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CRM区域培训。在开始之前……敞开心扉，把心归零，保持空杯心态。请准备：p 有效身份证明p 请用正楷签到p 准备自我介绍Page2自我介绍p 姓名p 来自哪个城市、哪家经销商？p 汽车行业及BMW品牌经验？p 请您用⼀一个词来形容“顾客关系管理”Page3培训合同p 轻松p 探索p 分享p 守时p 静音Page4Page5目录BMWCRM战略以及CRM10项要求详细介绍CRM10项要求对于经销商的挑战以及加强经销商运营质量的方法怎样使用CRM检查工具来监测CRM工作的执行CRM到店培训项目的目标和流程2134客户关系管理能够带给经销商的好处Page6CRM部门工作成功经验分享:CRM部门的职责Page7CRM经理协调利用内部各个部门的资源，为客户满意度和NPS成绩的提升做出贡献客户满意度来源于客户生命周期中，各个客户联系点的卓越客户体验12• 分析、评估经销商目前的客户满意度状况• 向总经理提出面临的问题• 制定跨部门的改进方案• 跟进改进方案的执行情况，并评估效率销售市场售后CRM总经理客户的代言人NPS项目协调人销售售后市场CRM客户流程/客户联系点购买后欢迎期使用期重购期购买前期批售层面的客户获取销售线索跟踪销售线索维护展厅拜访零售层面的客户获取试驾售前咨询交车BMW杂志欢迎礼册使用培训车主忠诚度活动BMW俱乐部和BMW社交圈保养保修投诉BMW杂志休息室等候售后预约重购车主回访生日祝福车辆保养提醒CRM的工作职责Page8客户满意客户忠诚成为BMW品牌大使客户对于产品、服务、品牌或者组织产生持续的依赖通过口口相传，主动为喜爱的产品、服务及品牌做出宣传客户体验超越客户期望的程度工作步骤客户体验改善客户忠诚度提升客户忠诚=客户满意+客户依赖客户情感提升Page9品牌大使视频客户关系管理手册Page10经销商CRM的职能和角色13个基本客户流程的标准客户关怀流程(来自于展厅体验之外的客户体验)销售线索跟踪*销售线索维护*客户资料移交购买前期购买后欢迎期BMW车主使用期/重购期使用培训车主回访交车投诉和道歉Page11BMWCRM关怀流程对应10大基本要求CRM关怀流程基本要求⼀一、销售线索关怀:CRM确保对于DealerPortal销售线索进行及时有效的跟踪DealerPortal销售线索：1.Dealerportal上的每⼀一条线索应当被接受并输入DMS系统进行进⼀一步跟进，除非客户拒绝再次联系。2.Dealerportal上的所有线索应当在2个工作日内进行跟进并且很好地满足客户的需求。对所有Dealerportal上被接受的线索应当在两周内进行第二次跟进。展厅销售线索：3.拜访展厅的客户信息应当被登记在展厅日志以及DMS内。二、欢迎期关怀（0~12月)CRM在交车仪式上跟客户建立联系，并且在交车后跟客户回访，确保客户对于产品和服务的理解以及满意4.每位新客户在交车时应当收到⼀一份欢迎礼册。5.DMS系统应当记录每个客户的正确联系电话，以便经销商以及BMW与他们联系。6.每位客户需要清楚的知道，当他对于BMW的产品和服务有疑问的时候，应该通过什么电话联系经销店对应的负责人。7.每位新客户应当在交车后的两月内被邀请参加使用培训。所有经销商应当每月在固定的时间内至少安排⼀一次使用培训。8.在交车后的头三个月内，每位客户应当接到⼀一次CRM的⼀一次销售的跟进电话。之后，客户应每6个月接到至少⼀一次来自CRM的跟进电话。9.如果客户有任何关于产品或者服务相关的问题，经销商应当持续跟进直至该问题圆满解决为止。三、使用期关怀（13~36月)CRM在整个客户的生命周期跟客户保持持续不断的联系，并且确保客户的满意度、促进客户忠诚度5.DMS系统应当记录每个客户的正确联系电话，以便经销商以及BMW与他们联系。6.每位客户需要清楚的知道，当他对于BMW的产品和服务有疑问的时候，应该通过什么电话联系经销店对应的负责人。8.在交车后的头三个月内，每位客户应当接到⼀一次CRM的⼀一次销售的跟进电话。之后，客户应每6个月接到至少⼀一次来自CRM的跟进电话。9.如果客户有任何关于产品或者服务相关的问题，经销商应当持续跟进直至该问题圆满解决为止。10.经销商应当邀请10%的VIP客户每年至少参加⼀一次客户活动，并且赠与⼀一份由经销商准备的礼物。Page122012年经销商毛利和奖金政策Page13销售线索跟踪-要求1&要求2考核标准和方式1&2.销售线索关怀合格率考核方式CICOB查询每个月在Dealerportal中分配给经销商的线索，打电话检查跟进情况衡量标准销售线索关怀合格率=合格操作的线索数/线索总数×100%Dealerportal上的每⼀一条线索应当被接受并输入DMS系统进行进⼀一步跟进，除非客户拒绝再次联系。销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访销售线索跟踪Dealerportal上的所有线索应当在2个工作日内进行跟进并且很好地满足客户的需求。对所有Dealerportal上被接受的线索应当在两周内进行第二次跟进。Page14销售线索跟踪-要求2执行工具介绍：销售线索关怀：A.1.1DealerPortal销售线索跟踪表人员：CRM客户获取专员执行填写，CRM经理监督销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访销售线索跟踪CRM确认二次跟踪后填写销售线索姓名电话号码DealerPortal编号一次跟进人（CRM客户获取专员）第一次线索跟踪时间（仅记录成功外呼时间）线索状态：“接受”或“拒绝”拒绝原因（A.无效号码；B.客户拒绝联系）是否已经存在DMS记录？(是/否)DMS客户代码（仅针对被接受的线索）指定跟进人（CRM专员或者销售顾问)DMS系统内的二次跟进日期CRM在DealerPortal下载“销售线索”后填写CRM进行第一次成功跟踪销售线索后填写（或者尝试4次失败后）Page15展厅接待-要求3考核标准和方式3.1流量登记表符合率考核方式现场核查客户信息和展厅流量登记质量衡量标准是/否：展厅流量登记表中的流量是否符合展厅实际流量(100%)3.2DMS符合率考核方式现场核查DMS中新开发客户信息，比与展厅流量登记表比对衡量标准是/否：DMS中的流量是否符合展厅流量登记表中的流量(80%)拜访展厅的客户信息应当被登记在展厅日志以及DMS内。销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访展厅接待Page16执行工具介绍：销售线索关怀：A.1.3展厅销售线索报告（展厅日志）人员：展厅前台、销售顾问、销售经理执行填写，销售经理监督展厅接待-要求3销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访展厅接待Page17销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访展厅接待1;曾经留有资料，后续被关怀的好经验分享:2:曾经留有资料，后续未被关还的不好经验Page18车辆交付-要求4考核标准和方式4.BMW欢迎礼册交付率考核方式CICOB查询所有交车客户样本中的BMW欢迎礼册交付情况衡量标准达成率4=确认收到BMW欢迎礼册/所有交车客户样本每位新客户在交车时应当收到⼀一份欢迎礼册。销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访车辆交付Page19车辆交付-要求5考核标准和方式5.1.销售电话接通率考核方式CICOB查询销售满意度调查样本中联系电话成功接通率衡量标准达成率5.1=确认接通的销售客户电话/全部销售满意度回访样本DMS系统应当记录每个客户的正确联系电话，以便经销商以及BMW与他们联系。5.2.售后电话接通率考核方式CICOB查询售后满意度调查样本中联系电话成功接通率衡量标准达成率5.2=确认接通的售后服务客户电话/全部售后服务满意度回访样本销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访车辆交付Page20执行工具介绍：欢迎期关怀：B.1.1交车面访问卷人员：CRM客户忠诚度专员执行填写，区域经理、经销商CRM主管监督车辆交付-要求5客户基本信息（带*建议由CRM专员为客户填写）*姓：*名：*称谓男士女士*客户DMS代码：*出生日期：年月日*地址：省市区邮编*固定电话：办公室电话：*手机：电子邮件：*购买车款：系车型：*购买日期：年月日从事行业房地产股票投资、银行保险媒体娱乐拍卖体育餐饮电信电子建筑公用事业石油、天然气汽车运输零售化学、医学法律快速消费品机械纺织，服饰航天，航空煤炭，矿业军队政府/公务员警察其他职务企业主高级管理中级管理自由职业其他职员婚姻状况已婚未婚子女信息（选填）出生日期：年月日性别:男女出生日期：年月日性别:男女客户偏好您希望的联系方式：（多选题）手机短信电子邮件固定电话办公室电话信件您方便的电话联络时间：兴趣爱好：（多选题）健身阅读高尔夫网球滑雪跳水/潜水飞行骑马国外旅行国内旅行乒乓球登山游泳其他有兴趣的车主活动和俱乐部活动：（多选题）自驾旅游越野露营慈善活动艺术欣赏高尔夫体育活动产品讲座商务论坛试驾亲子活动有兴趣收到的售后服务信息：（多选题）维修提醒产品信息活动信息促销信息经销商信息其它已经拥有的车款品牌车型品牌车型品牌车型其它感兴趣的车款客户关系管理销售联系人联系方法联系方法售后联系人联系方法专业人士（医生、律师等）其他（经销商可自选）其他（经销商可自选）经销店业务联系人（CRM专员填写，告知客户）销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访车辆交付Page21车辆交付-要求6考核标准和方式6.1销售客户知道对应联系人比率考核方式CICOB（NPS销售电话）查询3-12个月内交付的车主当产品或服务有问题时是否知道如何联系经销商对应的工作人员衡量标准达成率6.1=知道提供对应服务联系人的客户数量/全部销售回访客户样本每位客户需要清楚的知道，当他对于BMW的产品和服务有疑问的时候，应该通过什么电话联系经销店对应的负责人。6.2售后客户知道对应联系人比率考核方式CICOB（NPS售后电话）查询大于12个月交付的车主当产品或服务有问题时是否知道如何联系经销商对应的工作人员衡量标准达成率6.2=知道提供对应服务联系人的客户数量/全部售后服务回访客户样本销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访车辆交付Page22使用培训-要求7考核标准和方式7.1车主培训邀约率考核方式CICOB（NPS销售电话）查询3-12个月内交付的车主是否接到车主培训邀请衡量标准达成率7.1=确认接到车主培训邀请的客户数量/全部样本7.2车主培训检核状况考核方式现场查询：区域经理到店检查车主使用培训执行情况衡量标准是/否：依据区域经理检查结果每位新客户应当在交车后的两月被邀请参加使用培训。所有经销商应当每月在固定的时间内至少安排⼀一次使用培训。销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访使用培训Page23执行工具介绍：欢迎期关怀：C.1.2使用培训报名表人员：CRM客户忠诚度专员，售后经理执行填写，经销商CRM经理监督使用培训-要求7每天下班前填写客户姓名DMS客户编号客户交车时间客户车型预约的使用培训时间售后是否确认预约（是/否）（如果是否，则需要调整预约时间）客户到店参加使用培训时间使用培训满意度CRM在交车两个月后的“车主回访”电话完成后填写CRM在使用培训完成后填写销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访使用培训Page24车主回访-要求8考核标准和方式8.1二次回访率考核方式CICOB（NPS销售电话）查询3-12个月内交付的车主是否在交车后接到过经销商至少2次回访衡量标准达成率8.1=确认接到经销商回访的客户数量/全部销售客户样本8.2回访率考核方式CICOB（NPS售后电话）查询大于12个月交付的车主是否在交车半年后接到过经销商回访电话衡量标准达成率8.2=确认接到经销商回访的客户数量/全部售后客户样本在交车后的头三个月内，每位客户应当接到⼀一次CRM和⼀一次销售的跟进电话。之后，客户应每6个月接到至少⼀一次来自CRM的跟进电话。销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访车主回访Page25车主回访-要求8销售线索跟踪展厅接待车辆交付使用培训车主回访车主回访欢迎期回访 欢迎期回访 欢迎期回访 使用