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1营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部批准人：编号：客字[]号生效日期：总经理页数：项目：房间清扫程序程序：一、住客房间清洁程序（一）做好准备工作1、按要求着装，整理面容，经领班检查，符合要求后上岗。2、备齐用具、物品，整齐地摆放在工作车上：（1)装有干净布巾、客房物品、工具桶和吸尘器。（2）清洁剂喷枪、消毒剂、海绵、座便刷和空气清新剂。（3）印刷品：文具、信封、信纸、卫生袋、服务指南、马桶座板、洗衣袋、洗衣单、宾客意见书和“请勿打扰”牌等。3、了解当天所整理房间、房号、顺序、位置、数量。4、将工作车推至需整理的客房门口，靠近楼道一侧，以免影响客人通行，注意将工作车封闭的一面向外。（二）按门铃，宾客允许后开房门1、首先观察房门旁是否有“请勿打扰”的指示灯闪亮，以免打扰宾客。2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下（按门铃），待宾客允许后方可开门进入。3、若无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门打开。4、如果客人没有离开房间，在下午14时后方可打电话进房间征求客人意见，待同意后方能打扫。（三）开房门，把房门半打开1、房内宾客有应声，服务员应主动说“客房服务员，可以打扫房间吗？”根据宾客要求整理房间。2、在整理客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止。3、如果客房宾客至下午14时还未开房门，屋内无声响，应立即报告上级。（四）打窗帘1、整理房间要先拉窗帘，增强光线，节约用电。22、检查窗帘是否有脱钩和破损现象。3、打开窗子通风换气。4、如果房内有异味，应喷洒空气清新剂或将空调打开通风，有时气味可能来自空调器，故应予以检查。（五）撤床单、烟缸、纸篓1、撤掉用过的床单、枕套、拖鞋、茶杯、烟缸。2、撤掉卫生间的毛巾、浴巾、方巾、脚垫。3、撤床单时，如有宾客衣物放在床面上，应将衣服叠好，或用衣挂挂好，待做床后放回原处。4、撤下的毛毯、枕芯放在椅子或行李架上，或放在工作车的布料袋内。5、撤床单要一层一层、一个一个撤下，不要两个床单一齐撤，以便于检查床单内是否裹有睡衣、内衣和其他物品。撤枕袋时要轻，不要猛拽，防止枕袋破裂，并检查一下枕头下是否有手表、项链等贵重物品。6、床垫、垫褥要放正，并注意是否清洁。7、撤出宾客用过的餐具、茶具和废弃物品。将餐具、茶具等装到工作车上，待房间整理完成后送回工作间洗涤消毒。8、清理烟缸。把烟缸里的烟头倒入指定的垃圾桶内，在卫生间内洗净，用布擦干、擦净，但是绝不能把烟缸里的脏物倒座便内，避免座便堵塞，倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭，及时消除隐患。9、清理纸篓。直接把垃圾袋取出。在倒垃圾袋时，也要注意里面是否有危险物品，发现应及时处理，旧的垃圾袋扔掉后，应再放上一个新袋。10、将撤出的废弃物品装入工作车的废纸袋中。（六）做床1、做床时，屈膝蹲下，双手紧握床尾部，将床慢慢拉出50公分左右便于操作位置。放平床垫，并检查床垫是否清洁，定期翻转床垫，使其受力基本平衡，将床垫、垫褥放正、放平，使床垫和床完全整齐一致。2、中式做床铺床要掌握甩单、定位、包角三个环节，边、包角三个环节；要掌握定位、含边、罩枕袋三个环节。上述环节，可以概括为四句话：三次甩单力均匀，三线重叠定位准，两角平又紧；四理床，面挺而平；床上用品：枕芯1个或2个、枕套1个或2个、床单1个、褥子1条、棉被1条、被罩1个、床尾巾。3、中式做床程序：见单项制度（七）整理台面1、把台面上果皮、纸屑等杂物倒在随身提的塑料袋内。32、把台面上宾客摆放的本子、文件、书报等稍加整理，不能搞乱。3、宾客的贵重物品原则上不动，要拿动，必须轻拿轻放，事后按原样放回原处。4、台面上的纸条、个人信封、旧报纸、花束不能随意扔掉。5、不得随便动用、翻阅宾客物品、文件、书报杂志、化妆品等。（八）擦尘擦卧室的抹布和擦卫生间的抹布要分开，不能混用。整理床铺后，进行除尘。除尘时要按顺时针方向从衣橱抹起顺序至房门为止，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家具、设备就要检查一项设备是否正常。1、擦房门时，应把门牌、门框、门面擦干净，以防日久不擦有尘土，这样可以保持整个门面干净。2、擦风口，一般要定期擦，防止风口积尘。3、擦壁柜时要细致，不要把客人的衣服等物搞脏、弄乱。一般住客的房间，擦壁柜时，只搞平面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个壁柜擦净，并在擦拭的过程中，检查一下衣架、衣刷、鞋拨子是否齐全，待下次补充物品时配备齐全。4、梳妆镜。擦拭房间镜子，一定要小心，注意安全，要用一块潮的和一块干的抹布擦拭，标准是清洁、光亮，镜面不要有布毛、手印、灰尘等。5、擦拭行李架时，要注意客人的行李，在一般情况下不要挪动客人行李，也不要把客人存放在行李架上的物品弄乱，把行李浮尘擦去即可。6、在擦拭写字台时，不但要搞好卫生，而且还应注意电器设备的检查。（1）擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件及其他物品，应保持原状，擦去写字台上面的灰尘、脏迹即可，并要检查写字台文件物品是否齐全，为下一步配备物品时做好准备。(2)擦拭写字台抽屉，要逐个拉开擦，如果抽屉内有宾客存放的物品，不能乱动。7、擦拭电视机表面灰尘时，首先关闭开关，然后用干布擦，之后打开开关，检查电视机有无图像、频道选用是否准确，颜色是否适宜。8、擦拭电冰箱表面灰尘之后，应打开冰箱门，检查冰箱是否失控，温度是否适宜。9、擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用耳朵听一听有无忙音，然后用半湿抹布擦去话机灰尘及脏迹，并定期用酒精球擦拭话机，既卫生，又起到了消毒的作用。10、擦拭台灯（或壁灯），应用干布擦去灰尘，切勿用湿布擦。411、擦拭写字台椅子，应检查椅子四腿有无松动现象，然后用半湿抹布擦去灰尘。12、擦拭沙发时，应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间所存的脏物，茶几容易被搞脏，所以要先用潮湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干、擦净，保持茶几清洁、光亮。13、窗台要用潮湿布先擦，然后用干布再擦。擦完窗台后，关上窗户，拉上透明窗帘（薄帘）。14、一般标准间壁画高度为1.70~1.76米左右，如果服务员身高达不到擦壁画的高度时，要借它物增高，但要注意，无论借用椅子，还是借用沙发等物，脚下要垫一层擦布，防止把椅子等物弄脏，踩坏。擦壁画要用潮布先擦，并用干布擦净，擦完后，要将壁画摆正，注意美观。15、擦拭床头时，要注意潮湿布不要擦着墙，应小心轻轻擦靠墙一侧的床头，如不注意，日久天长，抹布就会把墙擦出脏痕，影响整个房间的美观。擦完床头后，应再检查一下床罩是否平整，如有不符合要求之处，稍加整理。16、擦床头柜。一般电器开关都在床头柜上，便于客人使用，所以在擦床头柜时须检查各种开头，如果有故障应马上通知服务台或有关部门及时修理。床头柜上的电子钟要调试准确，检查服务用品是否齐全，一次性拖鞋、擦鞋器（纸布）要认真检查，如客人用过，就要马上更换新的，检查并配备其他物品，如便签、笔及禁止吸烟牌等。（九）清洗卫生间1、备好用具：准备清洁布四条：擦洗浴盆、地面、镜子、瓷砖及墙沿。所用清洁布不能混用。2、进入卫生间先开灯，打开排风扇，保持卫生间空气清新。3、拉水箱，冲掉座便遗物、异味。4、撤掉宾客用过的浴巾、方巾、脚垫巾和牙膏、牙刷等用品。5、擦洗卫生间的面盆、浴盆、座便。必须除净脏物，使其通畅。搞完卫生后，须用消毒剂或专用药水严格消毒，清除异味，盖好。6、擦卫生间镜子，用一条半湿的清洁布擦干，再用干布擦亮。7、抹洗墙面。用潮湿布擦洗有污迹的地方，用清洁剂轻擦，一定不要过重，以防止墙面起花。擦拭要注意，无论是油漆墙面还是瓷砖墙面、大理石墙面都禁止用去污粉擦，以保持墙面光泽，在擦墙面的同时，还应把毛巾架、浴巾架、卫生间用品小托盘、吹风筒、电话、手纸架等擦净。同时也要检查水龙头、电话、吹风筒是否有故障，下水道是否畅通。8、补充物品、用品。首先，补充棉织品。棉织品摆放的规格是：浴巾两条，5每条横竖各叠成四折，重叠放在浴巾架上，毛边向内；面巾两条，分别对折，挂在面巾杆上，开口朝外，形成“营口红运大饭店”字样；小方巾二块或四块，叠好放在毛巾碟上，店标向上；地巾一块，搭在浴缸沿中间，店标朝外。其次，补充各种消耗品。香皂一块，放在面盆台面里侧皂盒内，店标朝上，摆放端正。香皂的更新，要根据宾客住店时间的长短，还要根据香皂的使用程度来更新，一般宾客住一天就应全部更新，如有特殊要求及时更新。宾客离店后必须全部更新。牙具两套，浴帽两个，香皂两块，洗浴液、洗发液、梳子各两套，店标朝上，口杯两个，杯口朝下，套上消毒纸套，消毒字样朝外。（以上物品）全部摆放在服务用品小托盘内，小托盘放在面盆里侧。垃圾桶放在与小托盘同侧的地面上，台面另一侧放环保卡，同侧地面放一竹筐（客人将需换的棉织品扔在其中）。卫生纸一卷，放在卫生纸架上，卫生纸头叠成三角形外露，既美观，又方便使用。9、刷洗地面。先将去污剂撒在地面上，不宜过多，要有重点地擦洗。擦洗后，再用清水冲，潮湿布擦干净。禁止用客人毛巾搞卫生、擦地面。10、查看有无漏项。站在门口处再环视一下整个房间，检查一下是否有遗漏之处。关闭电灯，关好房门。（十）吸尘1、先吸沙发，后吸地毯，特别要注意床底及边角地方。2、吸地毯，要按地毯表层毛的倾倒方向吸地。3、从里到外顺序吸地，遇有铁钉、玻璃碎片，要先捡干净后再吸。4、拉好窗帘，调整好家具用品。（十一）查看有无漏项1、站在房门口，将房间、卫生间检查一遍，是否有漏项，发现遗漏，应及时补漏。2、检查所有设备，将需要修理的部件进行登记，及时维修。3、整个房间符合标准后退出房间。（十二）退出房间1、关锁玻璃窗，拉好窗帘，调节空调，取回门卡。2、退出房间。3、锁门。（十三）填写记录表1、进出房间时间。2、所有棉织品数量。3、有无特别工作。64、填写好服务员每日工作报告表，写清房间情况。二、走客房间清洁程序（一）迅速打扫房间服务员接到通知后，以最快速度，最好的质量，迅速地把房间整理好，保证客房出租。（二）按门铃，进房间进房时先按门铃后敲门，确认无人或经客人允许后才能进入房间。（三）检查房间1、把厚窗帘拉开。2、检查房间是否有宾客遗失物品。如有遗失物品应及时追还宾客，如宾客已离开饭店，送失物招领处。3、检查房间设备、家具、物品是否有损坏、丢失，如发现以上情况，立即报告上级并进行登记。4、房间如有异味，应打开门窗进行通风。（四）做床1、撤床单、枕套、倒垃圾，并注意检查是否有客人遗留物品。2、按统一规定的标准程序做床。（五）擦拭家具从房门开始按顺序擦，由上而下，由里往外擦拭一圈结束。（注意边、角及底部都要擦到）（六）更换水具更换茶具、酒具并严格消毒。（七）配备用品按规定标准配备客房用品。（八）地毯吸尘1、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。2、不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤地面及房内设备。3、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。（九）拉窗帘1、关窗。2、拉窗帘并整理好窗帘。（十）调节室温将室内温度调到26℃。（十一）整理卫生间71、开排风扇、灯，冲坐便。2、撤去毛巾、浴布、面巾、小方巾、脚垫巾及宾客用过的香皂、牙具、梳子等用品。3、对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住宾客有传染病菌、性病等，应通知卫生部门，对房间、卫生间采取有效卫生措施，确保宾客安全。4、按顺序刷洗面盆、浴盆、坐便。5、擦卫生间瓷砖、毛巾架、镜面。6、补充卫生间各类用品。7、消过毒的坐便要贴“已消毒”封条。8、擦地面。（十二）检查环视一下卫生间和客房，若有漏项及时补做。（十三）关灯、关门。关灯、关门、关电源。（十四）填写报表1、填写整理房间报表。2、等候领班检查。（十五）领班检查，及时出租1、清洁员整理完房间，等候领班检查。2、领班按“客房清洁卫生标准”。逐房、逐项进行检查，不合格的应返工，直至达标合格。3、再经主管抽查合格后，由值台员通知总台，以便及时出租。三、空房清洁程序（一）入房1、每天检查一次。2、入房步骤同前。（二）检查、擦拭客房1、边抹尘边检查。检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换、清扫或报告服务中心。2、检查房间规格、设备情况，检查天花板是否有蜘蛛网，地面是否有污