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欢迎诸位共同研讨客房舒适度整改与节能增效课题金陵旅馆管理学院吴业山一、饭店服务该坚持标准应坚持,但不应做程序的奴隶,有些应淘汰1、经营者必须知道客人需要什么样的消费环境（产品）“123”客人不喜欢2、有些程序客人不喜欢客人消费环境不乐观*进入大堂并没有让客人眼前一亮*跨进大堂门，不喜欢的“礼物”免费送给客人……*客房、餐厅等软环境达不到要求：香（菜）味、酒味、烟味、人气味、异（臭）味、霉味、地毯散发的气味……为客人营造舒适的消费氛围为员工提供良好的工作环境*1前台环境到位：空间、装潢、灯光、空调符合客人的消费需求；*2饭店管理无后台，后台与前台相称，后台到位，前台才能OK；*3做到员工第一，客人才能满意；客人已意识到饭店环境是怎么回事？*不该送给客人礼坚决不送；*用专业的管理水准整治客人就餐环境；*客房新风量达到要求：30-40立方米/人.时；*客房尽量控制地毯面积。3、树立成本经营的理念有效管理的饭店运行费用低，经营利润高；节能理念最重要，从总经理到每位员工要有成本经营理念：节省成本1元=经营额10元。没有成本经营的饭店=无经济效益的饭店。水温降低1摄氏度、空调上升1摄氏度，节能5-8%，反之亦然。饭店运行成本指标1、效益高：6-9%（水、电、汽消耗占营业额的百分比，下同）2、中等水平：10-15%3、低效益：16-20%二、饭店设施的发展趋势1、饭店氛围（3）灯光色调、照度要求暖色调：饭店大堂、总台、餐厅、客房、客用洗手间等前台区域一般用暖色调营造氛围，给客人以亲切、温馨之感受，使客人受到尊重，从而提升饭店氛围档次。暖色调光源：明自然光、白炽灯、节能灯（暖色调）冷色调：有提神作用，一般用在饭店台球室、乒乓球室、会议室、写字间、后台区域等。冷色调光源：日光灯、节能灯（冷色调）注意：同一空间灯光色调协调，忌冷暖交叉。节能灯“两条腿”不要伸下来用螺旋形灯管灯管离灯筒口距离：2-3厘米饭店节能灯怎样做到既电，又节钱？改变现有的采购管理程序：*1、在当地货比三家选择一供应厂家，选择的原则：比质量、比服务、比价格。*2、签订一年的供货、返修合同。*3、操作程序：将当月不亮的节能灯由厂家带回维修，下月送新货时将修好的节能灯返回给酒店继续使用。*4、酒店付款时，只付50%货款。*5、可修好的节能灯数量约为50%，从而为酒店节省50%的费用。PA注重细节，将灰尘挡在门外注意门厅前的车道不宜离大门太近，留有2米左右的宽度为宜，以便在大门入口处铺防尘垫，客人在防尘垫上走两至三步，可将鞋底灰尘、污垢的60-70%“吸入”防尘垫内，大大减少了灰尘、污垢颗粒对大堂地面、楼层地毯污染，并减少PA清洁工作量与清洁剂用量。门前通道还应考虑残疾人通道，其坡度尽量减少，以方便残疾人进出。（4）饭店客房布局九种“经典”模式要彻底、大胆地改衣橱放门后，噪音干扰人*衣橱进深（宽度）尺寸：550毫米实际净尺寸不能小于500毫米*小于500毫米时，会产生噪音或衣橱门不灵活，不方便客人*如果小于500毫米，解决方法：挂衣杆由竖放改为横放，既消除了噪音，又方便了客人。整改时不影响客房出租，每间客房改造成本在1.5--2.0元。衣橱进深小于450不方便客人小于500时的做法-1小于500时的做法-2改造案例2、安全环境饭店经营有三怕：怕放倒客人、怕火灾、怕人命案饭店有三个重灾区：厨房、客房、康乐区客房窗户采取保护措施3、空调要求饭店空调的重要性：空调是饭店产品主要附加值，其质量直接影响饭店的档次与服务质量。空调质量标准有以下几方面：温度、湿度、新风量。新风量：30-40立方米/人.时空调标准夏季：温度：20—26摄氏度湿度：65%冬季：温度：18—20摄氏度湿度：45%公共、客房洗手间应解决的问题目前国内客房卫生间内排风、地漏常存在的四种现象：一是“自我享受型”；二是“共享型”；三是技术型；四是管理型。风机盘管清洁保养4、供水卫生、压力达标、温度合适*卫生*水温合适*压力达标*有循环系统*出水时间：一、二、三星级：15秒四、五、白星级：10秒饭店热水温度：夏季：45—48度冬季：50—58度用水压力：0.2-0.35Mpa（老单位“公斤/平方厘米：2-3.5公斤/平方厘米）如果是屋顶水箱供水，应解决离水箱以下3个楼层水压问题。解决的办法为：加变频稳压泵。三、饭店设备保养方法—全员参与*何为饭店管理？对硬件来说：保养、保养、再保养对软件来说：培训、培训、再培训1、防重于治：全体员工保养设备的责任饭店设备保养工作不仅是工程部员工的事，饭店其他部门的员工也有责任主动做好所使用设备保养工作。只有这样整个饭店设备保养工作必定取得成效，对饭店经济效益必定有利。2、全员保养—省时、高效、利润高日常保养最重要只有直接操作设备的人员对该设备的性能、状况、缺陷最为了解，因此由他（她）随时注意观察，及时保养最为方便，成本最低。有效方法是培训操作人员如何正确地使用、保养好设备，真正做到12个字：“使用者必保养，保养者必及时”。PA怎样做省时、省事、节省费用•*1正确选择地面石材地面慎用大理石：做饭店的同行要搞清楚大理石与花岗岩的性质与用途大理石用途大理石：*1质地：软，不耐磨，不做大堂地面；用作立面（柱子、墙面等）。*2耐清洁剂：不耐酸，坚决不做卫生间台面。花岗岩用途*1质地：坚硬，耐磨，做大堂地面、电梯轿厢地面；*2耐清洁剂：耐酸，做卫生间台面、窗台面。去渍实务四、绩效考核*1制定全饭店绩效考核体系，分前后台进行，即定分值：10元—100元/考核分*2前台考核分：A、营业指标B、设备保养、节能C、服务质量、执行纪律（团队精神，沟通协调）*3后台考核分A、若干前台部门平均数（餐饮、客房、销售部）或系数1.0;0.95;0.9;0.85;B、预防性保养、节能C、服务质量、执行纪律（为前台服务意识、完成工作的质量，沟通协调，团队精神）*4、绩效考核比例员工工资：1000元/月前台：A=500元/月B=300元/月C=200元/月如果：A+B+C=1000则加分后台：A=500元/月B=300元/月C=200元/月如果：A+B+C=1000则加分五、饭店节能运行费用、增加经济效益的措施1、节能意识要超前，在新建、改造装潢时就考虑，起到是事半功倍的效果；2、节电新方法：由供应商提供更新设备，节电利润分成，饭店无任何风险；3、中水回用；日常节水意识：滴/秒，2.4吨/年，厨房、洗衣场、员工更衣室；客房每次节水2升，一天20升；4、节油：选用节能空调，夏季客房用热水不耗能；5、管理入手，空调多用新风；6、修旧利用；7、用品领用程序；8、地毯保养程序：时间是最有效的；9、台布洗涤程序调整：当天台布当天洗；10、洗衣场、厨房“头道不用新”。