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第四章餐厅管理第一节餐饮服务质量管理饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。不断提高餐饮服务质量，以质量求效益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。••学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认•认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。•颁发双证：高级注册经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案•收费标准：仅收取1280元网址：报名电话：136846098850451—88342620函授学习面授辅导+远程辅导咨询邮箱：xchy007@163.com咨询教师:王海涛••地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：一、餐饮服务质量的含义（一）服务和质量服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。服务的结果是客人的一种经历。服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。二、餐饮服务质量的内容（一）餐饮设施设备质量1．设置科学，结构合理2．配套齐全，舒适美观3．操作简单，使用安全4．完好无损，性能良好（二）餐饮实物产品质量1．菜点质量（1）原料精选（2）烹调精制：色、香、味、形、器（3）风味适口（4）安全卫生2．客用品质量（1）质量过关（2）数量充裕（3）供应及时（4）摆放合理（三）服务环境质量1．外观2．布局3．照明4．色彩5．温度6.背景音乐7.气味（四）劳务服务质量1.礼貌服务-得体的行为举止-优雅的服务语言-端庄的仪表仪容-良好的服务态度2.职业道德热情友好，真诚公道；信誉第一；文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。3.服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。（1）主动性；（2）创造性；（3）积极性；（4）责任感。4.服务技能（1）具备娴熟的操作技术（2）根据具体情况灵活应变地运用5.服务效率（1）快捷（2）适时（3）时间概念（五）安全卫生质量1.确保安全（1）人身安全（2）财物安全（3）心理安全2.确保卫生（1）环境卫生。（2）食品卫生。（3）用品卫生。（4）个人卫生。（5）操作卫生。三、餐饮服务质量的特点1.构成的综合性2.评价的主观性3.显现的短暂性4.内容的关联性5.对员工素质的依赖性6.情感性四、餐饮服务质量管理（一）含义质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。（二）餐饮服务质量管理的方法1.质量问题分析（1）收集质量问题信息。（2）信息的汇总、分类和计算。（3）找出主要质量问题。2.质量问题原因分析（1）找出现存的质量问题。（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。（3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。（4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。3.PDCA管理循环（1）P—计划（Plan）•发现并找到主要的质量问题；•找出质量问题的产生原因；•找到主要原因；•制定解决质量问题的计划。（2）D—实施（Do）•组织实施计划。（3）C—检查（Check）•检查计划的实施结果。（4）A—处理（Action）•总结成功经验，加以推广；•吸取不利教训，转入下一循环。4.零缺点管理PhilipCrosby于20世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是：第一次就把事情做好！（1）质量管理标准的“零缺点”；（2）执行标准必须“零缺点”；（3）激励员工第一次就把事情做好；（4）组织“零缺点”工作竞赛。第五节餐厅人力资源管理一、员工的合理利用1．餐厅的定员2．班次安排二、员工培训1．培训的目的及意义2．培训工作的组织和要求3．培训工作的特点4．培训的种类5．培训工作的基本程序6．培训的基本内容三、员工的日常管理1．日常考核2．员工激励（1）基本收入激励。（2）奖金激励。（3）福利激励。（4）其他物质激励。（5）需要激励。（6）目标激励。（7）情感激励。（8）信任激励。（9）榜样激励。（10）惩罚激励。第三节餐厅设备用品管理一、餐厅家具包括餐桌、餐椅、工作台等。木料是餐厅家具中最常见的材料。选择餐厅家具的要点：（1）使用的灵活性；（2）提供的服务方式；（3）顾客类型；（4）造型；（5）颜色；（6）耐用性；（7）容易维修；（8）方便贮存；（9）成本和资金因素；（10）长久的适用性；（11）损坏率。（一）餐厅家具种类1.餐桌（1）形状：正方形、长方形、圆形…（2）规格-正方形：80、90、100、120cm-长方形：80×120cm、120×240cm-圆形：4人用：120cm6人用：140cm8人用：160cm10人用：180cm12人用：200cm14人用：220cm2.餐椅主要品种有：木椅、钢木结构椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、沙发等。在选用餐椅时，应考虑：（1）宾客舒适（2）服务方便（3）空间占用合理3.工作台各个餐厅的工作台不尽相同，选用的依据是：（1）服务方式和提供的菜单；（2）使用同一工作台的服务员人数；（3）一个工作台所对应的餐桌数；（4）所要放置的餐具数量。4.各式服务车-活动服务车-切割车-开胃品车-奶酪车-蛋糕与甜品车-咖啡和茶水车-烈酒车-燃焰车-粥车-送餐车等。5.迎宾台等-迎宾台-签到台-指示牌-致词台6.宴会酒吧台7.屏风等-屏风-衣帽架-雨伞架-礼品架-博古架等。（二）餐厅家具的使用与保养要求1．严防受潮和曝晒。2．定期上蜡抛光。3．注意调节室内空气，适时通风。4．注意巧搬、轻放。二、瓷器餐具（一）瓷器餐具选择要求1．种类。2．样式。3．成本。4．色彩。5.其他。（二）瓷器餐具种类1.西餐常用瓷器2.中餐常用瓷器（三）瓷器餐具洗涤要求1.收盘2.倒刮、分类、装架3.冲刷4.清洗5.卸架、分类存放6.洗碗机使用注意事项（三）瓷器的使用与保养要求1．检查破损2．及时清洗3．分类存放4．谨防潮湿三、玻璃器皿（一）玻璃的种类1．碱石灰玻璃2．派热克斯玻璃3．铅化杯4．钢化玻璃杯5．水晶玻璃（二）玻璃器皿的使用与保养要求1．搬运2．测定耐温性能3．检查和清洗4．保管四、金属餐具（一）金属餐具的种类1．银器2．不锈钢餐具（二）金属餐具的使用与保养要求1．银器的使用与保养2．不锈钢餐具的使用与保养五、布件（一）简述•布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝绸质、绒质和纱质等。•选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、成本控制因素和以菜单为纲制定的服务方式等。（二）布件的种类1．台布2．装饰布（TopCloth）3．餐巾（Napkin）和围嘴（Apron）4．台布垫（TableClothMat）5．桌裙（TableSkirt）6．椅套（ChairCover）（二）布件的使用与保养要求1．及时清洗2．勤于清点3．妥善保管六、餐厅电器设备1．电冰箱（冰柜）2．蛋糕柜3．制冰机4．空调系统5．电开水器6．洗碗机7．咖啡机8．电热盘器9．微波炉、电热毛巾炉、消毒柜等。