模块二项目1客房预订

模块二前厅服务接待实务项目1客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。2、了解做好客房预订的相关知识。3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。4、熟悉客房预订的渠道、方式和种类。[能力目标]1、掌握客房预订的工作程序及服务标准。2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。5、提高用英语服务的能力。[素质目标]1、培养从顾客利益出发的意识。2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。本项目重难点重点：客房预订的方式、种类客房预订工作程序及服务标准难点：熟练受理散客预订、网络预订、传真预订、团队预订业务。超额预订的处理预订中特殊情况的处理工作项目客房预订ROOMRESERVATION工作任务一工前准备工作任务二预订受理工作任务三预订确认工作任务四客人抵店前准备工作任务五预订控制工作任务六预订信息管理工作任务七特殊情况处理工作项目之“知识基础”Whyreservationisnecessary?一、预订和销售电脑的预订程序提供了精确的客房和房价信息。预订部是实施销售功能的一个组成部分。预订员不是订单接收员，而应接受销售技巧培训。预订部在销售客房、提高营业收入、加强客房控制、提高宾客满意度等方面的能力常常作为评价前厅系统的重要依据。二、预订的种类保证类预订Guaranteedreservation：向客人保证饭店将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止(一般是次日中午12:00）。即使客人不抵店，饭店同样收费。-信用卡：信用卡公司也建立这样的体系-预付款：宾客入住前支付饭店一笔指定的款额-旅行社：旅游者支付给旅行社一笔住宿费用-公司合同：公司与饭店签订订房合同非保证类预订Non-guaranteedreservation：饭店同意为客人保留客房至某个规定的时间(cut-offdate)（一般是6:00PM。“hold6:00PM”)。不能保证饭店因住客未抵店又未取消而收取费用。三、预订的可供性和超额预订Questions:预订的可供性受哪几方面因素影响？Grouppresentation:如何看待overbooking?-为何要实施超额预订overbooking？内因(饭店欲达全额出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆绑责任）。-预订系统要严密监管，避免出现超额预订。-将过去的订房数和实际入住数进行比较，可以订出一个防止超额预订的参照系数。-管理层可允许预订系统作越额预订。如何把握度？-小心处理超额预订。-过度后如何处理？四、预订渠道中心订房系统:直属订房系统、非直属订房系统。多数饭店属于一个或几个中心预订系统。全球分销系统（GDS）：提供全世界范围的饭店订房服务。大部分中心订房系统的网络都与GDS连接。多项销售代理机构：能受理多种产品预订的中心预订系统。饭店直接预订：途径有电话、邮件、饭店与饭店、电传、传真等。通过Internet预订：方便安全，具有市场功能。五、预订的注意事项1有关法律条例2等候名单3包价服务4预订的潜在问题-预订记录中的错误-对行业术语的误解-与中心订房系统在沟通中出现问题-在线预订中的失误六、客房产品知识1、床的种类：单人床：宽1米--1.2米，长2米；双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米2、客房的种类预订房(Reserved)：提前登记房(Pre-registered)：客人已结帐房(check-in)：待打扫房(Onchange)：客人等待房(Waitingroom)：当日进店(ActualArrival)：预期离店(ExpectedDeparture)：(ApprovedLateDeparture)：饭店自用(HouseUse)：3、房态的类型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）七、房价知识1、房价种类：（1）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。（2）特别房价：即优惠价1）免费房价：哪些人可以享受免费房价？2）优惠房价：（3）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。（4）其他房价：2、计价方法（1）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）（2）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）（3）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）（4）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）（5）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）3、影响客房定价的因素（1）定价目标（2）成本水平（3）供求关系（4）竞争对手的价格（5）酒店的地理位置（6）旅游业的季节性（7）酒店服务质量（8）有关部门和组织的价格政策（9）家人的消费心理SpecialtermsReservationrecord预订记录Block预留房Book预订房Centralreservationsystem(CRS)中心预订系统Cut-offdate预订截止日Freeindependenttraveler(FIT)零星散客Group团体No-show订房未抵Prepaymentguaranteedreservation预付款保证类预订主题预订受理&预订管理工作任务一工作准备检查仪表仪容做好交接班整理环境备好报表、表格、收据掌握房价工作内容饭店规定仪容仪表交班形式、内容卫生、秩序、设备报表准备、分类、摆放房价种类、计价方式相关要求或标准工作任务二预订受理情境一：电话受理情境三：互联网受理情境五：团队受理情境二：传真(书面)受理情境四：当面(散客)受理熟悉预订表ROOMRESERVATION(客房预订单）.doc接听电话问候通报聆听需求介绍房型与价格询问付款方式询问抵达情况重复预订情况并提醒告知情境一：电话受理工作内容接听技巧、纸笔准备语气、语言”四要素“、特殊要求推销、定价付款方式种类相关要求标准或注意点时间、是否pick-up保留时间、联系方式收办电传／传真核查判断主管签字确认回发电传／传真存档记录工作内容登记、复印、归类是否可接受预订注意时间戳输入电脑，记录编号相关要求标准或注意点情境二：传真(书面)受理沟通、责任获悉信息确认判断打单邮寄工作内容熟悉了解网络界面、及时掌握信息保证房态准确、计算机对照”四要素“打单确认预订相关要求标准或注意点情境三：互联网受理Internet预订的特点？了解需求填写预订单确认预订告别客人工作内容声音语言、肢体语言，“四要素”填写完整、准确输入电脑，存档相关要求标准或注意点沟通、重复要求，提醒情境四：当面(散客)受理接受预订明确团情核查信息复述确认记录存放工作内容多由销售部、预订部具体详实付款方式、截房时间输入电脑，记录编号相关要求标准或注意点沟通、责任情境五：团队受理熟悉团队预订单；提前分房Practice:RolePlay（以电话受理、当面散客受理为练习场景）注意要素和细节！工作任务三确认预订情境三：保证性预订情境一：临时性预订情境四：婉拒预订情境二：确认性预订情境一：临时性预订口头确认(包括当面、电话确认）不收预付定金不发书面确认函告知cut-offdate(hold6:00PM)情境二：确认性预订以书面形式确认；未付定金或无担保－重申订房要求－声明饭店规定－签名寄发告知cut-offdate(hold6:00PM)预订确认函_________饭店_________HOTEL本饭店愉快地接受了您的预订。由于其他宾客的启程时间和清理客房的时间限制，下午3：00之前恐不能安排您入住，请谅。无担保的订房恕只保留至下午6：00。Itisapleasuretoconfirmyoureservationduetothedepartureofotherguestsandthetimerequiredtomakeuprooms.Itmaynotbepossibletoassignaccommodationpriorto3:00PM.Reservationcannotbeheldlaterthan6:00PMwithoutguarantee.客房种类和房价Typeofroomsrequestedandrate_________________________预订日期Daterequested______________________________________________到达日期ArrivalDate_______________________________________________到达时间ArrivalTime_______________________________________________住宿天数NumberNights________________________________________________公司名称和地址NumberofNights________________________________________备注Remark___________________________________________________________宾客地址GuestAddress___________________________________________________宾客姓名GuestName___________________________________________________情境三：保证性预订收取预付定金以信用卡索取房费签订协议合同熟悉预付定金确认书情境四：婉拒预订查看报表提出建议口头婉拒或寄致歉信（掌握书信规范、用语）整理资料(1)将客人列入“等待名单”(2)将资料存档备案工作任务四客人抵店前准备情境一：核对次日抵店客人预订内容情境二：预分排房情境三：制作报表情境一：核对次日抵店客人预订内容核对散客预订主要内容核对团队／会议预订主要内容填写、使用和审核相关表单需核对哪些内容？如何区别Group&FIT？情境二：预分排房分房准备：核对客房销售状况了解房态确定分房顺序（顺序如何？）掌握分房技巧核对预订单预先分房掌握分房注意事项情境三：制作报表为什么制作报表？预订报表通常由计算机制作完成报表要反映哪些数据？工作任务五预订信息管理记录预订资料整理排放资料主要进行计算机输入根据日期或字母顺序工作任务六预订控制情境一：预订变更情境二：预订取消情境三：预订过程的检查和控制情境四：超额预订接收更改信息确认更改预订将更改单存档处理未确认预订完成更改预订情境一：预订变更工作内容询问要求填写预订单与原始预订单放一起无合适房间：等候名单感谢。要心细、打时间相关要求或标准接收预订信息确认取消预订处理取消预订存档并通知情境二：预订取消工作内容询问要求填写取消单或打“取消”章输入电脑通知相关方相关要求或标准情境三：预订过程的检查和控制三次检查：一个月、一周、一天前检查、纠正错误及时处理“等候名单”修改相应信息情境四：超额预订什么是overbooking如何处理因Overbooking引起的酒店失约如何控制Overbooking的量或比例为何要overbookingoverbooking如何计算超额预订房数超额预订房数=预订房数×临时取消率-预期离店后空房数×延