业务流程再造基本理论

工商管理学院邹波1业务流程再造基本理论工商管理学院邹波21.流程再造产生的时代动因与发展“企业流程再造”（BusinessProcessReengineering简称BPR）亦称“企业过程重组”、“经营过程重组”或“企业（战略）再造”，是20世纪90年代以来西方管理学界和实业界最热门的一个话题，被称为“现代管理的一场革命”，也被称为“新工业工程”工商管理学院邹波3企业再造理论，从现代组织学的观点看，它属于“组织转型”的范畴企业再造理论，从管理理论学派划分的角度看，它源于“管理过程学派”，是对“管理过程学派”的创新；企业再造理论，从管理理论的经济学原理看，它是对古典“分工理论”的否定，提出了“合工”的思想。企业再造理论并不是一门科学，而是一种管理技术工商管理学院邹波4当今世界科学技术日新月异，国际市场竞争加剧，突飞猛进的技术革命给企业市场环境和竞争格局带来了根本性的变化这些变化为企业变革提供了足够的动力、发挥空间和发展潜力，并成为促进90年代风靡全球企业界的“业务流程再造”的源动力工商管理学院邹波5业务流程再造案例（台湾宏碁）工商管理学院邹波6台湾宏碁公司流程再造成果针对“生产运作流程”进行流程再造：流程再造前：在台湾公司当地库存时间需要2-3个月，放帐出去最少需要2个月后才能收到货款，资金周转的实际天数最少为6个月。流程再造后：库存时间从100天降到50天，资金周转速度提高了一倍，新产品上市时间提前一个月。工商管理学院邹波7从1993年下半年起，制造部门管理费用下降为原来的1/6，存货周转天数降低了一半，员工平均营业额增长了数倍。宏碁电脑新竹厂的产值提高了6倍，并在与大型电脑公司IBM的抗衡中略胜一筹。成为拉美、亚洲和中东的第一品牌，并挤入世界个人电脑公司第7名的显赫位置。工商管理学院邹波81.1客观需要——管理理论内在变革规律的需要一、现代企业组织形式的理论基础与特点传统企业是以追求利润最大化为目标，其经济职能单一、经营产品单一，且是仅在一个地区内经营的经济实体随着技术的发展和市场扩大，“现代企业组织形式”逐步成长与成熟，它们继承了传统企业的经营目标——利润最大化，并日益承担了跨地区、跨行业、经营多种产品的多重经济职能工商管理学院邹波9现代主要的企业组织形式和管理理论都建立在亚当·斯密的“劳动分工论”、以及“科学管理理论”和“一般管理理论”的理论基础之上汽车工业的发展为现代企业的生产形式和组织管理奠定了实践基础：亨利·福特一世创造性的运用亚当·斯密的“劳动分工论”，建立了世界上第一条流水生产线，简化了工人的操作，大大地提高了劳动生产率通用汽车公司艾尔弗雷德·斯隆将劳动分工的理论应用到管理部门的专业人员上，并使之与工人的劳动分工呈平行发展之势。形成了完整的工人及管理人员的系统分工工商管理学院邹波10现代企业组织形式及相应的管理理论的根本特点可以概括为：强调将可重复的产品生产经营活动分解为一系列标准化和次序化的任务，并分配给特定的执行者，以降低单位产品的劳动成本和设备成本并提高生产效率；工商管理学院邹波11强调由特定的管理层来监督和确保执行者有效地完成既定任务，进而形成各种职能部门和自上而下、递阶控制的金字塔状的科层式组织结构（层层监督）现代企业组织形式及相应的管理理论难于适应变化莫测的市场和顾客的个性化要求工商管理学院邹波12二、无法满足顾客需要的现代企业组织形式以专业分工为理论，制造大量标准化产品的企业组织形式，在生产最优化和大幅度降低生产成本方面具有高的成效当企业使命随社会进步而发生变化时，从顾客需求的角度考察这种企业组织形式的效率与效果，则会发现呈现许多弊端和不适应：1、企业是由完成不同职能（工作）的独立的部门所组成，其组织结构和运作方式割裂了面向顾客需要的流程，从而无法提供令顾客真正满意的产品与服务工商管理学院邹波132、部门的员工被招聘到这些专业化的职能部门工作，每个部门的每位员工都做好“自己应完成的部分”，并都希望在部门内得到升迁3、企业在生产与销售过程中，产品在企业内部经历了多个职能部门间、甚至是同一个职能部门里多位员工之间的无数次的交接和再交接的环节，这种多次交接使企业整体工作流程效能降低、品质误差概率增加，产品与服务质量下降。而对终端消费者来说，这一切都表现为对来自企业不同部门的等待和再等待工商管理学院邹波14三、现代企业组织形式的弊端与管理变革的方向20世纪七八十年代以来，用先进的计算机系统和管理理论与技术武装起来的现代企业，渐渐发现了自身机构臃肿、管理层次重叠、冗员很多、文犊主义严重、办事效率低下等问题在企业内部出现很多由组织形式（结构）带来的弊端工商管理学院邹波151.无人负责整个经营过程（流程），缺乏为顾客服务的意识。部门按专业职能划分，只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为标准；“顾客就是上帝”只是营销人员的信条，其他员工并不关心产品或服务是否真正满足顾客的需求；在完成任务时，各部门都从本部门的利益出发，必然存在本位主义和相互推诿现象。这些不增值的环节，造成了经营过程成本的居高不下2.一项产品或服务的提交活动，往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。企业的经营活动处于这种迟缓的运作状态，直接导致了它在快速多变的市场环境中处境被动工商管理学院邹波163.组织机构臃肿，助长官僚作风。员工技能单一，致使工作和服务质量下降，且缺乏责任感。企业为了加强衔接、协调和管理工作，不得不增加管理人员，增加了企业的人事负担从管理理论的角度来剖析传统主流企业组织中的种种弊端，可以发现问题大多源于以下三个方面工商管理学院邹波17第一，过细的专业分工导致把工作重心放在个别作业的效益提升上，而忽视整个组织的使命；职能部门间的利益分歧往往会出现个体利益凌驾于组织发展目标之上。从而弱化了整个组织的功效第二，科层组织理论的控制主张和等级结构，决定了它受有效管理幅度原则的限制，即当组织规模扩大到一定程度，必须通过增加管理层次来保证有效领导。这样，带来管理层次的增多，指挥路线的延长，信息传递失真、传导与沟通成本增加，造成对市场反应迟缓工商管理学院邹波18第三，科层式企业组织形式是劳动分工、专业化和层级组织理论的结合体，是本着物质流运动的需要而建立起来的组织形式，其职能部门是实现物质流流动的重要载体。当物质流日趋复杂化，且需要用信息流来主导、支配和取代某些物质流的作用时，企业就必需打破原有组织形式中人为设定的职能分工界限，建立一个面向顾客需求，集财务、销售、市场任务于一体的有机的企业组织形式工商管理学院邹波19在原有的科层组织形式的框架之内进行修修补补的活动，是难以达到彻底改变上述弊端的要求的。管理变革的方向则是进行“企业流程再造”，用“流程主导的企业组织”来取代“职能主导的企业组织”工商管理学院邹波201.2竞争压力——全球化趋势下关系企业生存与发展的3C压力世界市场自由贸易与经济全球一体化的趋势，加速了企业经营外部环境中不确定因素的增加，并对企业提出了快速响应和弹性运作的不断变革要求——关系企业生存与发展的3C因素：竞争（Competition）：以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式——TQCS所取代。谁能提供独占性的产品和一流的服务，谁就能够赢得竞争工商管理学院邹波21顾客（Customer）：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展，因此顾客满意，就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿变化（Change）：在顾客和竞争两股力量的演变的背后，其实就是变化的影子。企业都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技”，同时，信息时代的到来加快了变化的节奏工商管理学院邹波223C对世界企业的影响始于60年代的美国，十几年的发展使企业家都感受到：3C使消赀者对产品的需求与期望大大提高，产品与服务的多样化、个性化、创新频率加快的趋势已势在必然；3C使消费者的选择范围大大拓宽，他们不会再有耐心为某一个企业的特定产品和服务而被动等待；工商管理学院邹波233C还更意味着在竞争加剧的市场上，没有一家企业能长久地控制高利润的市场领域，或持续地享受产品规模经济化带来的好处在这种顾客需求瞬息万变，产品周期不断缩短，竞争疆域不断扩大，激烈程度不断加剧的环境里，任何稍有不慎的企业，都会被迅速淘汰出局，其例证已经比比皆是在3C的压力之下，企业提出了“重新形成竞争力”的目标，且企业不满足于小的改变而要求大幅度提高绩效——企业流程再造工商管理学院邹波241.3技术动力——信息技术的发展是产生BPR的直接动力一、信息技术是推动社会进步和企业管理革新的能动力量信息技术对20世纪、21世纪乃至今后的人类生活，将产生深远的影响，信息技术革命有开创新的主流社会文明的态势在新的经济环境里，信息日渐取代以往物质形体的各种资源，并在现代社会的大生产、流通与消费循环中占居支配性的强势地位。能否及时掌握供求、价格、技术信息等“软”资源，将对企业的生存与发展成败起着决定性的作用。信息技术特别是如火如荼的互联网革命，成为了推动企业革新的主力军工商管理学院邹波25在新技术所创造的新形势下的激烈竞争中，信息技术已不仅是提高企业竞争力的工具与手段，更是驱动企业改进业务流程的重要能动性因素——它们使不可思议的企业能力的实现成为可能，它们大大提高了企业竞争的起跳线（ERP）工商管理学院邹波26信息技术对企业管理革新起到了以下三层作用：第一，信息技术是企业参与市场竞争和提高竞争力的工具。信息技术的强大功能，使企业能以便捷准确的方式来交流和传递信息，从而可对各种变化做出及时、正确的反应，提高决策效率与效果，增强企业的竞争力工商管理学院邹波27第二，信息技术影响着企业组织结构和经营运作机制。当前所倡导的团队合作精神，改变了企业原有的信息收集、传递、加工、处理、利用的方式。而信息技术所具有的高度协调化、网络化的强大功能，拓展了企业经营管理活动，改变了企业的（信息）权力分配格局，从而能够通过组织结构与运作机制的变化，来充分发挥管理功效工商管理学院邹波28第三，信息技术是促进企业面向未来的内部革新的催化剂。信息技术特别是互联网技术，为人们提供了跨地域的联机服务和系统集成，促进了人们的集群观念，引发了一系列的行为和思想上的根本性变革，因而信息技术成为企业在不同管理层次实现内部革新的催化剂工商管理学院邹波29二、信息技术在企业中的运用及其对BPR的产生与推广的意义信息技术在企业中的运用情况，最具权威性的研究成果来自于MIT进行的一项被称为“90年代的管理”的研究，该研究得出了信息技术在企业中的运用应是“分层级推进”的结论（先单项，后集成？）工商管理学院邹波30但企业在推广信息技术时，常感染上“信息技术综合症”或面临“IT黑洞”——即当人们投入大量的人力、物力和财力，期望信息技术能极大地提高企业的经济效益，但事实表明，企业常常并未获得预期的经济效益。这是为什么？？？工商管理学院邹波31企业在应用信息技术时常存在两种状况：1.运用计算机直接模拟手工方式处理业务和处理流程，而没有剔除那些手工方式处理业务中存在的不合理或无效的工作和流程2.人们完全按照计算机（信息技术）的要求工作，而未考虑企业管理工作的内涵和要求——“IT黑洞”产生根源——BPR产生的理论根源之一工商管理学院邹波32信息技术对BPR的产生与推广的意义可概括为以下四点：第一，FMS、LP、JIT和TQC等多项基于信息技术的先进的制造技术和现代管理系统日臻完善，为BPR打造了实施基础。使高效率、高质量地提供产品与服务，快速响应市场变化，满足顾客多样化和个性化需求成为可能工商管理学院邹波33第二，掌握信息技术的员工整体素质的提高，是保障BPR实施成功的前提条件和决定因素。现代的员工，希望通过承担一定的责任、享有一定的权力，并在工作中充分发挥自我价值，实现成就感的满足。可以说，BPR的出现与发展正是顺应了企业成员心理需求的变化工商管理学