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投诉处理与技巧——银帆宾馆培训课程2006-7-10主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■有效处理投诉的六步骤■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析2006-7-10什么叫投诉？客人对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。2006-7-10投诉产生的因素最根本的原因是客户没有得到预期的服务、即实际情况与客户期望的差距。2006-7-10客人不是上帝客人是消费者投诉是客人表达意愿的一种方式投诉行为是客人心怀希望的自然流露2006-7-10善意的投诉建议性投诉控诉性性投诉批评性投诉投诉的性质是可以转化的！2006-7-10投诉是服务业中永恒的话题客人的消费感受超过预期希望小于预期希望等于预期希望满意没有不满意不满意回头客不稳定客人移情别恋2006-7-104%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意2006-7-10投诉处理的意义恢复客人对酒店的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息可以更好的改进服务质量我们应该尽全力挽留所有接触过的客人！2006-7-10顾客并不期望你是完美的，可是他们的确期望你能对出差错的情况、出差错的环节做出适当的补救！2006-7-10劣质的服务INTOLERABLE1.直接提出要求给予赔偿2.书面或直接投诉3.向亲朋好友和同事抱怨向8——12人抱怨感受的不满！其中会有20%的将他听到的不满向另外的8——12人传达！91%有过不满经历的客人不会再次光临2006-7-10投诉处理的价值意义开发一个新客人需1万元，失去一个客人勿需1分钟；一个忠诚的客人所购买的产品总平均额为一次性购买平均额的10倍。2006-7-10（1）鼓励客人发泄，排解愤怒（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案（6）承诺执行，并跟踪服务留住客人有效处理投诉的六步骤投诉处理的原则2006-7-10谁是投诉第一责任人(?)在客人面前我就是第一责任人。我马上去办！解决投诉的黄金语言2006-7-10拖延是投诉恶性转化的催化剂！想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间。等待导致焦虑推拖招揽爆发等待意味着拒绝推拖表示着拒绝2006-7-10真诚的歉意服务中1%的失误等于客人100%的损失！不在于你说些什么，重要的是你说话的方式。Itisnotwhatyousay。Itisimportanthowyousayit。2006-7-10不是你的事，你当然不着急了！白说了，白说了！我的事根本没被当成事！我还在被冷落着！您别着急…请稍等。您能再重复一遍…吗2006-7-10处理投诉的程序投诉处理时的忌讳反唇相讥自我辩解推卸责任责怪他人认真聆听客人的倾诉保持冷静的头脑诚心诚意的歉意使客人感受到同情问清情况，必要时做好记录立即提出解决方法的设想让客人感受到你已经着手进行处理适时跟踪查访2006-7-10投诉处理禁止法则立刻与客人摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客人：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客人2006-7-10处理投诉禁语顾客最反感的词语1.在这里等一下！2.把这份表格填好！3.给我你的收据！4.你应该这么做。5.你怎么没照我说的去做呢！？6.有事吗？绝对不可能发生这种事顾客最反感的言语表述这是我们饭店的规定……你应该知道的啊！……这是很明显的……。但是……。抱歉，我们人手不够。我现在没有空......。2006-7-10投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客人问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客人投诉的问题和要求，安抚客人3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）2006-7-10投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1.及时明确投诉内容2.及时表示理解和关注。3.及时提出建议并行动4.及时汇报和请示聆听/询问：需求、时间、地点反馈：重复重点、确认关键点积累：借助旁力、积累经验行动：整理思路、亡羊补牢2006-7-10投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作2006-7-10投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实2006-7-10处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜2006-7-10处理投诉过程中的大忌·缺少专业知识·怠慢客人·缺乏耐心，急于打发客人·允诺客人自己做不到的事·急于为自己开脱·可以一次解决的反而造成客人升级投诉2006-7-10投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人学会克制自己的情绪2006-7-10投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是酒店保留客人与生存的关键换位思考，从客人角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验2006-7-10投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感2006-7-102006-7-10案例一鞋子擦坏了怎么办?上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。当你遇到类似的问题会如何处理？2006-7-10问题的处理：客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉，但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服务员向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。2006-7-10案例二沙发上的浴巾•一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。”2006-7-10案例评析:这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫做超标准服务。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给容人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的职务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流酒店行列的。2006-7-10案例三有“洁癣”的富商金陵饭店住进了一位有“洁癖”的富商。她对服务员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当她要看电视时，服务员就用餐巾纸包好遥控器送到她手里。客人造访时，服务员就在沙发上为其铺上洁白的毛巾。这种细心周到的服务，真是恰如其分，投其所好，赢得富商的称赞和信赖。以后每次到南京必住金陵，每次光临，她都指名这位服务员当她的“管家”。2006-7-10点评：所谓“管家服务”即“24小时服务’”，就是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居，注意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一切便利。这是难度极大的服务。服务员常常面对十分挑剔的客人，需要服务员有极强的服务意识与很强的应变能力，更需要极好的个人修养。管家服务也是豪华服务的一种。本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把服务做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服务。最终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动，这就是彻底把客人奉为“上帝”所得到的丰厚回报。2006-7-10案例四黑色记事本不翼而飞澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的某宾馆而来。入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。纽曼先生是个老记者了，长期以来的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。第2天清晨6点还差几分，纽曼先生愁容满面地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。2006-7-10纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是有关工作的，他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。2006-7-10大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺在那儿，纽曼先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本，另一手则翻开服务指南，打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了。2006-7-10点评：这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且酒店还应想方设法为他找到失物。宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。2006-7-10使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。接着便帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素