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门店销售流程及技巧主讲人:王海林吸引目光硬、软终端建设停下脚步新、老客户接待掌握接近客户的时机注视某特定产品或触摸产品开场技巧浏览或简单询问询问技巧、商品解说、激发购买欲望提问与价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动一、迎宾二、接近顾客时间点的把握三、开场技巧四、熟客与主动客户的应答与接待技巧五、询问技巧六、反对问题处理与价格异议七、结束销售的时机点把握八、结束销售的技巧九、延续销售的技巧课程节点顾客进店后，与顾客有眼神接触，起身，微笑，点头致意；顾客直接提出需求一进店就朝目标物走去触摸商品、看标价询问的眼神望向销售人员突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步触摸产品）在某特定区域流连停下脚步，进入思考状态与顾客四目相交时顾客直接提出需求一进店就朝目标物走去触摸商品、看标价询问的眼神望向销售人员突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步触摸产品）在某特定区域流连停下脚步，进入思考状态与顾客四目相交时您好，请问一下您是对我们的地板不满意，还是这里没有找到您喜欢的木种呢？请问一下您是想要找什么样的产品？您好，是这样的，因为我看您好像没有找到您喜欢的地板，因为我们这里所展示的只是部分木种，您可以告诉我需求，我来帮您做介绍，请问一下您是想要找什么样的地板？随便看看？想看什么地板？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？喜欢的话可以拿下来看看？這个木种有两種顏色的！拉近距离打破陌生来、陌生去的销售规律让我们比竞争对手更靠近顾客积极的建立长期服务的正面潜意识暗示消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责建立关系的方法：自我介绍递名片：您好，我是…，您可以叫我小王，这是我的名片，很高兴有机会认识您！您好，我是…，您可以叫我小王＋环境介绍（赞美、产品简单介绍）！询问顾客的称呼方式：请问一下，怎么称呼您方便一点呢？那我称呼您陈姐可以吗？大家都熟知的销售技能，但是使用率却不高！书到用时方恨少优秀的反应来自前期大量的准备句子比词汇重要新的产品新的木种新的生产技术「新」在哪里？有感受才会有销售！语言的功能为何？占据客户的大脑构图的大纲您眼光真好,您现在看的正好是今年新上市的木种（花色）,而且采用了新生产工艺,不但地板本身的材质（结构）稳定,而且采用的新生产工艺，健康环保，能持续释放负离子，净化室内的空气质量。您家不是有宝宝吗？铺这个地板再适合不过了！您眼光真好，这个木种（花色）是目前地面装饰材料里很有品味有内涵的一款了，铺在您家里绝对与众不同，不但符合您家的装修风格，跟您的身份也相匹配啊！我们的仿古实木地板的表面采用的纯手工雕刻技术，凹凸有致，复古感十足，铺了以后那种古香古色的味道，让您的房间朴质自然而彰显品位。这种实木地板能持续释放负离子，帮您净化室内空气，就像我们室内装了一个不耗电的空气净化器似的，可以持续得起到净化空气的功能。这种地板很耐用、打理方便，而且铺装效果很年轻时尚，让你的居室有种自由舒畅、阳光的感觉，帮你缓解一天的疲劳，完全不会有被闷住、压抑的感觉。您是哪一种人影响者？？被影响者？？？您真幸运，现在我们专卖店正好做活动，优惠大酬宾，买满60平方米，可以直接给您现金优惠200元。您真幸运，正好赶上我们店庆活动开始，全场强化地板八折优惠，而且只要购满60平方米就可以把这一套木雕工艺品带回家。物以稀为贵的效应透过唯一性与其他品牌做出区隔创造出一些品牌的唯一性我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在买是最划算的时候……不然您之后得多花好几千元独有木种（花色）！独特的生产工艺！国家专利技术！独特的售後服务与保证！国家证书！稀贵木种，有限生产数量……………………..事前创造产品卖点的构图语言，并熟悉背诵着重於好处与利益的描述把专业知识、技术，当做销售时坚强的心理後盾复杂的技术，有时会成为销售的障碍耐磨度甲醛释放量健康环保易于打理个性装饰好搭配满足特殊需求………………………….这种地板是我们今年隆重推出重点推广的产品很多花色都已经断货了现在我们店里也只剩下这几个木种了您快看看吧！积极的意义：眼光的证明消极的意义：倒楣也不会只是我一个缺货的暗示，连动到未知的恐惧有些新顾客一进门就提出异议或疑问你们有没有复合地板啊？你们是什么品牌？怎么没有听说过？你们的产品质量怎么样？你们的地板好像不太适合我家的风格？你们有没有复合地板啊？复合地板当然有了，请问一下您是喜欢12mm的还是8mm的地板啊？你们的产品质量怎么样？产品的质量您放心，就是因为质量很好，我们的牌子才这么响，所以质量的部分您完全可以放心，请问一下您是需要哪种产品？你们的地板好像不太适合我的风格？其实地板适不适合，只看一下并不特别准确，有些花色看起来普通，但是铺装以后效果特别好，所以您方便的话跟我说一下您家的装修风格，我可以帮您出出主意，推荐几款给您！一眼认出老顾客看着眼熟请问一下您是不是之前来看过……（某木种）！顾客直接找某位人员，但该人员请假不好意思，小张这两天刚好休息，不过没关系，我之前也见过你。请问一下您今天过来，是想要看哪款地板啊？顾客直接找某位人员，但该人员离职小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天是想看那款产品呢？老顾客带新顾客陈姐您好，好久不见了，请问一下这位是……王小姐您好，陈姐是我们的老客户了，很照顾我们生意，您是陈姐的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题争取销售主动权，掌握销售节奏销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的询问是进可攻退可守的利器心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取销售主动权问题表的设计问题：简单的问题，开放性问题，用於收集信息！问题：二选一的问题，封闭性问题，用於总结需求以及结束销售问题：一定要让顾客回答YES的问题，用於谈判遇到僵局，重新杀出血路“您需要什么类型的地板?”您喜欢什么样的花色？您一般喜欢浅一点颜色的还是。。。您喜欢什么样风格呢？您有没有什么特别的要求呢？您是准备想要搭配怎么的家具呢？板面上有没有什么要求呢？您是打算什么场所铺的？因为我想帮您介绍与装修最适合您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？因为我经常帮顾客作参谋，为了介绍给您最合适的地板，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？刷卡还是付现?所以您是想要找卧室以及客厅都适合铺的地板，而且风格简单大方、产品实用一点，对吗?您是想用来搭配白色的家具吗？您是铺卧室还是铺客厅？这个木种有红色和黄色，您想要什么颜色？您喜欢现代一点还是古典一点？您平常喜欢亮光还是亚光的?您是想看实木还是多层？您是刷卡还是付现？其实一款好的地板除了铺装起来能显出您的时尚、大气之外，质量好不好也是很重要的，您说是吧?如果花色不好看,结果铺装之后不满意又更换不了,成天闹心，不但影响心情反而更浪费钱,您说是吗?今年流行马蹄荷木,您要看看吗?先生，这个花色您喜欢吗?您听说过我们这个品牌吗?这款地板很适合您,您觉得呢?询问而非盘查被销售的压力两个问题为限Q1＋Q2认同、赞美、产品介绍Q3＋Q4认同、赞美、产品介绍A1A2A3导购：请问一下您是想看什么类型地板呢？顾客：主要想看一下实木地板！导购：那您是喜欢什么样风格的呢？顾客：古朴一些、复古一些！导购：您真的很有品味，因为这样的地板非常适合您这种很有文化修养、很有内涵的人。导购：那麽面材上有没有什麽要求呢？销售客户需要的，非销售自己想要销售的重视客户接受的程度专注，不要答非所问个人专业意见用於三种状况：1.试探顾客喜好的宽度2.店内产品满足不了顾客需求3.满足顾客主要需求之后的连带销售顾客不愿沟通答非所问踩到地雷不搭理步骤一：导购：请问一下您是想找什么样的地板呢？顾客：没关系我自己看就可以了！导购：好的，不好意思，打扰您了！您如果有任何问题都可以随时问我，我会马上过来的！谢谢！步骤二：退至一旁，等待第二次的接近时机！步骤三：再次靠近，以封闭问题开场，迫使顾客回答！导购：这款是某某木种，木色朴质清新，时尚大方，很适合年轻人居室装修，请问一下您就是喜欢这样的风格吗？导购：请问一下您是想找什么样的地板呢？顾客：听说你们的产品很贵喔！导购：其实现在市场上产品的价格都是根据产品质量、设计以及售后服务走的，毕竟买地板并不是1天两天的事情，所以产品的选择一定是要留意，如果产品质量上出了问题，售後服务又不好的话，那可就得不偿失了，您说呢？请问一下，您是想找什么样的地板呢？导购：请问一下您是想找什么样的地板呢？顾客：我朋友买过你们的地板，质量不是很好！导购：原来是这样的呀！请问一下当时是怎么样的状况呢？您朋友当时有做什么样的处理吗？顾客：………导购：真是很抱歉，因为我不知道中间是哪一个环节没有配合好，所以出了这样的问题，不过您放心，我跟您保证，以後绝对不会再出现这样的状况了，这是我的名片，有问题您可以随时来找我，我一定会服务到您满意的！导购：请问一下，您是想找什么样的地板呢？导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？顾客：………导购：其实地板是必须根据每个房间的朝向、楼层、风格等等因素做不同的选择，这样才能有最佳的装修效果，请问一下您是想找什么样的地板？顾客：………导购：是这样的，因为我经常帮顾客做产品选择上的顾问，所以比较了解如何帮顾客做正确的选择，也比较容易帮顾客理清自己的需要，请问一下您是想找什么样的地板呢？顾客：………导购：要不，我先帮您把另外一款花色拿过来让您对比一下，您稍等一下！顾客：喔！不用了，我自己看看就行！导购：没关系的，我陪您多聊聊，这样对自己在挑选上也是有好处的，请问一下您家装修什么样的风格呢？•顾客的需求远远不止表面上所看到或者听到的•顾客有没有能力购买？我们永远不知道，除非我们去试过•顾客的需求需要销售人员主动勇敢地去挖掘•耐心与客情是连带销售的基础•平常要多关注客户的详细资料与信息•多增加自己额外的知识面，有话题才有更多的销售机会，让自己成为一个客户愿意聊天的对象顾客愿意提出异议是一件幸运的事情不说出口的异议是最无法处理的异议嫌货才是买货人，没兴趣也就没有异议了！异议的背後就是顾客的需求价格异议是用整个销售过程来解决，不是在单点的解决方法上！价值与价格的差距越大，越难处理！巴掌不打笑脸人，越难处理越要沈着！有时候顾客的价格异议只是为了压低价格或得到相关的好处！是最明显的成交信号2.赞美四步骤1.认同3.转移4.反问您的想法我理解…是的，我懂…您的心情我能理解…如果我是您，我也会跟您有一样的想法…您说的我都理解…我很认同您的看法…您的意见非常好…您的意见非常宝贵…我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司…您的意见非常有建设性…谢谢您给我们宝贵的意见…这个意见太好了…其实购买地板要考虑的层面很多…只是您也知道…不过如果产品质量要好…其实您提出的这个问题之前也有客户提到过…其实我相信价位也只是您考虑的因素之一…其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要…所以质量也是很重要的，您说呢？所以售後服务也是很重要的，您说呢？所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？如果铺上一两年就坏，那多浪费钱呀！您说呢？铺地板是来享受的，结果却造成自己的烦恼，那多划不来呀！您说呢？铺地板是用来享受的，结果出了问题为了维修就跑了两三回，那多伤脑筋呀！您说呢？你可不可以理智一点！你这样子根本不是在解决问题！您能不能不要生气？你这样说的话没人会给你处理的！我已经尽力了！你爱怎麽处理怎麽处理吧！你要告就告！一点小事何必闹的这麽大呢？……………………在这里看好看，回去铺上感觉又不一样了！这个花色（木种）很一般！这些花色都过时了！你们的地板不错，不过花色我不喜欢！错：怎麽会呢？错：不会呀！错：怎麽感觉会不一样呢？错：不会後悔的啦！错：你真是会开玩笑！对：呵呵！您放心，您眼光非常好、这款也特别适合您家的装修风格，在哪儿都好看！对：呵呵！我觉得您眼光好，房子装修的也很有品味，再加上这个花色又特别适合，怎么会没感觉了呢？您放心，肯定好看的！错：不会呀！很多顾客就是因为喜欢我们的花色才来的！错：您家铺起来很好看的！错：我觉得挺好