模块十一客房部人力资源管理

模块十一客房部人力资源管理课堂教学目标：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。【案例导入】一起客房服务员集体怠工事件某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。一、人员编制客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效率。(一)客房部编制定员应考虑的因素饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1．服务模式和管理层次客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上有很大的差异。各饭店要根据自身的条件和特点来做出选择。客房部的管理层次与饭店的规模，以及客房部管辖的范围有关。规模大、范围广、分工细的饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。例如，南京金陵饭店客房部既有经理和副经理，又在客房服务中心和楼层分设经理。但小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备上肯定会比档次高，规模大的饭店少。2．工作量的预测饭店客房部工作量一般分为三个部分：一是固定工作量，即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。二是变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。三是间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3．员工可能达到的素质水平工作效率的科学制定，与员工的素质有很大关系。饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。了解和预测客房部员工未来可能达到的整体水平，是制定工作量的重要标准（见表11-1，客房清洁单项操作时间标准表）。表11-1单项操作时间标准表项目序号工作项目基本时间(分钟)间歇许可(%)意外耽搁(%)标准时间(分钟)l整理一张床1.822．O102.382重做一张床3.922.5105.173清洁一只脸盆1.213.010l.484清洁一只浴缸1.9214.5102,405清洁一套淋浴器1.013.0101.236清洁一只坐厕0.9416.0101.187擦净一张梳妆台0.4311.0100528一张梳妆台的打蜡0.8513.0101.059清洁一只废纸桶0.7211．O100.871010㎡硬地吸尘0.812.5102.2211lO㎡地毯吸尘4.316.01054212lO㎡硬地推尘16213.5101.4813lO㎡硬地湿拖2.416.0103.0214人工洗地3722.0104.8815机器洗地2.313O102.8316机器抛光2.111.0102.8417擦玻璃1㎡0.6513.5100.84．器具的配备现代化的工作器具既是文明操作的标志，又是质量和效率的保证。也就是说，劳动手段越是现代化，用人数量就越少；反之，就只能靠增加一定数量的劳动力来弥补。二、定员方法与计算程序（一）员工配备的定员方法客房部的职工构成十分复杂，各区域、各环节的各类人员的工作性质和工作特点不同，所以确定定员的具体方法就不可能一样，但常用的方法有四种（见表11-2）：表11-2定员四种方法定员方法定员依据内容适合的岗位1．比例定员法根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化2．岗位定员法按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。3．职责范围定员法根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员适合于主管以上管理人员定员4．定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员10-1-1例题例如，某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％，应该如何确定定员人数?根据定额定员法，计算公式为：定员人数=劳动任务÷劳动定额x出勤率定员人数=600×80％÷12x95％≈42(人)在客房楼面定员时，要先明确采用何种服务模式。如果设客房服务中心，由于注重用工效率和统一调控，人员可定少些；如果设楼层服务台，注重面对面的专职对客服务，则人员要多些。同时还要确定采用几级管理层次，通常是根据客房部规模大小决定。（二)计算程序•具体计算的一般程序：第一，根据客房部的工作范围将各职能区分开；第二，要确定本工作区域所有的岗位和工种设置；第三，确定每天所需班次；第四，计算班次工作量；第五，根据各工种和各区域的性质和任务，确定工作定额，最后通过计算确定定员。在确定定员时要注意：1．力求准确地预测客房出租率；2．定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；3．科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；4．相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；5．为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。三、员工的招聘市场经济条件下，饭店人员流动是不可避免的。因此，饭店一方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干；另一方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作，以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证酒店管理和业务发展需要。虽然客房都各岗位的工作要求互有差异，但从总体来看对应聘者应有以下要求：1．了解和热爱客房部工作在招聘员工时应让招聘对象如实地了解其未来的任职环境及要求，向应聘者提供一份岗位职责说明及职位细述，切不可言过其实，而给今后的工作带来影响。2．为人诚实可靠，具有较高的自觉性客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。3．性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力客房部工作多属幕后，因此需要有较强的责任心，同时各岗位联系密切，各环节应能协作进行。4．身体素质好，动手能力强，反应敏捷客房部工作体力消耗较大，且有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应能力方面要求较高。5．较好的自身修养这是所有饭店员工都必须具备的个人素质，处于饭店这一特殊环境，基本礼貌礼节、个人卫生等都是不容忽视的。这些是客房部招聘员工的基本用人标准，具体到每一个岗位还需有更为细致又切合实际的用人标准，这样才能为客房部招聘到所需人员。世界上不存在不好的岗位和不好的职工，关键是做到人与岗位相配四、客房部员工培训培训不仅是应急之需，也是企业的长久之计，培训不是员工进店以后才开始的，而是在招聘时就起步了。对员工的培训，不仅是人事培训部门的事，也是各部门的重要工作。客房部承担了本部员工的大多数培训任务，应制订出一套较完整和可行的培训程序及方案，而在制订计划方案时应本着系统、鼓励、实用的指导思想来进行。（一）培训的种类1．上岗前培训对新招收的员工，上岗前应先进行职业教育，使他们明白所从事的饭店服务工作的社会意义，特别是让他们懂得自己工作的职责以及从业人员应具备的条件和素质，然后让他们对饭店的概况有一个初步的了解，以上内容一般由人事培训部采用讲课的形式用2天～3天时间完成。完成上一阶段培训工作后，在考试和总结提高的基础上可进入下一阶段的培训。第二阶段主要进行具体的部门工作和服务程序、操作程序的培训，可采用讲课与模拟训练相结合的方法。其目的是使新职工掌握自己本职工作的技能、技巧。使员工上岗后能尽快独立完成自己所担负的工作，为宾客提供快捷的、热情周到的客房服务，培训一般需10天～15天。培训内容如下：A．开房，住宿登记手续及程序。B．受理宾客代办服务的方法和程序。C．办理宾客迁出结账的程序。D．日常工作中的礼貌礼节。E．常见的几种国际性礼貌礼节。F．清扫客房卫生的程序和卫生标准。G．各种清洁剂、清扫工具的使用。H．晚间开夜床的操作方法和要求。I．本店的服务设施，娱乐设施的位置，营业时间及基本概况。J．服务工作中的一般技能技巧的训练。K．语言技巧，站、坐、行姿态训练。L．如何处理宾客的遗失物品。M．如何处理宾客一般性投诉。N．介绍和了解客房日用品的知识(包括名称、数量、用途、摆放标准及要求)。0．熟悉饭店环境。2．上岗后的培训员工上岗后的培训是一项长期的工作，要比上岗前的培训难度更大些。在培训中要根据不同年限、不同等级和不同水平的员工制订出各种不同的培训目标、程序及内容，培训主要有在职培训和脱产培训两种。详见表11-3，两种不同培训形式的特点。表11-3两种不同的培训形式类别特点目的分类具体方法在职培训具有灵活性、选择性和针对性等特点，不受时间、地点、人数的限制。主导思想是以岗位练兵为主，以实际操作为主，通过实际操作，来达到使掌握和提高业务技术的能力，同时加人一些理论知识又可分为跟踪培训(主要对新上岗员工)、交替培训(培训多面手)、更换培训(对不能胜任某一岗位的员工进行其他工种的培训)、发展培训可采取专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛和业余教育等脱产培训具有学习时间集中，精力集中，人员集中，内容集中以提高员工理论知识为主要目的，能使员工在思想素质和业务素质方面有很大的提高。最好按服务员的不同等级分别进行，一般来讲是以工作年限为依据，或按业务水平的高低划分可分为初、中、高三级培训以教学为主的培训方法•3．培训方法附表11-4四种不同的培训方法。表11-4四种培训方法培训方法培训要求1．操作示范操作示范就是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求，在操作示范中一定要严格按程序和要求进行。在培训前要明确示范的内容，以及应达到的程序化、规范化和标准化，提高和体现饭店的服务和管理水平。2．课堂教学课堂教学首先要求培训教师要有较高的水平，不但业务知识要精通，而且还要具备教学的经验和能力，要能写好教案，掌握教