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酒店职业经理人的五项修炼--道德、伦理与社会责任感上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2012年3月29日衷心祝愿江西吉安各位酒店职业经理人身体好！叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。参编或副主编《饭店总经理办公室的运行与管理》、《旅游概论》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮业人力资源管理》、《宴会设计》、《厨房管理》、《餐饮企业流程管理》教材；主编《职业点菜师》、《旅游心理学》、《餐饮企业人力资源管理》、《宴会设计与管理》、《上海旅游高等专科学校校志》等17本教材与书籍。2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。2010年，《餐饮企业人力资源管理》、《餐饮企业流程管理》获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文《服务心理理论——四双理论》，被《2009年中国餐饮产业发展报告》（餐饮产业蓝皮书）全文收录。《旅游心理学》是上海师范大学的精品课程。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市（如北京、上海、天津、重庆；辽宁、吉林、河北、山东、江苏、浙江、安徽、江西、福建、广东、河南、湖南、湖北、广西、广东、海南、山西、陕西、宁夏、云南、贵州、四川、内蒙古、新疆等省及地级市）旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。联系方法学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院学校地址：上海市奉贤区海思路500号学校邮编：201418学校电话：021-57126279学校传真：021-57126278家庭电话：021-52358034本人手机：13816241372电子邮箱：ybp01@163.com开场赠言你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。讲座提纲：五项职业修炼以此为生牢记使命忠于职守精于此道和谐身心第一项修炼：以此为生角色感：角色不能错位。饭店行业特点。管理本质。（一）酒店行业特点一二产业酒店行业员工与物打交道员工与人打交道生产出物质产品生产出精神产品注重结果注重过程经历产品情感产品体验产品服务产品的本质特点酒店服务的特性交际性。服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。三教九流、五行八作。综合性。（食住游购娱、科技文体卫、声光电磁核、高精尖聚会。文明性。物质文明顶峰、精神文明精华。情感性。主观感受性。无形性。其产出难以定量化。不可储存性。同步性。生产与消费同步进行，服务无法事先进行质量检查。生产即刻使用、供给立时体验、销售同步消费。参与性。顾客多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。（二）酒店职业经理人有良好的职业素质，有一定的酒店管理理论和实践能力，愿意以自己的管理才能为业主的资产保值、增值服务的饭店经营管理人员。有人品，有本领，有价值。1、敬业精神服务宗旨：为社会服务全心全意、为业主服务专心专意、为客人服务一心一意。职业理念：做到满意，赢得惊喜，创造感动。管理信条：不讲个性的经营没有竞争力；不讲人性的管理没有凝聚力。角色意识：摆正位置什么角色？你是上司的替身（半老），你是员工的脊梁。所有者：亲爸。把酒店当儿子。职责：酒店监督、财务管理、业务部门协调、了解当地酒店市场及发展情况，制定酒店管理模式和程序，对管理方进行监督。经营者：干爸。把酒店当干儿子。找一个干爸，学历高、见识广、管理经验丰富、干练、人品好。舍得时间和精力上的投入表面风光、内心彷徨；容颜未老，心已沧桑；成就难有，郁闷经常；比骡子累，比蚂蚁忙。不但费心费神，而且要辛苦劳顿。两眼一睁就得忙到息灯，两眼一闭还得提高警惕。2、专业本领懂经营，会管理；懂专业，会业务。原上海锦江饭店集团董事长、总裁于敏亮：想干事，具有良好的职业素质；能干事，有饭店经营管理的理论与实践能力；干成事，替业主保值、增值。具有市场调研、计划决策、营销策划、组织协调、人际沟通、激励培训、成本控制、学习创新等能力。3、精业理念高：高起点、高标准、高效率。严：严格的纪律、严明的制度、严实的管理。细：细致的思想工作、细微的对客服务、细密的计划实施。实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实、处理问题要切实。第二项修炼：牢记使命使命感：“目标不能错位”为顾客创造体验，让顾客满意惊喜；为员工创造前途，让员工实现价值；为酒店创造效益，让股东投资快乐；为社会创造财富，让社会感受诚意；为自己创造幸福，让人生幸福美满。花园酒店一个宗旨：为人民服务；三观；二种素质：文化和身体素质；三种道德：社会公德、职业道德、家庭论理美德、个人品德；四种心态：事业心、责任性、进取性、好胜心；五种能力：宏观决策、统揽全局、组织协调、知人善任、处理突发事件能力。六项标准：旗帜鲜明，政治过硬；解放思想，实事求是；以人为本，效益为先；团结协作，顾全大局；集体领导，分工负责；专研业务，善于学习。1、为顾客创造体验价值来自服务，也就是说你的服务是创造价值的体现，所以在这里你要懂得优质服务。酒店围着市场转；员工围着顾客转；领导围着员工转；一切围着效益转。2、为员工创造前途一个经理人不能为下属创造利益，凭什么让别人跟着你?所以经常要问问下属为什么要跟你、为什么忠诚于你，理由何在？用对待客户的方法来对待员工客户四点期望：“使我感到很重要；把我作为独立的个体对待；尊重我和我的孩子；知识渊博。”员工四点期望：“使我感到很重要；把我作为独立的个体对待；尊重我；使我成为知识渊博的人。”员工心理：“三子”心理第一给票子。人毕竟是要生活的，金钱不是万能的，没有钱是万万不能的，这是生活的基础。第二给位子，跟着你年年有进步，资力有增加、能力有提高、岗位有提高。第三给面子，下属跟着你要有面子。这“三子”你为他们着想了，你尽力了，人家就跟着你，你只想着自己捞面子、捞位子、捞票子，准没有人跟你：孤家寡人吧！3、为酒店创造效益赢利：是职业经理人的天经地仪。不赢利是对社会的犯罪。作为一个经理人你一定要懂得企业赢利的方式。4、为社会创造财富要想在社会上立足、要想赢的社会上对你的认可、你的社会价值如何，就看你为社会创造了什么财富。社会责任感。5、为自己创造幸福在工作中找到富有的人生。生活哲理：知足知不足，知足常欢乐，知不足常自醒；有为有不为，有为常发奋，有不为常自洁。职业：找个好老板家庭：找个好配偶第三项修炼：忠于职守责任感：“工作不弃位”履行职责承担责任1、一个中心：承担责任掌握多大权力，承担多大责任。领导责任：下面出了问题你毫无疑问要负领导责任，这是最浅的一种责任，这是道义的责任。管理责任。因为是管理上有缺陷，制度还不是很健全，或者是某个环节中少了一点活跃，做了但是没有到位。直接责任。这个问题的发生完全是因为你的指令所造成的，你的疏忽导致了这个问题的发，也就是说直接的原因是你。2、两个基点做事的准则：讲规范做人的原则：讲尊重。做事要坚持原则，讲规范忠诚不一定是从一而终，但是必须要按规则办事。可以流动，但是要按流动规则办事。人才流动是必然的，因为人的资本是社会的资本，不是你企业的资本，人的资本只有在流动过程中才能增值，如果人不流动能增值吗?流动有两种，一种是内部流动，内部流不了那他只好向外流。人留不住那么，什么能留住？人的思想人的智慧留得住。要想办法在他干的时候你要把他的智慧留下，真正明智的人是会留住他的思想做人的原则：讲尊重利义并重：不惟利是图；道义、仁义、正义。按制度与道理管理；关心激励员工；主持公道、是非分明，奖惩分明，善恶分明。团队精神：互利共赢：公正公平：自我竞聘和民主评议。诚信为本：这个世界太聪明和大傻瓜都是极少数，最大多数的人是小聪明。3、三个关键关键时刻有关键人物在场关键岗位有关键人物把关关键事情有关键人物处理了解事实真相定期到各处去走动。领导每周要收集一次客户意见，于是他们把车停在停车场，到客户就餐的餐厅就餐，排队乘坐娱乐设施方式设法与客户接触。“每天去几次客户区和员工工作区”。在酒店四处走到的时间比坐在办公室的时间要多得多。让员工感到我的在乎什么，停下来与经理与员工交谈，对出色的工作表示感谢，询问哪些问题需要引起我的注意。记录发现存在的问题。下班前对关键部位再检查一次。全面查明情况定期与直属下级座谈。这是最有效的收集信息的方法。提问题的方式很讲究。“工作当中有哪些事情会使你想离职？”让员工感到安全。交谈时，让他们供到轻松和安全可靠至关重要。加密电子邮箱、语音邮件账号。回答棘手的问题。避免使用客套话，不要装作知道你并不知道的事情。4、四个凡是凡是客人看得见的地方，必须是清洁美观的；凡是客人见到的员工，必须是礼貌友好的；凡是客人使用的用品、设施，必须是完好无损或符合标准的；凡是提供给客人的食品、饮料，必须是符合国家卫生标准的。5、五个理解充分理解客人的期望充分理解客人的要求充分理解客人的感受充分理解客人的误会充分理解客人的过错6、六个到位规范要到位语言要到位微笑要到位设施要到位卫生要到位安全要到位7、七个要求对企业讲忠诚对领导讲负责对客人讲服务对员工讲尊重对工作讲认真对管理讲艺术对协调讲原则第四项修炼：精于此道艺术感：科学管理与领导艺术结合以终为始知人善任严爱结合沟通协调学习创新（一）以终为始战略：做正确的事情；战术；把事情做正确；目的：把事做正确做计划第一要考虑法，看看规定是怎么样的。在法的框框里游走，不能超越。第一，前进方向：企业使命：存在意义，为谁服务？市场定位。民族、股东、顾客、员工；企业理念：如何生存，怎么样？关于市场、客户、员工、产品、管理意识的价值观。第二，未来目标：企业愿景：存在目标，什么最重要？产品、技术、人才、市场份额、顾客满意度；达到水准。经营为先、管理紧跟经营：选择正确的事情去做。第一位的。管理：把事情做正确。第二位的。为经营服务。经营重于管理，管理为经营服务。如：经营为薄利多销，管理要选择成本管理；经营选择一分钱一分货时，管理要做品质和品牌管理；联邦快递经营“隔夜服务”，管理要进行流程管理；戴尔用“直接定制”，必须柔化管理。经营定位决定管理定位管理做什么，必须有经营来决定；管理水平不能超过经营水平。当一个企业的管理水平超过经营水平时，这个企业离亏损就不远了。第一目标永远是利润，有了利润，才可能谈其他的事情。酒店改制后，首先抓什么呢？开拓客源和成本控制。什么阶段有什么样的经营目标；有什么样的经营目标，就有什么样的管理手段与之相配套。想、说、做，什么第一位？高层：想、说、做中层：说、想、做下层：做、说、想领导之妙在于管头管脚管头管脚（起点、终点、路径、规则、技巧），而不是从头管到脚。发布指令，下达任务：内容、数量、质量、标准、进度；提取信息：执行状况、督导、部门协调；把实现结果的过程交给下属，又用过程的结果来衡量下属。汉武帝时丞相丙吉，看见打架不理不问，绕道而行；看见牛喘气，认真细致一叶知秋。国企：弱势在经营，知己不知彼，决策走程序，经常想当初，创新少眼力，能人缺激励，过分说民主，民企：不足在管理，知彼不知己，定事多变更，往往想当然，腾飞少内力，用人缺目标，就是讲专制。目标规划、组织机构、政策规范、选人用人育人、调研、例外原则，督导检查、考核评估、奖惩培训。领导工作：画远景、谋大事、读好书、见高人、琢美玉管过程不如管结果、管目标不如管目的、管成本不如管价值、管效率不如管效益。认识、适应、影响世界；提出、研究、解决问题（深、透、巧、妙）；寻求、确定、实现目标。领导要做领导的事领导的工作规划发展战略慎重科学决策紧抓策略执行组建领导团队配置人力资源制定企业制