Fe