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单元三旅游景区接待服务单元四旅游景区解说服务单元五旅游景区其他配套服务基础业务模块----服务篇单元三旅游景区接待服务项目一票务服务项目二闸口服务项目三咨询服务项目四投诉处理服务知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。技能目标：掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。单元三旅游景区接待服务旅游景区服务与管理项目一票务服务一、门票的一般类型（一）按照制作材料分类1、纸质门票2、电子门票：二维码电子门票（二）按照消费对象分类1、全票2、优惠票：儿童、学生、退休人员、残疾人员、军人、团体、当地居民等。（三）按照旅游淡旺季分类1、淡季门票2、旺季门票二、票务预订服务（一）网上订票（二）售票处订票（三）通过旅行社订票（四）团体订票三、旅游景区电子门票系统电子门票自动售检票系统是融计算机技术、信息技术、电子技术、机电一体化及加密技术于一体，具有很强的智能化功能的高科技综合处理系统。景区电子门票系统中央控制系统售票系统验票系统（一）系统介绍景区电子门票管理系统（二）门票种类：二维码电子门票（三）识别系统：二维码识别技术、身份证识别系统。（四）通道控制系统：自动控制人行通道、人工扫描识别通道。四、售票服务标准（1）售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。五、售票工作流程（一）售票前准备工作（二）售票（三）交款与统计一、售票服务工作流程（一）售票前的准备工作1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备是否正常。3．搞好售票窗外的清洁工作。4.按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。5．根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。（二）售票服务工作流程1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好”，并向游客询问需要购买的票数。2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。4．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。5．向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。项目二闸口服务主要指旅游景区服务人员的检票与验票工作。一、验票服务二、导入服务一、验票服务标准（1）入口、出口处中外文标志明显。（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。（4）设立安全通道，确保畅通。二、导入服务排队队列类型（一）单列单人型（二）单列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型项目三咨询服务咨询服务由景区旅游中心完成。一、旅游中心（一）旅游中心的主要功能景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、通讯、休息、投诉处理、安全提示等功能。（二）游客服务中心服务要求项目四投诉处理服务一、投诉原因二、投诉的心理分析三、投诉处理一、投诉原因（一）对景区服务人员的投诉（二）对景区服务产品的投诉（三）对景区硬件及环境的投诉投诉处理服务二、投诉的心理分析求尊重心理求平衡心理求补偿心理投诉心理三、投诉处理（一）把握正确的处理原则（二）投诉处理程序与要领（一）把握正确的处理原则1.真心诚意解决问题2.不可与客人争辩3.维护景区利益不受损害（二）投诉处理程序与要领景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。受理时，其步骤如下：1.倾听。让游客发泄2.道歉。要有真诚的态度3.收集信息。4.提出解决的办法。5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决6.后续跟踪服务7、善后工作处理。