作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板

1质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里，每个人都是老板象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的饭店标志，越来越多地出现在我们的生活之中。2“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的,非常豪华的.历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。3与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。4“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店”。这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。56里兹---卡尔顿饭店是服务业中唯一两次荣获“波多里奇国家质量奖”的酒店。她分布于北美、欧洲、亚洲、大洋洲、中东、非洲等地区，在全球有70多家豪华酒店，被誉为“钻石级”酒店。7信条对里兹--卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。格言“我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。8服务程序概括为直观的三步曲：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。9二十条基本原则1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。4、员工的承诺是里兹--卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。106、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以作出决定）。11里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微”为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周之处。案例：为了达到“完全消灭错误”的目标，里兹--卡尔顿酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970个潜在的出错可能点；另外在接待会议、团队过程中，则存在1071个潜在的错误可能发生点。12“边缘服务”规则任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即使你是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间有噪音，你也不能将这个问题转交给大堂经理或者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题；如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上的正常工作予以协助，以满足顾客。这就为及时纠正错误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让顾客重复向员工解释问题而浪费客人的时间。1311、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用“早安”、“当然愿意”以及“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。)15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。1416、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。17、使用里兹--卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守里兹--卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。20、保护里兹--卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。15与客户保持良好同步性的执行要点1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。2、预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的服务和客户需求相趋同。3、世界上没有一个公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。4、公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。16要求员工及管理者经常思考：1、据您观察，现在您所面对的客户相对于5年前所服务的客户有何变化？2、据您预期，3年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？3、您的公司具备何种能力，能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时，吸引更多的潜在客户？4、您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保持同步性？相对于竞争对手，您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额？5、您的公司是否以某种方式来聆听客户的声音，从而对产品和服务加以改革创新，为客户提升价值？6、您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要？7、您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务？从导演的角度，您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平？8、您如何调动全员来建设适应性强的可持续发展型公司？9、作为领导者，您如何身体力行的树立“边缘服务”的榜样？10、您的公司有怎样的倾听流程？在新员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？17服务准则——我为成为里兹--卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为里兹卡尔顿吸引客户。第二条：察觉客户明示和隐含的愿望及需求并迅速做出反应。第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。第四条：了解在实现成功关键因素和创造“里兹卡尔顿法宝”过程中自己所起的作用。第五条：不断寻求机会创新与改进里兹卡尔顿的服务。第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。第七条：创造团队合作和“边缘服务”的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。第八条：有机会不断的学习和成长。第九条：专心制定与自身相关的工作计划。第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。18“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、里兹卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。2、寻找专注于服务的合适的工作人员需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限（一线员工进入公司的第一年有250小时培训）。讨论：1、早上9点钟客人在一家四星级饭店西餐厅，发现稀饭是凉的，随即告诉餐厅服务员。服务员回答：“我们早上7点就开饭了”！？2、飞机落地前，要求遮阳窗必须打开。请看两个空姐的用语：A、先生，请您打开遮阳窗.B、先生，请您帮我打开遮阳窗.195、“边缘服务”的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。7、为员工庆祝工作周年这样的里程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！20领导者需要思考的问题1、除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程来评估未来员工的诚信度和实力？2、您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？3、您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立“边缘服务”的榜样？4、您的公司有怎样的倾听流程？5、在新员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？21疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。2、当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。3、信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。225、“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领员工在每一个层次实现卓越的服务。6、为员工的工作清除障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。7、在里兹卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单，为了达到目标您会主动遵守公司的规则，同时使员工信任您将以身作则？您是否会同一线员工交流公司“最关键成功因素”，并恳请他们主动影响这些关键因素？您提出的年度新倡议是否结合考虑了关键目标和核心价值？您的公司领导者是如何真切地关心一线员工的生活和想法的？您如何帮助员工及时回应客户的需要，使他们不用事事请示上级许可？23关键成功因素（2008年）①里兹卡尔顿秘诀：创造独特的体验，加强场景效果，支持社区活动。②员工忠诚度：信守员工诺言，授权员工，激发灵感，吸引、保留和培养杰出员工。③顾客忠诚度：提升忠诚关键驱动因子，个性化顾客体验，