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北京大学酒店管理高级经理人研究生课程班中国经济管理大学学员选修讲义《餐饮管理》序号章节内容1前言餐饮管理概述2第一章餐饮企业员工素质3第二章餐饮服务4第三章餐厅的设立5第四章菜单的计划6第五章餐饮企业格局设计7第六章餐饮企业采保管理8第七章餐饮营销管理9第八章餐饮销售与成本控制10第九章餐饮后勤管理11第十章餐饮创新管理前言饭店餐饮管理概述第一节餐饮部在饭店中的地位一、餐饮在旅游中的重要作用随着世界性经济、文化的发展，人们之间的交流日益增多，旅游业也由引得到迅速发展，与此同时为旅游者住宿、餐饮文娱、购物、观光说游览等多元化服务的旅游饭店也应运而生，并迅速发展起来。旅游者在旅游活动中的吃住和休息，是旅游得以继续进行的保证。因此旅游饭店的餐饮设施也在不断地完善，从单一化到多元化。现代旅游饭店的餐饮部不仅拥有中、西餐厅，咖啡在，宴会厅还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施。餐饮在世界各地因食品原料、烹调方法、饮食习惯的不同，形成了丰富多彩的世界饮食文化。（举例：法式、美式餐饮。）旅游者通过品尝异国风味的美酒佳肴，领略异国情调的食文化，不仅得到必要的营养补充，也人中受到艺术感染，从而得到精神上的享受。既加深了对异国文化的了解，又增进了各国人民之间的友谊。所以说，餐饮不仅是饭店和以生存发展的条件，也是世界旅游业得以发展的重要条件之一。二、餐饮服务直接影响饭店声誉美国旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生（Mr.Stectler）曾说过：“饭店从根本上说，只能销售一样的东西，那就是服务。提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向宾客提供昀佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。”随着旅游飞速发展和人民生活水平的提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高。因此，搞好饭店服务无疑具有十分重要的意义。餐饮部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门，餐饮是有形产品和无形产品的结合。餐饮实物不仅可以满足宾客昀基本的生理需求，还可从其色、香、味、形、器上使宾客得到感观上的享受，当宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情的款待和周到的服务的同时，又可在精神上得到享受和满足。餐饮部的工作人员，特别是餐厅服务人员，他们与宾客直接接触，其一举一动片言只字都会在宾客心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的质量、份量、种类、服务态度、方式来判断一个饭店整体服务质量水平的优劣和饭店管理水平的高低。所以餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响到饭店的客源和经济效益。三、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30～40%。在旅游谈季，客房的利用率较低时，经营管理较好的餐饮收入甚至可以超过直觉占主体的客房收入。因为饭店客房数量乐口租金，基本是固定的，所以其昀高高收入是一个常量，而餐饮部的收入是可变的，伸缩性较强。餐饮收入弹性大。餐饮工作是一咱技术性、艺术性都很强的复杂劳动，且又能满足宾客的需求心理，所以可根据餐厅的特点定价；由于宾客数及其消费是不固定的，所以通过促销，增加服务项目、推出新的餐饮品种等也可扩大销售量，增加收入；又由于餐饮产品是饭店的实物产品，通过成本控制，也可增加由入。只要加强对餐饮的经营管理，并合理安排餐饮部各部门人员的工作，努力提高各位员工的工作效率，就能提高座位周转率，增加餐饮部的收入，提高餐饮部的经济效益。第二节餐饮部组织机构一、组织机构设置的原则1．根据本部门业务流动需求设置机构2．统一指挥原则（餐厅中每位员工只接受一位上级的指挥）3．结构尽量简单1）不应人设事2）不设可有可无的位子3）指挥副度不宜过多（5～12人）4）尽量减少管理层次，以利信息的传递4．授权明确的原则，明确岗位职责5．授权完整，餐有人管二、大中小型餐饮机构设置（略）第三节餐饮产品的及管理的特点一、餐饮生产特点1．产品规格多，批量小。如餐饮部，2．产品生产的时间短。点菜—烹饪、服务、消费、结帐1～2小时3．生产量难以预测。周未多、节假日多4．产品原材料不易贮存、鲜货、平货的储存5．生产过程管理难度较大。任一环节出错，都会影响服务质量二、餐饮销售特点1．销量受活动场所的限制通过提高服务质量，增加服务项目，提高服务效率，提高餐座周转率，提高每位客人的人均消费。2．销量爱过餐时间的限制。老人、儿童、年青人3．毛得率高，资金周转快。4．因定成本高，开支比重较大。三、餐饮服务的特点1．无形性数量化、有形产品、电视、沙发生理化满足2．一次性不能回收利用，如客房的销售3．同步性生产—销售—消费同步进行4．差异性客人服务员质量标准生产—销售—消费同步进行5．环境要求高如美国的中餐馆舒适、整洁、文明四、餐饮管理特点1．产销即时性，收入弹性大2．业务内容杂，管理难度高3．影响因素多，质量波动大4．品牌忠诚低，专利保护难第四节餐饮管理特点与餐饮市场发展趋势一、餐饮市场发展趋势伴随新世纪的到来，餐饮市场上也出现了许多崭新的发展态势，敏锐把握这些新动向，是提高餐饮管理的重要前提，也是提高餐饮竞争力，赢得主动权的关键因素。餐饮市场的发展趋势可归结为以下几点：（一）感性消费代替理性消费（二）大众消费代替公款消费（三）社会餐饮和星级宾馆形成互补格局（四）形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展模式（五）突出文化兴店，主题餐饮独领风骚（六）餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾第一章餐饮企业员工素质教学目的：职业角色的认识，服务意识等教学重点和难点：餐饮行业的理解、行业的进入心态主要教学内容及要求：了解餐饮管理与服务的特点理解餐饮工作人员的职业角色和职业道德掌握餐饮服务意识熟练掌握餐饮业员工应具备的知识结构体系授课方法：举例法，陈述法，启发讨论法授课学时：2学时授课内容：第一章餐饮企业员工素质第一节顾客意识一、CUSTOMER顾客的概念1.Westrivetosurprisethecustomerbydoingmorethanexpected.努力超越期望，制造惊喜。2.EEhotelisourcustomer‘s“HomeawayfromHome”.找到东驿，找到家园。3.Wewantourcustomerstocomebackandwewilldothingstotellthemso.用我们的行动告诉客人：我们期望他们再来。4.Customercomesbackforvalue,notdiscount.回头客因物有所值而来，并不是因为我们昀便宜。5.“Friendlyservicewithasmile”isourwayoflife,notacampaignduringtheyear.“面带微笑的友善服务”是我们生活方式，不是某年的推广活动。只有服务才可以拉开酒店之间的档次，识别品牌的优劣。讨论一：如果你是顾客，你希望什么样的员工为你服务？讨论二：如果你是餐厅经理，你希望拥有什么样的员工？•你愿意从服务员做起吗？•服务员的工作很简单吗？•你会是一个出色的服务员吗？二、客户服务技巧接待顾客帮助顾客理解顾客留住顾客永远通过客户的眼光看待服务！案例：中国移动广东公司曾推出这样的广告，很有意思。广告的内容是这样的：一开始，进来一个穿着时尚的青年人，营业厅里的服务员也变得时尚起来，他们一起唱啊，跳啊。一会儿又进来一个人，这个人一张嘴就唱越剧。服务人员马上回应，用越剧去服务。第三个客户打着快板进来了，他说话的方式也是快板形势，服务人员一听，愣了，不过他马上掏出一副快板，也用快板的形势跟客户交流起来。了解客户的期望！过去的经历举例：四星两星（管理人员）招待所酒店（老百姓）举例：奔驰与夏利（质量、价格）口碑的传递个人需求（降低客户的期望值）认证系列：高级职业经理CEO资格认证、人力资源总监、营销经理、财务总监、企业培训师、酒店经理、品质经理、生产经理、市场总监、营销策划师等学习认证系列。颁发双证：通用高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、国际互认、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费元学校网站：报名电话：0451－88723232咨询邮箱：xchy007@163.com颁证单位：中国经济管理大学承办单位：中国教育培训网美华管理人才学校职业经理MBA整套实战教程千本好书免费下载网址第二节餐饮企业员工应具备的基本素质餐饮企业员工素质的高低，决定了宾馆酒店的餐饮服务质量，因而员工应具备的素质标准成为人力资源管理的目标之一。一、专业思想素质(一)牢固的专业思想要做好餐饮工作、提高餐饮质量，必须要有一支相对稳定的专业队伍。餐饮从业人员应当热爱自己的工作，有意识地培养专业兴趣，不断学习，开拓创新。(二)高尚的职业道德餐饮工作人员的道德规范应结合餐饮业的特点和要求，将宾馆酒店的利益及消费者的权益放在第一位，提供尽善尽美的服务，为企业创声誉、创效益（三)良好的纪律观念餐饮服务人员应当主动自觉地遵守宾馆酒店的店规和部门的各种规章制度，以培养其良好的组织纪律性。二、业务素质（一)良好的文化素质良好的文化素养、专业素养和广博的社会知识，不仅是做好餐饮工作的需要，而且有利于员工形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。餐饮企业员工应当了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、食品营养与卫生知识、心理学知识、电器设备的使用保养维修常识、文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法律知识、外语知识及电脑知识等。(二)周到的礼貌服务餐饮服务礼节(如问候、称呼、迎送等)贯穿于各个工作节。工作人员要掌握各种礼节，礼貌待客，以体现宾馆酒店服务水准。(三)熟练的专业操作技能这是做好餐饮工作的基本条件。餐饮工作的每一项服务、每一个环节都有特定的操作标准和要求，很多工作无法用机器来代替，例如摆台、上菜、分菜等。因此餐饮服务人员要努力学习、刻苦训练，以熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。三、行业素质(一)健康的体魄餐饮服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此工作。另外，餐饮员工向顾客提供饮食产品，为防止“病从口人”，要求员工定期体检，确保没有传染性疾病。(二)端庄的仪表员工仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的第一印象。仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。1．服饰：(1)上班时间应穿着规定的工作制服，并保持整洁、挺括。(2)制服的所有钮扣均扣好，拉链拉好。(3)皮鞋光亮，以黑色为宜。(4)上班不宜配戴项链、戒指以及其他饰物。(5)工作时应按规定佩戴名牌。2．仪容：(1)头发整齐、清洁，必要时戴帽子。(2)常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。(3)男士常刮胡子，不留鬓角。(4)常洗澡，勤更衣。(5)女士化淡妆，保持朴素、优雅的外观。3．优雅仪态和举止。服务态度要和蔼可亲、面带笑容，服务应快捷，服务程序要准确无误，服务时应精神饱满，充满活力。(1)立态：不可叉腰、弯腿、靠墙等。(2)坐态：双腿合拢。(3)步态：轻盈平稳，不做作，力求自然。(4)谈吐：大方有礼，不应大笑，但要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。三、案例分析：餐厅里的摊派在北京某四星级酒店的餐厅里，实习生小耿与酒店的两名服务员一起值台。由于三人共同值台有一张台的客人就餐完毕走了，三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计200多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子。跑了账，三个人都很着急，怎么办?领班看着三个姑娘愁眉苦脸的样子，大发善心，当即决定将跑单的200多元钱平摊到其它的许多桌客人的账上，把这跑单的200多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。问题：•1.领班的做法正确吗？•2.实习生小耿有错吗？•3.工作安排有问题吗？•4.如何改进餐厅的工作？思考题：1．谈谈顾客意识。2．谈谈男女餐饮企业员工仪容仪表方面的