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宾馆礼宾部的主要操作业务外岗内岗柜台岗寄存转交寄信散客行李团队行李-----进团和出团外岗⒈带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。⒉当客人抵店时，应面带笑容，打开车门，向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。⒊如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由柜台人员运送，然后立即回岗。⒋碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。内岗⒈带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切记面无表情。⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。柜台岗⒈站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。⒉不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。⒊接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。⒋接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。寄存⒈问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。⒉取行李寄存登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认后方可取。做好行李的日常登记工作。⒊散客行李寄存时间一般为三天。转交⒈让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、寄存人姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。⒉检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。⒊如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。⒋转交期限一般为一个星期，最多三个月。⒌取件时，应让其出示身份证（针对贵重物品），核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。⒍转交物品快要达到转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。寄信⒈接到信件，作好信件的登记备案，以待查询。⒉在转交本上注明寄信人（职员姓名），信件数量分类。⒊第一时间及时寄出，并将回执从邮局带回，交给办公室。⒋特殊部门（财务部）应多取一联。散客行李⒈与外岗作好交接，清点行李件数，向抵店客人以微笑点头表示欢迎。⒉客人登记时，站立于客人身后约1.5米处，行李须放在自己与客人、之间伸手可得的范围内，以便客人随时查找物品，随时听从客人吩咐，并注意接待员的暗示等。⒊待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台人员拿房间钥匙（用行李车除外），提上行李，护送客人到房间。a.一路上对客人要热情主动，在客人的右前方1米左右遇有转弯时，应回头向客人示意。b.若客人有事需先到别处，让行李员把行李送到房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。⒋进入房间前，先按铃，再敲三下，房内无反应，再用钥匙开门。进房后开总开关，待灯亮后，迅速查看房间的状况，然后退出，请客人先进房。⒌进房后，将行李放在行李架上或按客人要求放好。团队行李（进团）⒈领班根据团队指令，安排人手。⒉在指定地点装卸行李，清点行李，检查行李有无破损，与领队确认到店行李件数。⒊行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，将行李拉至楼层。⒋按照进团记录单，逐个房间按顺序将行李送入客人房间，并请客人确定，并专人在记录但上登记行李件数。⒌送完之后，请领队签字确认无误。团队行李（出团）1.领班根据团队指令，确定的时间，安排人手拉行李车上楼层收行李。2.将楼层内各房间的行李，整齐装车后拉到大堂，并在出团记录单上登记行李件数。3.与领队或客人确认行李件数，以及行李的完好程度。4.等客人确认行李完毕，经领队同意、拉行李车至旅游车前将行李装车。5.行李装车要先将大行李装车，装车时要尽量避免浪费空间，同时保证行李在装车过程中不发生破损。6.行李装车完毕后，请领队确认并签字。做好行李出团日常登记工作。