搜索
目录第一章酒店文化建设…………………………………………………………1第二章酒店人力资源管理……………………………………………………3第三章酒店会议及各项活动规定……………………………………………14第四章行政质量管理…………………………………………………………19第五章财务管理………………………………………………………………23第六章物资采购管理…………………………………………………………35第七章营销管理………………………………………………………………42第八章前厅部管理……………………………………………………………51第九章客房部管理制度………………………………………………………83第十章餐饮管理……………………………………………………………113第十一章康乐服务管理……………………………………………………1291秦源雪大酒店管理制度国家《旅游饭店星级划分与评定》标准中，对饭店管理提出了明确要求。饭店管理要求是指饭店对后台规范化管理的基本要求。饭店经营管理靠规章制度作保障。根据秦源雪大酒店经营管理实际，并借鉴国内星级饭店先进管理经验，特制定秦源雪大酒店（以下简称酒店）管理制度。酒店规章制度是保证酒店正常运营，为宾客提供优质服务的法典，没有科学的管理制度，管理就会混乱，管理效益来自于制度科学，执行到位。本次制定的秦源雪大酒店管理制度，着重从酒店管理上，明确酒店服务、管理运作的相关规定、办事程序，实现酒店管理制度化，使之形成酒店文化核心内容之一。第一章：酒店文化建设文化是酒店的灵魂，是酒店形成特色、彰显个性、树立良好形象和氛围的基础，酒店在设计建设过程中，应不断提高以文化凸显差异，以品味提升质量，以特色塑造品牌的新型建设模式，扭转片面以高档材料堆砌的现象。第一节：酒店文化建设环节及素材酒店文化建设是一个综合性的系统工程，主要体现在以下环节：酒店文化主题的选择；酒店外部造型与风格；室内外环境的营造；基本色调；设施设备及灯具、家具造型及配置；装饰物、艺术品的风格；标识、标牌的样式与风格。在把握上述环节中，紧扣本地实际，并着重根据酒店所属酒店的价值观、拳头产品、发展历程等素材确定主题。第二节：酒店文化主题的选择与展示要求酒店文化主题的选择与确定应体现其以下基本特性：深刻性：能够传递健康向上的文化信息。2审美性：符合酒店特性，能够支持酒店营造出一种独特的文化和酒店氛围；通俗、含蓄而高雅、能够为宾客带来美的感受，提供文化、知识熏陶和技能学习的平台。扩展性：能够为酒店对客服务产品的设计、创新提供丰富的素材；能够为酒店拓展经营空间、形成有效的产业链提供宝贵的资源。稳定性：具有较强的生命周期。酒店在文化展示上应达到的基本要求：有统一的文化符号；有贯穿全酒店的统一色调；酒店中心艺术品，有能够反映文化定位的壁画、浮雕、挂画、装饰品、艺术品等；具有专业设计的目的物照明光源，能够烘托出良好的酒店文化氛围；设施设备及灯具、家具配置合理、造型美观，具有文化性；背景音乐曲目选择考究、音质良好，音量适当，与酒店文化定位吻合；标识、标牌具有清晰的导向性与指示性，公共信息图形符号规范，设计考究，具有文化艺术性。第三节：秦源雪大酒店文化主题确立及内涵秦源雪大酒店文化主题：秦源雪，员工宾客心中的家。这一文化主题的内涵：从店名上理解。秦是指秦岭，秦岭是华夏三大国家公园之一。酒店位于秦岭以南，雪喻意酒店一切都是洁白无瑕的。作为酒店对其宾客的服务是规范、标准的，没有任何一点缺失。这就要求所有在酒店的从业者都应不折不扣地执行酒店的各项规范、标准、制度，提升服务技能，以娴熟的服务技能服务于宾客。牢固树立酒店制度文化形象。从文化主题目标看。酒店全员应万众一心，努力把酒店建成员工、宾客心中的家。家是代表一种归宿、一种温馨。酒店在发展过程中，要使这种归宿与温馨感时刻能够记在员工、宾客心中，任何时刻都不忘记家，都能想念着家。从这一内涵上讲：酒店应时刻保持一种温馨的氛围，保持家的整洁，用品完善、设施设备完好，随时展现一种有朋自远方来的环境，酒店所有从业者都具备热情、友善、和睦相处的意识，都能齐心协力建设家园。3第二章：酒店人力资源管理酒店是劳动密集型行业，必须注重人力资源管理。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代酒店管理中的计划、组织、协调、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使之得到最优化的组合和最大限度发挥其积极性的一种全面管理。酒店管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。加强酒店人力资源管理，是保障酒店经营活动顺利进行，提升酒店形象、增强酒店活力、提高服务质量、创造良好的经济效益的保证。第一节：人力资源管理的任务人力资源管理的主要任务，归纳起来主要体现在以下方面：1、认真贯彻国家及酒店的有关政策，制订并不断完善酒店的劳动用工制度。2、科学制订酒店各岗位的劳动定额、编制定员，挖掘工作潜力，提高劳动效率，降低劳动消耗。3、做好酒店人员的招聘活动，为酒店经营提供人力资源保障。4、组织员工培训，不断提高员工的综合素质，造就优秀的员工队伍。5、合理分配劳动报酬。6、制订合理的晋升考核制度，选拔培养优秀的管理人才。7、正确处理人事劳动关系，搞好员工福利，为员工创造良好的工作环境，充分调动员工的工作积极性。第二节：人力资源管理工作流程一、定岗定编流程：确定酒店职能部门的设置—确定每个职能部门岗位设置—分析确定每个岗位的任务—确定每个岗位需要的员工数—确定酒店员工需求量。二、员工招聘流程：确定招聘员工的数量及条件标准—发布招聘信息—组织面试—确定使用4者名单—组织部门面试—面试合格者办理试用手续—岗前培训—合格者办理入职手续，不合格者办理辞退手续。三、员工内部调动流程酒店用人部门提出调动申请—人力资源部与相关部门协调—提出调动方案报酒店总经理批准—办理调动手续—建立员工调动的档案资料。四、员工辞职办理流程辞职人（临时员工、正式员工、中层以上管理人员）提出申请—部门经理签署意见—人力资源部审核—报总经理核批—办理离职手续—更改人员统计表（完善档案资料）。第三节：人力资源管理制度一、招聘制度酒店由于员工不断流动而不断产生岗位空缺，招聘就成为人力资源管理最重要的工作之一。招聘的目的是把最合适的员工放在适当的工作岗位上，为酒店经营创造最大的经济效益。人员招聘应根据人力资源计划和酒店的经营目标和政策，以判断空缺工作岗位的候选人是否具备担任该工作的资格。（一）招聘形式1、外部招聘：（1）市场招聘。酒店定期组织或参与酒店专场招聘会，吸收同行业应聘的各类人员。这类人员对酒店行业比较熟悉，拥有较好的岗位经验，能够很快进入工作状态，部分还可带来行之有效的工作方法。但这部分人员对工资福利等有较高的要求，稳定性不理想。（2）旅游院校学生招聘。酒店服务要求专业化、年轻化。因此，旅游专科院校的学生通常被作为酒店员工录用的首选。这类学生对酒店行业有兴趣，情绪相对稳定，受过专业培训，对酒店业已基本入门，在酒店工作较稳定。（3）院校毕业生的招聘。这也是酒店员工招聘的来源与渠道。每年都有一大批大专院校毕业生走向社会，这类人员经过系统的学习，专业知识较强，个人素质较高，但工作稳定性较差。2、内部招聘当酒店内各岗位需要增加或提升人员时，首先应考虑在现有人员中调配5或按照有关标准考核后提拔。这样既可以解决缺员，又可以调动员工的积极性，使酒店内的人员都有一个充分的机会，增加酒店凝聚力，有利挖掘酒店员工的潜力。酒店内部员工对酒店经营状况和人际关系熟悉，便于很快适应职位和工作要求，开拓新局面。如果酒店一味地从外部招聘人员，会使酒店现有人员感到升迁和发展机会十分渺茫，可能引发失落感。因此，酒店在人力资源招聘上实行内部招聘与外部招聘相结合，使人力资源来源平衡。（二）、招聘程序及相关事项1、确定招聘计划。根据工作需要和各部门的用工申请，经人力资源部对其岗位核实后，制订出用工计划。如：酒店需要的人员对象、素质要求等。对招聘人员的要求标准要科学合理，并结合现实环境考虑。2、确定招聘来源。制订计划后，应首先考虑是外部招聘还是内部调整。外部招聘，可刊登招聘广告，或组织、参加专场招聘会。3、实施招聘活动（1）填写初步应试表格。一般包括姓名、性别、年龄、住址、联系方式及特长；学历和受教育的情况；工作经历：以前的单位及担任的职务。工作变动情况和离职原因。（2）面试。进一步对应聘者进行了解，对其综合素质和业务素质作出评估，根据不同的岗位、英语口试作现场检验。面试中，应聘者一般比较紧张，招聘人员要通过一些形体、动作来加强谈话的效果。（3）用人部门复试。将筛选后较为合格的人员推荐给用人部门现场考核。4、管理人员或重要岗位的人员经部门复试合格后，应出据健康证明（体检表），对合格者报总经理审批。5、管理人员和部分特殊岗位的人员必须履行调动手续，确保安全用人。6、正式录用。经总经理审批后，办理员工录用手续，签订用工合同，建立员工档案。二、考勤制度（一）、出勤规定1、酒店各岗位员工都必须按酒店规定出勤并注重工作效率，岗位工作中应认真执行岗位工作职责，努力作好本职工作。无论何种原因的缺勤，都意味着其他员工将承担额外的工作任务，并影响工作质量和效率。因此，酒店6各岗位员工应当注意并有责任将自己的缺勤天数控制在最低限度。2、酒店实行日工作制和月工作制。各部门应根据经营需要，安排员工实行轮班工作制。员工应严格遵守，部门经理有权决定员工的具体工作时间和休息时间，员工之间不得私自换班，确需换班应征得部门经理的批准，否则以擅离岗位处理。员工在休息日及上、下班前后三十分钟禁止在酒店范围内逗留。3、酒店一般不安排员工加班，若确因工作需要，员工应报以合作态度。其超过工作时间由部门安排补休，补休必须安排在当月内。4、缺勤和迟到、早退将作为员工工作记录的一部分，并作为员工晋级升职的参考依据之一。未经上级主管、经理同意的缺勤将按酒店质检条例的规定处罚，情节严重者可作辞退处理。（二）、考勤办法1、员工应在上岗前10分钟到达酒店，立即更换制服，着装后在指定地点签到，参加考勤。2、员工因特殊情况未签到考勤，应由部门经理签字确认。3、各部门设一名兼职考勤员，负责做好所在部门员工当月有关迟到、早退、病假、事假、旷工、调班、补休等记录，于每月25日报送所在部门《员工考勤月报表》，经部门经理签字确认后上报行政（人事）质检部。4、酒店行政（人事）质检部根据各部门所报考勤自报表进行核实无误后，作为计发员工工资的依据。5、迟到、早退、旷工的规定：（1）上班后三十分钟内未到岗位者为迟到，迟到每次按《质检条例》的规定扣分。（2）在规定上班时间三十分钟后仍未到岗位而又未报告者，视为旷工。（3）未到规定的下班时间而无故离岗，视为早退，早退的处理与迟到相同。（4）在工作时间内，凡擅自离职者、不服从工作调动者、不服从工作分配者、上班干私活者均以旷工处理，对事先未办理请假手续（除急性病者外）而无故缺勤或请假未经事先批准或超假未归者视为旷工。6、加班凡加班必须填报加班申请表，经行政办审核，总经理或分管总经理批准7后方可组织加班，未经批准的加班和4小时以内的加班不视为加班。三、假日规定（一）法定假日。员工每年共可享受11天的法定假日。1、元旦（公历元月一日）。2、五一国际劳动节（公历五月一日）3、清明（公历四月五日左右）。4、中秋节（农历八月十五日）5、国庆节（公历十月一日、二日、三日）。6、春节（农历正月初一、初二、初三）7、端午节（农历五月初五日）（二）、若员工不能在法定假期当日休息，酒店将按国家规定发给加班补贴或适时安排补休。（三）年度假。1、在酒店连续工作满一年的员工可享受全薪年假5天，休假时间应在不影响酒店正常经营情况下安排，以后逐年增加1天，但最多不超过10天。年假应以连续方式休完，如遇法定假日或休息日可连续计算，并且在当年有效，不得将年假累至下一年度。2、员工申请年假必须提前15天向所在部门提出书面申请，填写《员工请假单》。部门根据酒店经营情况安排休假，经行政（人事）质检部审核报总经理或分管副总经理批准，方能休假并登记备查。（四）病假。1、酒店员工当班时间因病需就诊，应