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1重点城市客户回访方案整体介绍■回访主题：广汽本田“感恩回访”活动■回访目的：广汽本田通过对新客户进行“感恩回访”活动，发现客户的不满，由各特约店店采取应对措施进行补救，最大限度地降低客户的不满。■回访内容：包括感谢购车、满意度评价、介绍保养计划、保养提醒、保养联系人告知等■回访时间:2011年2月20日-3月20日■回访方式：电话回访■回访对象：于2010年10月~2011年3月新购车的客户以下城市由广本进行回访，回访结果再反馈给各店进行后期修正跟踪。①华南：福州、东莞、广州、厦门、深圳、佛山、珠海②华东：杭州、南京、上海、苏州、宁波、无锡、温州、南通、台州③华中：武汉、长沙④西部：重庆、成都、西安⑤华北：青岛、北京、石家庄、太原、天津（其他片区及城市特约店请根据广本要求的回访内容，自行回访客户及跟踪处理。）修正和跟踪细则请看下页2步骤一步骤二步骤三•前期准备（2月14日-2月20日）•问卷设计•访问员培训•客户信息筛选•活动开展及要求向特约店通告•后期修正（2月21日-3月20日）•特约店对广本反馈的不满客户采取修正补救措施（采取电话回访、上门拜访、组织车主活动、赠送礼品或保养等方式），让客户满意。•特约店把处理结果通过回复邮件反馈给广本步骤四•电话回访（2月20日-3月15日）•了解客户意见•记录客户不满的具体原因，通过沟通让客户宣泄不满•广本把不满客户信息通过邮件转递特约店跟踪修正•处理结果跟踪（3月25日-4月30日）•800抽查核实特约店处理结果•广本对处理不力的特约店，在季度SSI考核中作投诉扣分处理重点城市客户回访方案修正及跟踪细则广本实施广本实施特约店实施广本实施■对特约店的要求：“不遗漏、不放弃”。对每个客户都要回访到位，不遗漏每一个客户；对每个不满意的客户都要处理到位，不放弃每一个不满。