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1马边彝族自治县乡镇便民服务中心、村（社区）代办点标准化建设指导方案根据自治县人民政府办公室《马边彝族自治县乡镇便民服务中心建设实施方案》（马府办函〔2010〕115号）和市政务服务中心《关于规范乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）代办点建设的通知》（乐政中心[2010]19号）精神，结合省、市关于政务服务中心标准化建设的相关要求，现就我县乡镇便民服务中心、村（社区）代办点标准化建设提出如下指导方案。乡镇便民服务中心标准化建设一、建设场地标准化便民服务中心办公场地应选址在乡镇机关院内，通过资源整合确定场地，最好选择在一楼设立，面积原则上不少于100平方米（彝族乡可因地制宜），满足大厅式窗口化办公要求。二、机构名称标准化乡镇设立的便民服务机构名称统一为“×××乡(镇）便民服务中心”。（参见《关于明确“政务服务中心、便民服务中心标识”、“96196政务服务公告牌式样”、“政务服务中心大厅布局”等有关问题的通知》川政中心[2009]37号文件）。乡镇便民服务中心标识：1.标识牌规格。有条件的乡镇严格按川政中心[2009]37号文件规定的规格（长9米，宽1.5米）制作，因场地原因无法按标准规格制作或影响美观的，可适当缩减标识牌大小。2.材质：白底红字（如木工板贴白色铝塑板作为底板，红色铁皮字或红色PVC字贴红色亚克力面板）。3.字体：宋体字，中彝文对照，在办公地点正面显著位置横排固定。标识样式见附件1。2三、项目进驻和窗口设置标准化应按照“涉群必进”的原则，将所有涉及群众利益、关乎百姓民生并能方便群众办理的事项全部纳入。场地有限的，可先将群众办理较多的事项纳入。涉及群众但平时办理较少的事项，可纳入综合窗口代为办理或受理。纳入便民服务中心办理的基本服务事项详见马府办函〔2010〕115号。各乡镇便民服务中心应结合实际，设一个综合窗口和民政、劳动保障、计划生育、农业、林业、惠农政策等服务窗口或组合式服务窗口，有条件的乡镇也可以增设其他窗口。四、内部管理标准化（一）人员选配。各乡镇便民服务中心成立领导班子，由党委、政府集中统一管理，确定一名副乡镇长亲自抓并兼任中心主任，具体负责中心建设和管理。按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求安排窗口工作人员。（二）运作形式。所有办件均按即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件六类进行分类办理。实行即办件即收即办，当场办结；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；承诺件承诺时限，出具受理通知书；联办件主办窗口受理，相关窗口联合；补办件一次性明确告知需补材料；代理件主办窗口受理，专人限时办结。村级代办员要主动承诺代理，但要遵循自愿原则，不能强制代理。（三）办事制度。乡镇便民服务中心要单独设立首问责任岗，建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等管理制度，并推行首问负责、一次性告知、限时办结、特色服务等办事制度。村（社区）便民服务代办点要重点建立完善预约代办制度、服务台帐制度等，规范代办行为。（相关制度上墙公示，上墙制度样本见附件2。制度牌制作以蓝、白色调为主。）31、实行首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。2、实行一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。3、实行限时办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。4、实行上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由便民服务中心或主办窗口受理并负责上报，在规定时限内积极做好与县政务服务中心的衔接工作，切实做到全程代理服务。5、实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，按有关规定予以严肃处理。6、推行公开服务。中心窗口要有明显的标识牌，工作人员佩证上岗。制定行政审批事项和公共服务事项办事流程和办事指南，并在便民服务中心显著位置公示，做到办理人员、办理责任、办理依据、办理程序、办理标准、办理时限、办理纪律、办理结果、投诉举报途径“九公开”。7、推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行预约服务、延时服务、无偿代办服务、上门服务等特色服务，对办件情况要及时反馈，真正使群众满意。8、健全投诉举报制。乡镇便民服务中心要建立健全监督机制，在服务中心大厅设立意见薄、举报箱，公布举报电话，方便群众提出意见建议和举报。4五、内部设施标准化（一）装修格调及颜色搭配便民服务中心大厅以白、蓝色为主，墙面为白色。（二）办公设备1、窗口柜台：统一按高80－85厘米、台面宽50-60厘米、台面颜色为深色，柜身为白色。2、根据业务的需要配备电脑、打印机，有条件的乡镇尽可能统一配备办公桌、座椅和文件柜。3、便民设施：有方便服务对象的休息椅、纸张、笔等，有条件的乡镇可配备其他设施。（三）工作牌中心工作人员应该挂牌上岗，使用2008年机关行政效能建设中制作的吊牌；柜台应设置座牌，使用按照马委办发[2010]6号文制作的工作职责牌。（四）窗口吊牌各窗口必须设置窗口吊牌，窗口吊牌为蓝底白字，长70厘米，宽40厘米，具体制作样式见附件1。（五）公示栏各乡镇应制作“××乡（镇）便民服务中心政务公开栏”。公示内容为：服务承诺、中心职责、窗口职责、中心人员等内容要公开上墙，公示栏颜色以蓝、白色为基调（公示栏式样见附件1）。在大厅显著位置设立举报箱和举报电话。同时按照“法律依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道”七公开内容分项印制办事指南（办事指南式样见附件4）。(六)标语大厅内制作一条体现服务宗旨的固定标语。5村（社区）代办点标准化建设一、机构名称1.村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村（社区）便民服务代办点”。村级便民服务代办站标识：（1）.标识牌规格为：长0.6米，宽0.4米。（2）.材质：木质。（3）.字体：小标宋，白底红字，在办公地点正面显著位置固定（见附件1）。2.在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站的，名称统一为：XX乡(镇)便民服务中心村级集中代办站。标牌材质样式同上(见附件1)。二、场地选择便民服务代办点应设在村委会和社区办公所在地建设。三、人员配备村级便民服务代办员原则上由村三职干部兼任。四、工作制度(详见附件2)五、其他事项1．代办点以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为以蓝、白色调为主。2．集中代办站将各村代办员上墙公示，公示内容为村名、代办员姓名和照片。照片为5寸或7寸红底。附：1、标识标牌制作标准，公示栏式样；2、上墙制度样本；3、相关制度规范；4、办事指南式样。主题词：便民服务指导方案通知抄送：县委办、县人大办、县政府办、县政协办、县民生办，志坚副县长。马边彝族自治县人民政府政务服务中心2010年4月29日6附件1：标识标牌制作标准。材质见文字材料。白底红字，英文改为彝文。78窗口吊牌（吊牌为蓝底白字，长70厘米，宽40厘米）XXX窗口服务事项法定时限承诺时限收费标准依据联系电话投诉电话9本样本仅供参考，各乡镇应结合实际增减内容、调整版块。公开栏以白、蓝色调为主。XX乡便民服务中心政务公开栏便民中心职责1.组织、协调和监督各窗口依法集中受理、办理或代理乡镇政府职权范围内授权的和县级部门派出机构职责范围内的行政审批和公共服务事项。2.制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；3.负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；4.负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；5.指导村（社区）便民服务点工作；6.完成乡镇人民政府交办的其它工作事项；中心人员相片姓名职务相片姓名职务相片姓名职务相片姓名职务相片姓名职务相片姓名职务相片姓名职务窗口职责一、综合窗口：首问责任岗、安全稳定、民间纠纷受理、法律援助及群众来信来访。家电下乡、粮油直补政策咨询及兑现，残疾人各项优惠办理等。二、社会事务窗口：审核上报五保、城乡低保、优抚、救灾救济等申请，协助办理社保、医保、再就业及培训等。三、国土规建环保窗口：负责建设规划许可、土地审批、环境保护、地质灾害等。四、计生服务窗口：负责政策性奖扶、流动人口管理、再生育初审上报、计生基本免费技术服务等。五、农业服务窗口：林业、农机、农技、水利、土地流转、农业产业化、惠农补贴等。运作机制1.集中办事凡与企业、群众的生产生活密切相关的审批、公共服务事项，包括基层站所审批事项、乡镇政府的审批事项及公共服务等事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理。2.责任到人实行首问责任制、限时办结制和责任追究制。具体承办人为办理责任人，在接到服务对象办件申请后，具体承办人应在承诺时限内将事项办结；由于特殊原因不能按期办结的，应按规定办理延期手续。在受（办）理过程中，窗口工作人员必须一次性完整、明确地告知所有需提供的材料。3.规范收费在便民服务中心办理的事项需收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据。4.便捷高效便民服务中心应有完善的便民配套设施和有效的制度保障。工作人员对办事群众要热情服务，对办件情况要及时反馈，对因患病等特殊原因行走不便的办事群众要开展上门服务。项目办理1.直接办理对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办。2.承诺办理对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具《办件承诺单》，在规定时限内办结。3.联合办理对需要两个或两个以上的窗口单位办理的事项，由中心统一协调，同时受理，限时办结。信息栏10附件2：上墙制度样本，仅供参考。其中首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制度、代办点工作制度应上墙公示。制度牌制作以蓝、白色调为主。首问负责制度一、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用伤害申请人感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。二、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。三、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项，按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门，不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。四、首问责任人因回避、扣压或忘记向当事人交待清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评或行政处分。一次性告知制度一、一次性告知是指当事人到本服务中心办理属于窗口职责范围内的事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定而不予受理的，经办人员必须一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。二、一次性告知是政务公开的重要内容，本中心通过政务公开栏和办事指南等方式公开办事的窗口，及审批事项所需要的材料、证照，办理程序和11时限。三、对当事人所办事项涉及本级多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。四、经办人员在向当事人一次性告知时，当事人需要书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知清单》，对需补办的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明。五、当事人电话咨询有关办理事宜时，经办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告之，并作好登记记录。限时办结制度一、限时办结制度是指当事人到中心办事，在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，应当在承诺期限内办结办事人提出的有关事务。可以提前办理的要争取提前办理。二、应当事人的申请要求缩短办