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品质意识--------管理无小事高继伟2012年3月16日「品質」是什么？启发：三个口，就是众口的意思。品质不是自己说好就好的，大家说好才是真正的好。質品启发：古语中“貝”就是钱的意思。斤斤计较的是质量，客户花钱买产品就一定会斤斤计较，这同我们去市场买菜是同样的道理，我们既然花钱了就会对菜的质量精挑细选。「品質」状态异常正常重视基础作业---海因里希法则“海因里希法则”是美国人海因里希通过分析工伤事故的发生概率，为保险公司的经营提出的300∶29∶1法则。海因里希法则又称“海因里希安全法则”或“海因里希事故法则”.这个法则意思是说，当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，在这29起轻伤事故或故障当中，有一起重伤、死亡或重大事故。可怕的是对潜在性事故毫无觉察，或是麻木不仁，结果导致无法挽回的损失破窗效应破窗效应的由来美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜(PhilipZimbardo)于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。我们日常生活中也经常有这样的体会：桌上的财物，敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念；对于违反公司程序或廉政规定的行为，有关组织没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，从而使类似行为再次甚至多次重复发生；对于工作不讲求成本效益的行为，有关领导不以为然，（放纵）使下属员工的浪费行为得不到纠正，反而日趋严重。一间房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其他的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙上如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。而在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会（产生从众心理）毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧。这就是“破窗理论”的表现从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。就如刘备那句话，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。“第一扇破窗”常常是事情恶化的起点。这一现象在我们日常生活中常常可以见到。比方说，你分别到两位朋友家做客。朋友甲的家里窗明几净，地板上一尘不染。如果他忘了给你准备烟灰缸，你一定会在点烟之前请他帮你找一个烟灰缸，而决不忍心让烟灰落在光亮的地板上。而朋友乙的家里是随处可见的尘土和纸屑。估计你也懒得要朋友给你找烟灰缸了，而是任由烟灰飞散，或是直接把烟蒂扔到地上了。我们不仅不能做第N次打破窗户的人，我们还要努力做修复“第一扇窗户”的人。即使是当我们无法选择环境，甚至无力去改变环境时，我们还可以努力，那就是使自己不要成为一扇“破窗”。破窗理论的启发第一扇破窗有哪些？1.卫生：随地扔指套，垃圾，随地吐痰；纪律：聊天；不按规定着装2.日常点检：漏点检，提前点检3.首件检查/末件检查/工程内检查4.异常汇报及暂定处理，真因调查5.基础作业是否在执行：是否按作业标准作业，是否按作业要领作业◆管理无小事只有全部小事都不出乱子，才能做大事。在应用实践中，最直观的“小事”就是环境卫生,纪律和违规操作，要把一个地方搞干净1天、2天并不难，但是要一个地方持续1年365天都很干净，那就只有顶尖的企业才能做到。这些事情并不难，缺的只是下定决心、持之以恒、配套机制、形成文化、定期更新。◆先严后宽：先强化执行，待养成习惯后就不用再监督千万不要让员工认为规章制度只是一种摆设，没有权威性。交朋友时有这么一句话：先小人后君子，在管理中也是这样，规章制度一定要说在前面。遵守规章制度的，奖励；违反规章制度的，惩罚，经过“循环往复”的奖与惩，最后使其养成遵守规章制度的良好行为，以后不用再监督，员工也会自觉地遵照规章制度来办事。◆反复提醒：每个小组准备一册需要注意提醒的内容，每日一页教导全员，日积月累，提高意识。◆第三者确认：第三者巡线，盲测，并将结果通知管理者及作业人员本人，提高作业紧张感，巡线及盲测结果公布于众。（适用于管理者）区分错误的做法会出现的负面影响（为什么?）正确的对应方法1对部下的异常汇报不予理睬部下不会再汇报能够改善的改善。不能改善的要向本人说明理由,给予答复2对部下的身体状况不予理睬身体不好会导致注意力不集中，无法正常作业联络下工程的人,重点检查前工程的产品3同部下没有沟通部下汇报就知道,不汇报就不知道,自己不积极的到现场了解情况.巡查并多问(怎么样?有什么困难吗?)4没有按照规定做,但不当场指出错误,而是容忍如果有明确的规定却没有按规定做那就是本人不好,当场指导效果显著.失去当场指导的机会,事后再教育的效果不明显.逮捕现行犯管理者的问题意识?区分错误的做法会出现的负面影响（为什么?）正确的对应方法5隐瞒事实如果看不见就不改善.不改善,心理就不安.对于不好的消息要表扬.6没有适当的指导没有适当的指导会导致错误的作业基准－指导－确认－理解・处置7没有定期的现物确认管理者要亲自现场现物确认.确认现物,一定发现征兆,并提醒作业员.8长时间离开现场没有紧张感无论如何需要离开时要将现场交给其他管理者9没有培养异常感无法预知发生不良的征兆,导致不良流出每天观察良品,培养对异常品的感知度.好的事情也可以这样做管理者的问题意识?区分错误的做法会出现的负面影响（为什么?）正确的对应方法10不向上一级汇报认为就自己就行会导致错误的判断多人判断11懒于看P管理图失去发现不良征兆的机会利用管理图变化管理12没有做到口动→脑动→行动嘴上光说却不行动就什么都解决不了,说了,想了,做了才能发现新情况想要发牢骚之前先想想自己可以做些什么,并付诸与行动13一人烦恼同一个人想上几天还是同一个思路,要勤于同上司商量借助他人智慧14不注意4M1E変化点4M1E才是不良的原点每日确认4M1E変化点,采取对策15检查员没有把异常反馈到前工位如果将检查员的工作简单的认为是将异常品放入不良箱内,那就永远没有改善,而且总有一天不良会流出.教育检查员告诉他们的使命是把异常反馈到前工程.管理者的问题意识?（作業者編）区分项目不良现象（为什么？）应对措施S-1暂放不良品混入、暂放品的放置不规范，容易使他人误放到良品中设指定放置区S-2中途及午餐时的离开工程衔接不上，跳工程，欠品一次循环结束后停止，离席时标明状态S-３通道堵塞知道异常而不改善的车间及决定的事情却不遵守的车间巡检督促立即改正S-４过分积压不遵守先入先出的原则、不想先从下面的箱子开始拿限高规定S-5注意力不集中开小差聊天不能做到自工程检查。看着产品头脑中却想着是他人的事情。容易产生跳工程，欠品。作業者布局､巡线注意S-6不良品放置由于不良发生过多，形成不良产生是理所当然心态，导致【1个不良都不能流到下工程】的意识降低不良品毎日处理・报废作业者的问题意识?区分项目不良现象（为什么？）应对措施S-7落下品放置虽然部品发生缺陷，由于没有留意到碎片而导致有缺陷的产品流出落下品清掃。落下原因改善S-8标准作业不遵守节奏紊乱、不进行正确的作业致使欠品及未完成品的产生勉强・不均・浪费的改善S-9想当然想当然地进行作业就会把型号数量搞错养成对照确认标准类卡片的、习惯S-10変化点不连络白班改变的事项没向夜半传达、仍然按照一贯的行为进行作业而产生了异品。新规定，变化点的联络通告S-11物品堆积眼前积压大量物品时，作业人员就会着急想快点处理，这样一来使工作的节奏变乱，从而制造出不良品。彻底控制一件不良的发生(积压一旦发生就停止前一项工程作业)S-12异常時不连络异常時、作业者在恐慌的状态不能做出正确判断导致不良品的出现。制止、呼吁、等待作业者的问题意识?区分项目不良现象（为什么？）应对措施S-13修正後未确认修正後只注重个人改善优点（改善目的）却忘记了弊端。考虑并确认有无弊端S-14不能依赖防呆措施防呆判断错误较多时、作业者就会无视防呆措施。・防呆只是防止出错，并不能保证不做错・防呆不良要领点检S-15无现场拍摄图示无现场拍摄图示、把通常的物品拿到通常的场所、偶尔出现放置空间不足而放置于非通常的场所的情况那该怎么办呢？以现场拍摄图片和实物检验为基础进行工作。S-16直接放置通箱下面有异物、灰尘附着不时落到制品上面严禁直接放置，一经发现立即纠正S-17懈怠５Ｓ工作人员集中力低下管理者监督者点检改善作业者的问题意识?区分项目不良现象（为什么？）应对措施S-18现场图片乱贴无异于没有现场照片S-19无“报连相”报：异常报告相：不可独自烦恼连：新规点连络要养成“报・连・相”的习惯S-20标准手持（生产过剩）和积存的情况等同，即使加倍作业生産性也改变不了制定标准作业程序、说明理由使他人遵守S-21自动化（异常情况时停止生产线）不良发生时正是对作業者进行教育、究查原因的绝好时机发生异常时停止生产线进行一分钟的品質会议S-22勉强・不均・浪费集中力中断改善勉强・不均・浪费点滴小事引发重大事故！作业者的问题意识?