搜索
最新宾馆酒店管理执行标准——海南龙泉人宾馆有限公司——前言国家标准《饭店星级的划分与评定》已于2011年1月1日正式实施。2012版星级标准由前言与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。本版标准有以下六大特点：一是强调必备项目，评定检查时，对照标准检查，要求各星级饭店全部达标，缺一不可；二是强调核心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求；三是强调绿色环保，一至五星级饭店均要求制定相应的节能减排方案并付诸实施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗发液等客用品的硬性要求；四是强调应急管理，要求一至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练；五是强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性，将有关服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度等统一到运营质量评价中；六是强调特色经营，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。我国已经推行星级标准20多年。从现代宾馆酒店经营与管理全方位的角度出发，针对宾馆酒店业的行业特点进行了详细、全面的探讨，其中，包括现代宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序，岗位职责与培训管理，人事制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等等，均作了通俗系统和格式化的陈述，使宾馆酒店管理人及人员在人际交往和服务工作中养成良好的工作习惯，实现优质服务。努力塑造良好的宾馆酒店形象，增强竞争能力，推动我国宾馆酒店业的发展。本标准主要包括：最新宾馆酒店创新管理标准综述；最新宾馆酒店总经办管理执行标准；最新宾馆酒店综合办管理执行标准；最新宾馆酒店人事部管理执行标准；最新宾馆酒店公关销售管理执行标准，最新宾馆酒店前厅管理执行标准；最新宾馆酒店财务部管理执行标准；最新宾馆酒店客房管理执行标准；最新宾馆酒店餐饮管理执行标准；最新宾馆酒店康乐管理执行标准；最新宾馆酒店商场管理执行标准；最新宾馆酒店物质采购部管理执行标准；最新宾馆酒店后勤部管理执行标准；最新宾馆酒店工程部管理执行标准；最新安全保卫部管理执行标准；最新宾馆酒店行业服务规范（试行）；最新宾馆酒店投诉与非正常投诉处理标准；相关国家标准与法律法规等等相关内容。目录第一篇最新酒店创新管理制度标准综述现代酒店的新型化管理现代酒店的新型化经营酒店机构设置管理制度现代酒店各部门职能管理职能现代酒店办公自动系统管理制度现代酒店服务管理制度现代酒店员工服务规范现代酒店时间效益管理制度现代酒店内训管理制度现代酒店营销管理制度酒店客房部营销管理制度前台接待管理制度网络销售管理制度厨师长厨房管理制度酒店降低经营成本的管理制度酒店能源管理巡检工作管理第一章现代酒店的新型化管理现代酒店的管理，是指对现代酒店的服务、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。现代酒店是由多种业务，多个部门综合而成的一个整体组织，其业务十分庞杂，事务十分锁烦，宾馆酒店的服务对象是人，人的个体行为的随时性，会使宾馆酒店随时冒出许多“小事”“杂事”，毫无疑问，这些小事，杂事都在管理的范围之内，但是如果一个管理者整天泡在具体事物中不能自拔的话，那他就很可能成为一个事务主义者。一个成功的管理者既要扎扎实实地抓好各项具体业务，由必须能在“小事如麻”商务琐碎事务中把握方向。在宾馆管理过程中，管理者必须抓好主要内容（八大块管理）：（1）组织管理现代酒店组织管理，简言之，既是对酒店宾馆组织所承担的任务在全体成员之间的分工作而进行管理，其主要内容包括：①根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆组织结构，确定宾馆各部门，各岗位的设置，以及各级管理人员及员工的配备②确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人员之间的隶属关系，协调关系，从而形成宾馆酒店的指挥，工作体系③建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组织的运转“有法可依”】（2）业务管理现代酒店是由多个业务部门而综合成的一个有机整体，各部门的业务各不同，为了保证宾馆酒店业务的正常开展，宾馆酒店管理者必须对业务进行有效管理，业务管理者要求明确所管部门，领域的业务范围，对管理范围的业务性质，业务内容有全面，深刻了解，能够科学地设计业务过程，有效地指挥业务活动。宾馆管理的主要内容包括：1.服务过程管理。指宾馆酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序，要针对每个服务岗位制定，使制度形式规范化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依2.物资管理。指制定各种原料消耗定额和储备定额，编制和执行原材料的物资采购，验收，储藏，发放计划，以及事项节约物资等管理活动3.成本控制，指业务部门管理者对提供给客人服务所需额物料成本和人工费用的管理和控制4.素质管理。宾馆酒店管理和服务人员面对客人直接参与宾馆酒店产品额生产和销售，他们个人素质的优劣，表现状态的好坏，直接关系到宾馆酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工的专业技能和服务态度（3）服务管理以“服务”为主要产品的酒店，服务质量是其生命线，酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平，餐饮产品质量水平。劳务服务质量水平，环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应予质量管理体系为基础，开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的（4）人力管理人力资源是各种生产要素中最重要的要素。宾馆酒店的生产需要利用诸多资源，大部分资源都是被利用的，而人则主动参与，主动投入，其他资源通过人的使用发挥作用，人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。人力资源管理包括员工的招聘，录用，考查和辞退，人事档案管理，福利事业管理，员工技术业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员工工作积极性调动，发展员工潜在工作能力等。（5）财务管理酒店经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程，财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制宾馆酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括：①资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道，各种方式筹集资金并进行合理投资②资产管理。酒店经营需要各种资金的共同运作，如流动资产，固定资产，无形资产及其资产③成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用是增加赢利的根本途径④营业收入与利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，纳税是酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据⑤财务分析。以报表形式对酒店的经营活动财务成果进行评价，通过评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据⑹营销管理酒店企业组织作为一个动态的开放系统，与外部有着密切的联系----酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，而营销的作用证是沟通酒店的市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展开。酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件，酒店通常已进行公共关系活动来实现这个目的，促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒当产品的定价，包装组合，销售渠道，促销手段进行正确选择，使产品创新和产品销售得到促进，促使酒店的管理和服务水平得以提高.⑺安全保卫管理现代酒店作为宾客的“家外之家”，其安全，卫生水平十分重要。安全，卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全，卫生的酒店产品不但使宾客的愉悦感和舒适感受影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全，卫生管理主要包括：①治安管理。指为防盗，防破坏，防流氓滋事，保护宾客生命，财务安全，使宾客酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活动②消防管理。指火灾的预防和火警，火灾事故的处理。重点是火灾的预防③劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康，所采取的各种技术措施和组织措施④食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食，饮品符合卫生标准，谨防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动⑤卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适的旅居环境，卫防疫工作的重点是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域的环境卫生⑻设备管理酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能更好地进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理设备，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还影响到酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号，登记建档和实行动态管理制度，设备的使用和维护是通过制定和执行有力的制度，强化员工的设备管理意识，培训员工正确使用和精心维护各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益第二章现代酒店的新型化经营跨步走的新世纪，被人们’知识经济”，“网络技术”，“绿色环保”的时代。酒店业作为21世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新。谁将是市场竞争中的赢家，许多从事酒店经营与管理的业内人士都在构思未来酒店发展的新趋势，新理念，展望21世纪，可以看出未来酒店的经营与管理将呈现如下发展趋势（十大发展趋势）。1.集团化发展，品牌化经营随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团等，成为更大规模，更具有竞争力的英国巴斯酒店集团（BassHotelResort），与此同时，随着网络技术的发展，酒店的销售除传统方式之外，更多地利用互联网进行网上宣传，网上预订和不同行业间集团联合促销，酒店品牌在互联网上将有巨大的魅力，品牌将越来越显重要，只有全球化，品牌化酒店才会在现代营销中得益。2.市场高度的细分化与多元营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化，个性化态势。酒店将注重市场的细分化，实行“小市场，大份额”战略。通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢利目标赢客人，许多有着鲜明和明确市场定位的主题酒店增多，如：现代商务酒店，青年酒店，汽车旅馆等，与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，酒店的营销策略呈现多元化趋势。整合营销，利基营销，三元营销，关系营销，政治营销，资料营销，绿色营销和网络营销等新的营销理念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普.科特勒说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新他的目标，战略和战术“。迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天却变得陈旧。3.创造绿色酒店，倡导绿色消费未来酒店业将更注重保护大气臭氧层，生态环境平衡机节约能源和材料耗费，酒店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染。利用先进的几何造型，使室内采光度好，酒店的能源尽量利用太阳能，节省普通分解的低制品或木制品。以益于生态环境的平衡，客房的床单毛巾最好是纯天然额棉织品或亚麻制品，尽量体现绿色服务，客房不再每日更换一次性用品，床单，毛巾的更换被单，请把卡片放到您的枕头上。培养人们的绿色意识和消费精神。4.酒店业主转向房地产市场，注重在房地产增值中获取利润市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，酒店的回报周期延长以及酒店经营的集团化，品牌化趋势，酒店业主一方面将未来酒店的直接经营更多地委托给专业的酒店管理公司来承担，因为酒店管理公司通过管理技术，营销网络，品牌等无形资产的输入管理，将酒店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。5.管理组织结构小型化，扁