企业公共关系学

第十四章公关危机管理“智者千虑，必有一失”。“危机无处不在，无时不有”。企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。企业公共关系学3危机来临展开及时有效的危机公关工作，将危机带来的损失控制到最低限度，使组织渡过难关，重塑组织形象和信誉。关于危机传播的研究指数：一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。”名言欣赏海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”——张瑞敏企业公共关系学7著名危机管理与公关专家奥古斯丁：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”企业公共关系学8第一节公关危机与危机公关1.1公关危机与危机公关的含义1.2危机的特点与类型企业公共关系学91.1公关危机与危机公关的含义1）公关危机是指由于组织内部或外部原因，严重损害了组织形象，使组织陷入强大的社会舆论的包围，处于危机之下的一种公共关系状态。企业公共关系学102)危机公关是组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。企业公共关系学111.2危机的特点与类型1)危机的特点突发性紧迫性危害性可变性企业公共关系学122)危机的基本类型组织自身原因引起的危机外部力量（不可抗力、非组织成员有意或无意）美国9·11恐怖袭击——2001今年年初以来，我国内地24个省区市先后发生非典型肺炎疫情，共波及266个县和市(区)。截止8月16日10时，我国内地累计报告非典型肺炎临床诊断病例5327例，治愈出院4959例，死亡349例（另有19例死于其它疾病，未列入非典病例死亡人数中）。这场突如其来的疫病灾害，严重威胁了人民健康和生命安全，也影响了我国经济发展、社会稳定和对外交往，造成了巨大损失。2003最小的sars受害者只有四个月5月4日／北京地坛医院儿童病区生命在于呼吸之间我海军一艘潜艇失事70名官兵不幸全部遇难央视国际(2003-05-0220:46:46)新华网北京5月2日电据海军提供的消息，近日，我海军一艘常规动力潜艇在内长山以东我领海进行训练时，因机械故障失事，艇上70名官兵不幸全部遇难。军委、总部和有关部队领导对事故处理高度重视，对遇难烈士表示沉痛哀悼，对其亲属表示亲切慰问。现潜艇已拖回港口，善后工作正在妥善处理。这张2004年1月20日拍摄的照片显示，23岁的越南禽流感女患者在河内的国家热带医学临床研究所内接受治疗。2月1日，世界卫生组织说，死于禽流感的该患者和她的妹妹可能受其兄长感染。如果这种说法得到证实，这将是禽流感在亚洲地区大规模暴发以来，禽流感首次在人与人之间传播的病例。日本发生高病原性禽流感3万只鸡全部被宰杀这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。新华社/法新企业公共关系学23武汉“砸大奔”与奔驰公关思考：“砸大奔”这一事件，我们从中可以找到奔驰公司的公关败笔及其原因，得出危机公关的一些经验教训。企业公共关系学25第二节公共关系危机的预防2.1对危机的分析预测2.2建立危机预警系统企业公共关系学262.1对危机的分析预测(1)从组织自身的类型做预测。(2)从组织发生过的事件中做预测。(3)从同行业组织的经验或教训中做预测企业公共关系学272.2预防机制(1)有严格的制度作为保障。(2)建立危机预警设置危机管理机构完善危机管理计划应急计划媒介公关计划(3)树立全员危机意识。企业公共关系学28第三节公关危机的处理3.1危机处理原则勇于承担公众至上实事求是积极行动三T原则企业公共关系学293.2危机处理的一般程序1)采取紧急措施，防止事态发展2)坦诚告知，表明诚意3)调查情况，收集信息4)针对对象，确定对策对组织内部的对策对受害者的对策对上级主管部门的对策对业务往来单位的对策对其他公众的对策企业公共关系学303.3危机传播的管理危机的发展阶段制定危机传播管理方案应设立一个专门负责的发言人主动与新闻界沟通公布造成危机的原因企业公共关系学31深入现场，了解事实分析情况，确立对策安抚受众，缓和对抗联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解有效行动，转危为安总结提炼，反败为胜危机处理进行曲：企业公共关系学32案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。企业公共关系学33百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。企业公共关系学34另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。企业公共关系学35分析：百事可乐在“针头事件”后，迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回了公司的信誉和市场占有率。冠生园”事件一、事件背景2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世。新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者——南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运。二、“冠生园”事件危机的根本原因产品质量确实存在严重问题，欺骗了消费者。三、“冠生园”危机的原因：从危机公关角度看,在事件突发时刻，南京冠生园没有把握最后机会。企业的管理者缺乏起码的危机公关意识，企业中更找不到一份像样的危机公关计划。在企业的管理者处理危机，或者说是消极对待危机的过程中，他们犯下了几个基本的公关错误：1、公关沟通失败2、公关角度错误3、公关措施不力四、公关技巧南京冠生园最终不能逃脱解散的命运，而曾一度出现在中央电视台公布的质量不合格产品名单中的月饼生产厂家——可颂坊，却由于迅速实行公关措施转危为安，由此，总结出五点公关技巧：技巧一、防患于未然技巧二、积极主动技巧三、以诚相待技巧四、协调关系技巧五、化危为机五、结论：（1）危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能一帆风顺。（2）任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。2005年1月9日下午2时10分左右，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故。请看附件中的照片,挡风玻璃都没碎,车就成这样了!杭州婚礼门事件回顾(也谈倭车)事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间，出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出妥善处理。广州本田态度特别提醒：无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑”。