分析饭店人才流失

分析饭店人才流失的原因及其相应的措施关键词:管理者员工人才流失饭店摘要：近年来，由于社会的快速发展及人们生活水平和需求的提高，饭店业也在不断发展，但是发展过程中又不免出现问题，特别是饭店人才流失，给饭店业带来不可低估的损失。引起这一现象的原因是多方面的，具体包括工资福利，个人发展，人际关系等等。因此，饭店应当采取科学合理的措施来招聘和留住人才，才会更好地发展！随着中国强劲的经济发展，饭店业有了新的机遇，但也对饭店管理的核心问题——人力资源管理与开发问题提出了新的挑战。任何一个饭店经营者，追求的都是事业的成功和理想的实现。然而决定事业兴衰与成败不仅仅要有这种强烈的追求，更重要的是取决于是否拥有完成和创造这个事业的各种宝贵的人才，他们才是决定所创事业成败与否的关键。对于经营很好的饭店来说，人才能使之长盛不衰，而对于一个刚起步的饭店来说，人才能使之不断壮大。所以，21世纪的经营理念认为：人才是饭店的第一资本。从根本上讲，饭店业的竞争就是人才的竞争，竞争就是挑战，如何面对竞争，如何面对挑战？这是我们必须认真思考、深入研究的头等大事。人员流失对饭店的影响主要如下：1、造成人才成本、人才重置、无形资产损失等经营成本的增加；2、对其他员工的影响；3、商业机密的泄露；4、饭店形象受损；5、正常运营受影响，投诉增加。由于各种综合因素，国内高星级饭店的人员流动率很高。我认为造成人才流失主要有以下几方面因素。一、工资福利美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。外部市场对薪酬的影响很大，所以饭店在进行薪酬制度设计时，必须以市场水平为参考系，一般而言，当饭店某一职位高于市场时，就能够起到稳定现有员工队伍和吸引足够多人才的作用；反之，当饭店某一职位的薪酬水平低于市场时，就不仅招聘不到合适的人才，而且现有的员工队伍也会不稳定，人才流失现象极有可能发生。大多数饭店工资起价较低，比如，服务员包吃住工资600－800元，领班工资1200元左右，主管2000元左右，经理3000元以上。普通员工多为职高、技校生，一般年龄在18－20岁，刚毕业看重眼前利益，年纪小，处理自己事情还存在着盲目性。因外界工资较高或高薪聘用或给职务，导致有些员工流向其他饭店和行业。近年来，饭店效益均不如以前，使流失加快。另外，福利是薪酬体系中一个重要部分，是饭店为员工提供的诸如健康，保险，安全等各种形式的间接货币薪酬。福利帮助员工解决后顾之忧，给他们创造稳定，舒适的工作环境，也是有效激励员工，吸引优秀人才的重要手段，更体现出饭店管理层以人为本的经营理念。二、个人发展在各饭店中有人谋求高职位，高待遇，从高档饭店到低档饭店，这往往发生在自己的上级很年青，或刚提拔的。员工得不到进修和培训。认为自己在此饭店工作没有前途。这种现象明显得发生，挫伤了员工进取心，升职无望而走之。在全球化背景下，竞争愈加激烈，培训使员工的知识，技能明显提高，由此提高饭店效益。发达国家最优秀的饭店毫无例外的高度重视人员培训，培训使员工的工作能力提高，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供了获得晋升和较高收入的机会，它是调动员工积极性，使之实现自我价值的有效方法。虽说报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。三、成就感员工的流失不仅仅是上述的原因，还有我们对“员工”一词的错误理解。常规认为员工指职员和工人，而往往忽略管理者也是员工。只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视现象，使饭店失去了团队精神，失去活力。其二，注重高级人才，忽略基层人才。我们所讲重视人才，就是传统的人才，一般人才在社会上的认识有四点，即：一是以大专以上文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是以中级职称及以上的人定界限；四是以奖励级别为界限，把某种社会公认的重要奖励（如市级、省部级以上）的人。许多饭店非常重视中高级人员的培训，经常送出进修、考察，认为有了他们才能为饭店带来滚滚财源。同时受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。四、人际关系饭店工作环境不佳，人事关系复杂，人员之间相互攀比拆台，工作没有形成质量第一的概念，业务技能差，员工培训放松，导致人才流失，服务水平下降，经营业绩严重滑坡。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽，去寻求更优的工作环境。另外，人员流动的时间主要体现在以下几个时间段内：1、试用期前后的新人危机；2、在职1—2年后的升迁危机；3、在职5年后的工作厌倦危机。所以，饭店在留人的策略和做法上也要有所侧重。一．招聘是基础。首先，我认为留人是从招聘开始的。招聘是招到最适合的人才，不一定是最优秀的人才，不能是不适应饭店服务的人。若招聘决策失误，让不适合的人进入饭店，他不但无法贡献自己，还会影响饭店原来的人，间接或直接地打击饭店的表现。对不具备条件的，不管亲疏远近，要坚决予以否决。对有真才实学的，我们要“内举不避亲，外举不避仇”，任人唯贤。因此，有效地挑选人，是留人的第一环节，是企业的一个重要课题。饭店在人力资源规划、用人标准、招募策略、招聘渠道、面试设计、面谈技巧、应聘者职业适应度、能力评估等方面都要形成了一整套科学、系统的方法，能比较专业运用现代招聘的各种工具，科学的招聘设计为留人打下了良好的基础。二、合理的制度在制度安排上，饭店要将关键人才、特殊人才、后备人才与一般员工进行区分。比如，对重要管理人员、本科生、专科生和特殊性技能者（通过英语四级等）发放特殊补贴，进行明补或暗补，以留住这些对饭店经营和发展具有重要作用的人才。三、创造优良条件饭店要创造能吸引来人才的条件，具体说就是要了解并正视员工的需求：一是希望饭店有发展空间，二是希望能得到符合自己能力价值的福利待遇。将员工的个人收与饭店的盈利情况挂钩，加强员工责任心，调动积极性，提高工作效率。饭店要主动为员工的生活归属着想，尽可能为员工解除后顾之忧，另外还需帮助员工做好职业生涯设计，更好地将个人发展与酒店的发展结合起来，吸引经过高等教育的管理人才留在饭店。四、精神激励。从本质上讲，员工工作的意图并不完全是物质的，还有工作的精神需求，如饭店的认可、工作的快乐氛围、他人的尊重等。因此，酒店应大力提倡管理人员关心人、爱护人、尊重人、激励人，着力营造和谐、温馨的环境氛围，使饭店与员工结成的不仅仅是利益共同体，而且还是情感共同体。“以人为本”不是一句空话，而是一个长期研究的重大课题，是关系到饭店生死存亡的问题；人不是静止的，不是机械的，是能动的，对人可以通过培训、引导和激励，发挥出人的潜能；人又是复杂的，在不同的时间、不同的环境下，人的动机、需求又是复杂多变的，因此，对员工个人的管理要有针对性；对整个饭店员工的管理，则要有系统性，多层面地考虑人的各种动机和需求。一般情况下，员工是值得信赖和尊重的，是愿意工作的，获得成就感、自尊感和自我实现等高层次需求的激励，是有进取心和创造性的。五，沟通上下在饭店管理中，内部沟通无时不在，无处不存。管理者与员工之间的沟通，以及管理者之间，员工之间的沟通起着不可取代的作用。管理者与员工融洽地交往，最重要的是相互的情感交流。同事间，首先以是否融洽地沟通了感情，作为对对方意见采取容纳或排斥态度的分水岭。相互感情不好，交往起来，就可能会对对方的意见形成排斥的态度，以后任何时候遇到任何好事也不会再接受。管理者必须深刻理解：融洽的沟通，重要的是建立感情。管理者必须使自己的设想和命令，指示等为下属所接受。特别是在对艰难的目标进行挑战时，必须使员工接受较高的要求。这时，能使下属怀有愉快接受的心情的是他们对经营者的好感和信赖感。员工这种好感和信赖感的形成，有赖于管理者平时不断施加影响，也就是要进行我们通常所说的“感情投资”。尊重员工，才能留住员工的心。六，人本管理歧视和压迫是许多员工跳槽和磨洋工的原因，尊重员工，强调员工的主体性，关心员工的自我实现也在实践上的得到了一些反映。这为员工流失的管理和控制提供了最有效的思想武器。我认为，最主要的控制员工流失的手段就是树立人本主义的思想。上所描述的是我们在“留人”方面的部分探索。当然，在我们企业实际操作中，还有很多方面。比如员工淘汰管理，对于滥竽充数的庸才，饭店建立优“剩”劣汰机制。因为没有比较，就没有鉴别；没有竞争，就没有进步。如果长期良莠不分、鱼目混珠，最终也无法留住优秀人才。任何事情都具有两面性。从另一方面来说，饭店员工的流失也有积极的一面。首先，如果饭店流失的是低素质的员工，而能引入高素质的员工，这种流动会有利于更好的发展。其次，新的替代者的介入能给饭店注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，会增强员工的竞争意识，从而改进和提高饭店的工作效率。但如果员工流失比例大，则会使饭店一些优秀的员工流失，会动摇饭店员工的军心，新人增多，会给服务质量和饭店服务标准带来一定时期的不稳定性，给培训工作带来一定的难度。“世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，而伯乐不常有。故虽有名马，只辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。策之不以其道，食之不能尽其材，鸣之而不能通其意，执策而临之，曰:‘天下无马！’呜呼！其真无马邪？其真不知马也。”古人短短数语充分表达了识马的重要性。在现代饭店管理中，我们不仅要能识马，更重要的是我们还要善于赛马。我们只有识贤、得贤、用贤才能让我们的饭店永远充满活力、充满新鲜血液。知人善用，善于育人不仅单单是人力资源部门的事，也是每个部门，乃至每个管理人员的事。现在有很多饭店管理人员对离职员工未引起高度重视，抱着“天涯何处无芳草，世间贤才不少，少你一个不少，多你一个不多”的思想，当员工离职时，大笔一挥，你走吧，就完事。但我们要知道，员工的满意度将直接影响宾客满意度，两者成正比。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。总之，人才是饭店的生命源泉，我们还必须特别重视人才的使用和开发才行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。主要参考文献:人本管理激活人力资源，石峰，中国物资出版社，2004年1月版人力资源开发与管理，陈东健等，苏州大学出版社，2004年9月版让员工自己奔跑，江风，中国商业出版社，2005年1月版